Когда эффективнее передавать все сервисные услуги на аутсорсинг

Автор: Любовь Цымбал

Любовь Цымбал

Каждый сотрудник должен выполнять то, что входит в его компетенции и функциональные обязанности. В противном случае, в силу нехватки времени и знаний, невыполненные задачи накапливаются, а время не стоит на месте. И когда ваши конкуренты идут вперед, «мешок» невыполненных задач сдерживает вас от того, чтобы сделать даже маленький шаг вперед. Как быть в такой ситуации?

Самое главное, нужно понять, что искать виновных или перекладывать ответственность за невыполненные задачи с одного плеча на другое — далеко не самое лучшее решение. Это лишь еще больше может усложнить ситуацию. Все ваше внимание в этот момент должно быть акцентировано на возможности исправления «застоя» в компании.

Можно рассмотреть как минимум два варианта решения вопроса. Первый: расширить штат сотрудников или поменять, на ваш взгляд, неэффективных сотрудников, проанализировать, что именно мешает бизнес-генерирующим подразделениям двигать компанию вперед, заниматься стратегическими вопросами развития. В результате такого анализа вы поймете, что операционная рутина отбирает все время и энергию ваших сотрудников.

Второй вариант выхода из застоя: передать рутинные задачи на аутсорсинг. Мы все боимся изменений и принять решение об отказе от таких привычных в управлении направлений как бухгалтерия, юридический отдел, управление персоналом, ИТ вызывает естественное внутреннее сопротивление со стороны управленцев, поскольку необходимо передавать внешнему консультанту информацию о своем бизнесе. Ведь проще, когда вся информация останется в стенах компании.

Почему-то к аутсорсингу относятся с осторожностью, и мало кто замечает, что услугами внешних консультантов мы пользуемся уже давно, даже этого не замечая. Ведь все мы обращаемся к врачу, отправляем и получаем товар с помощью курьерской службы доставки, пользуемся услугами пассажирских и грузовых перевозок, заказываем билеты на концерты, экскурсии, отдых, переводим деньги, берем кредиты, обращаемся за помощью к IT-специалистам, к юристам и страховым организациям… Этот перечень можно и далее продолжать. И каждый раз, когда мы обращаемся за помощью к другой организации или частному лицу, мы автоматически пользуемся аутсорсингом. Но если идет речь о полной или частичной передачи бизнес-операций компании на обслуживание к внешнему консультанту, реакция совсем другая.

Давно известно, чем у́же специализация человека, тем более он компетентен в данной сфере, и его профессионализм не вызывает сомнений. Но и оплата такого человека достаточно высокая. Вследствие этого не каждая компания может позволить себе содержать в штате такого сотрудника. Универсальный сотрудник по причине отсутствия специализированных знаний не может решить поставленную задачу, а драгоценное время уходит. Но будет ли решение о расширении штата сотрудников эффективным и оправданным, когда есть ограничения в бюджете компании?

И еще вопрос: а можете ли вы оценить качество выполнения задач этих специалистов, не являясь ни финансистом, ни бухгалтером, ни юристом? Хватит ли у вас ресурсов постоянно отслеживать изменения на рынках, не связанных с вашим основным бизнесом, ставить задачи, контролировать их выполнение, оценивать качество работы ваших внутренних сервисных подразделений?

Каждый бизнес нацелен на сокращение затрат и увеличение прибыли. Это подразумевает поиск и внедрение эффективных инструментов для рационального ведения бизнеса. В таких случаях наиболее эффективным решением будет передать задачи экспертам и быть уверенным в качественном и своевременном их выполнении. Ведь плохая работа штатного сотрудника грозит ему потерей работы только в вашей компании, но отнюдь не на рынке. Некачественная же работа внешнего провайдера услуг — это риск потери репутации, а на рынке это может грозить потерей бизнеса. Конечно же, все те потери, которые вы потенциально можете понести в результате некачественного выполнения задач аутсорсером, можно предъявить виновнику. Но риски при передаче рутинных операций внешнему провайдеру ничтожно малы, так как аутсорсинговые компании очень тщательно заботятся о своей репутации.

Очередной вопрос — конфиденциальность информации. Гарантия того, что информация на рынок не поступит от вашего сотрудника, также достаточно низка. Какие здесь риски? Потеря работы? Но ведь продавая информацию о вас, даже самая незначительная сумма компенсирует его временный перерыв в работе. Для внешнего провайдера, это снова-таки потеря репутации, финансовые санкции и риск потери бизнеса.

В странах Европы и США компании уже давно пользуются услугами аутсорсинговых компаний. Особенно востребованы бизнес-сервис центры (БСЦ), где сосредоточены разного рода услуги: финансовые, страховые, юридические, IT, логистические и т.д. Почему? А потому, что это удобно, надежно, эффективно. В Украине тоже с недавних пор наблюдается позитивная тенденция перехода к аутсорсинговым услугам.

Что же дает передача бизнес-операций на аутсорсинг?

Использование услуг БСЦ позволяет заказчику (сотрудникам и руководству) сконцентрировать свои усилия на основной деятельности компании, достичь конкурентных преимуществ за счет снижения затрат и увеличения производства продукта/услуги.

Преимуществом и выгодой передачи бизнес-операций на аутсорсинг является также и экономия средств, гарантия надежности и получения качественных услуг на профессиональном уровне. Это обусловлено тем, что сервисный центр по оказанию профессиональных услуг специализируется в конкретных областях, то есть сосредотачивает у себя лучших специалистов, использует современные, передовые технологии и накапливает опыт работы. Да и, обслуживая множество клиентов, имеет возможность улучшить показатели вашей работы, в том числе используя при анализе лучшие практики. В результате качество предоставляемых услуг улучшается, и аутсорсер всегда имеет готовые к применению решения. При этом заказчик не несет издержек, связанных с содержанием специализированного штата сотрудников (подразделения), позволяя, опять же, избежать дополнительных расходов (обеспечить рабочее место, обучение, информационную поддержку и т.д.) и получить желаемую услугу по оптимальной цене. Плюс, за невыполнение или ненадлежащее выполнение задач ответственность ложится на плечи аутсорсера, а, значит, возможна компенсация ущерба.

Что касается сферы финансового аутсорсинга, хочется отметить, сегодня международные компании активно пользуются такими услугами. Они ведут прозрачный бизнес, работают по прозрачным схемам. И стремление украинских компаний к выходу из тени и ведению «чистого» бизнеса становится весомым аргументом к взаимодействию с иностранными партнерами и инвесторами.

Но все еще у предпринимателей остается опасение потерять контроль над своей компанией и нежелание доверять сторонней организации сведения о ее деятельности. Здесь сто́ит еще раз акцентировать внимание на том, что заказчик ни в коем случае не теряет контроль, он также принимает активное участие в данном процессе. В процессе аутсорсинга происходит взаимосвязь заказчика (или уполномоченного сотрудника) и аутсорсерса, где оба информируют о происходящем, уточняют и предоставляют новую информацию для эффективного и рационального выполнения поставленных целей и задач. Передача услуг компании на аутсорсинг в центр услуг — это выгодно и удобно обеим сторонам.

Когда необходимо передавать все сервисные услуги на аутсорсинг?

Если вы видите, что какие-то бизнес-процессы сдерживают развитие бизнеса, принимаются решения, которые не оказывают положительного влияния на результат деятельности компании, снижается ее платежеспособность, увеличиваются риски, ведущие не только к снижению ее позиций, но и к банкротству. Когда на одной чаше весов тяжким грузом лежат невыполненные задачи и с каждым днем она все больше и больше перевешивает, не медлите, обратитесь за помощью к экспертам. В ином случае бизнесу грозит крах.

Изначально эффективнее поручать выполнение задач специалистам. Ведь они знают все тонкости своего дела и заинтересованы в качественном результате работы уж точно не меньше, чем вы. Как говорил Альфонсо Джексон, министр жилищного строительства США: «Там, где работа на стороне может быть сделана лучше, чем внутри, нужно использовать аутсорсинг».

Любите свой бизнес, берегите его, а чтобы избежать и не допустить плачевного состояния компании, поручайте выполнения задач компетентным организациям.

Об авторе:

Любовь Цымбал, генеральный директор компании «Группа Финансовых Решений» / Finance Solutions Group (FSG). Высокопрофессиональный менеджер с опытом работы более 25 лет в финансовой сфере и операционном управлении в международных и украинских компаниях.