Не буди зверя

Автор: Наталья Дорошенко
Источник: "Власть денег" (№1-2, 2013)

Иногда сотруднику достаточно произнести одну фразу, чтобы вывести босса из состояния равновесия. К сожалению одних и радости других, уволить за слова невозможно, как бы ни хотелось.

Автор коллажа: Олег Локтев

Всего в приказе их 18, среди них: "первый раз слышу"; "звонил, но не дозвонился"; "заходил, но вас не было"; "искал, но не нашел"; "а я думал..."; "это было еще до меня"; "а я докладывал..." и т. д.

Подавляющее большинство управленцев позавидует возможности использовать столь радикальный метод борьбы с отговорками.

За подобные слова сотрудников гражданские боссы готовы влепить им наряд вне очереди, а еще лучше уволить, чтобы набрать тех, кто даже не знает подобных фраз. К огромному сожалению руководителей, решить этот вопрос в компании приказом, как в армии, намного сложнее.

Особенно остро эту проблему ощущают менеджеры среднего звена. Мало кто решится заявить топ-менеджеру: "Это не входит в мои обязанности" или "Я не буду с ним работать". А вот линейным управленцам доводится выслушивать подобные заявления ежедневно. И не только их…

Красная тряпка

Наверняка у каждого босса есть и личные "пристрастия" к высказываниям их подчиненных, но все же можно смело составить список наиболее популярных фраз-раздражителей.

"Некоторые из них говорят о некомпетентности подчиненного: "я забыл", "это невозможно сделать", "меня тогда не было", — делится Олег Бреусенко, заместитель директора дистрибуторской компании "Реактив" (штат — ок. 70 чел.). Другие изречения "кричат" о нелояльности: "это не входит в мои обязанности", "мой рабочий день уже закончился".

И последняя категория высказываний характеризует сотрудника как плохого командного игрока и просто непорядочного человека, готового подставить коллег: "это не моя вина", "за это отвечаю не я", "спросите у того-то", "почему опять я, а не…".

Не меньшее раздражение вызывают слова "я с ним работать не буду" и другие попытки вовлечь руководство во внутренние межличностные "разборки".

Подобные фразы-раздражители можно условно разделить на две категории. Первая — фразы-признания подчиненных в собственной некомпетентности, несостоятельности, своеобразные маркеры профнепригодности.

Вторая — некорректное обращение к руководителю, подсознательно воспринимаемое им как нарушение субординации и неуважительное обращение.

Высказывания и первой, и второй категории вызывают у начальника негативную реакцию и устойчивое желание избавиться от такого сотрудника. С той разницей, что в первом случае босс думает плохо о подчиненном, а во втором задето его самолюбие.

"Культура речи на работе не менее важна, чем профессиональные качества подчиненного, — говорит Ирина Манн, директор по персоналу финансово-консультационной компании "ИНСТРАТ" (штат — 37 чел.). — Иногда подчиненные изъясняются так, что складывается впечатление, будто о деловом этикете они вообще не слышали. Хитом считаю фразу "нам нужно поговорить". Создается впечатление, что мы пара, переживающая трудный момент в отношениях".

С не меньшим удивлением руководители воспринимают вопрос: "неужели это так важно?" или заявление "вы мне не говорили". Они расцениваются как неуважение к мнению руководителя и его компетентности…

Первые позиции хит-парада фраз подчиненных, нарушающих субординацию, занимают: "зайдите ко мне, когда сможете", "я же вам говорил, вы забыли" и вопрос "а куда вы уходите?"

Самым простым и логичным способом выхода из этой стрессовой для боссов ситуации было бы проговорить все фразы-раздражители. Либо прописать их, например, в корпоративном кодексе для внутреннего пользования.

Естественно, все предусмотреть невозможно, но то, что касается профессиональной сферы, может быть формализовано. Такая практика есть во многих западных корпорациях, где запрещено отвечать "я не знаю" и "я забыл". Однако оказалось, подобный список может вызвать непредсказуемую реакцию.

Страшный список

Сама идея составления списка недопустимых ответов может вызвать очень неоднозначную реакцию. Согласия в этом тонком вопросе нет не только между боссами и подчиненными, но и между самими руководителями.

"Присутствие проблемы неподобающих ответов от подчиненных говорит о невысокой квалификации самого управленца и низком уровне корпоративной культуры. Более четко прописанные правила субординации и внутренней культуры организации помогут навести порядок на своей территории, — считает Олесь Погребняк, управляющий партнер юридической компании ALK (штат — 17 чел.). — Я допускаю создание списков запрещенных фраз, это абсолютно не оскорбительно для подчиненных. Многие иностранные компании-гиганты давно взяли практику прописывать дословно фразы, которые, например, их продавцы могут или не могут произносить.

Ярким примером является компания Apple, которая при обучении новых сотрудников, помимо всего прочего, выдает им списки запрещенных к произнесению перед клиентом слов.

Я не понимаю, почему сотрудники считают нормальным "речевые" запреты в общении с клиентами, а внутри компании считают их унизительными".

Кстати, подобные списки — не новость и для Украины. В call-центрах, телефонах доверия и т. д. давно ввели списки запрещенных и разрешенных фраз. Он размещен у каждого оператора на виду, его надо знать наизусть. Подобные списки обеспечивают более квалифицированную помощь людям.

По необъяснимым причинам работники воспринимают такие списки как данность и необходимость, когда речь идет об общении с клиентом, и считают недопустимыми, когда речь заходит о внутренней корпоративной культуре.

"На одном из семинаров подобная тема обсуждалась. Могу сказать, что наши сотрудники в большинстве своем воспримут подобный список как шутку, — поделился Андрей Прибыльнов, бизнес-тренер тренинговой компании TR-Business (штат — 18 чел.). — Но когда речь зашла о реальной возможности подобных ограничений, реакция была крайне негативной.

Сотрудники считают, что такой список является индульгенцией руководителя, притом что сам он не может обладать абсолютной компетентностью. А кроме того, для босса это способ избежать ответственности за происходящее, своеобразный "перевод стрелок", при котором вместо разбирательства, почему подчиненные вынуждены отвечать "не знаю", им просто запрещают это делать".

По мнению самого эксперта, оглашение списка запрещенных фраз без изменений в организации — это просто демонстрация власти со стороны босса.

Но не все опрошенные эксперты так категоричны. "В Украине подобные списки есть только в иностранных компаниях, где сотрудники уже избавились от украинского менталитета, — считает Ирина Манн. — В обычной отечественной компании такой перечень сработает только при условии оговоренных штрафных санкций. Весь вопрос в том, какими могут быть штрафные санкции в наших фирмах за некорректную фразу".

Кто дурак

Очевидно, что ради спасения карьеры сотрудников и психического здоровья руководства эту проблему нужно каким-то образом решать. Поскольку издание приказа со списком запрещенных фраз выставит босса "дурачком" в глазах сотрудников, Андрей Прибыльнов предлагает создать ситуацию, в которой сами подчиненные будут опасаться выглядеть глупо.

"Поскольку всерьез список запрещенных фраз в украинских офисах воспринят не будет, стоит разослать его по внутренней почте в качестве шутки, — говорит г-н Прибыльнов. — Опыт показывает, что, прочитав и обсудив подобную шутку, сотрудники в реальной ситуации не смогут использовать перечисленные выражения. Просто чтобы не стать героем этой шутки".

Эффект усилится, если к шуточному документу приложить не только список фраз, но и список реакций руководителя на них. Часто подчиненные не задумываются над тем, что последует за отговоркой, им стоит показать причинно-следственную связь.

Ирина Манн считает, что культура делового общения может быть подкорректирована, если ее оценку включить в аттестацию персонала.

"Повлиять на культуру делового общения возможно там, где есть отлаженная система аттестации. Одним из обязательных пунктов станет оценка руководителем этики делового общения подчиненного. Здесь босс сможет оценить, насколько часто подчиненный использует раздражающие его фразы", — утверждает г-жа Манн.

Можно, конечно, воспользоваться и "методом Павлова" — выработать у подчиненных негативный условный рефлекс на недопустимые фразы.

Сделать это можно, несколько раз бурно отреагировав на раздражающие высказывания подчиненных. Сарафанное радио в компаниях работает превосходно, соответственно, двух случаев будет достаточно, чтобы остальные сотрудники не рискнули такое произносить.

Конечно, это метод совка и каменного века, но в ряде компаний, где работает преимущественно низкоквалифицированный персонал, такой подход принесет свои плоды.