Многоликое лицо компании

Автор: Андрей Ольшевский, "Власть денег" (№8, февраль, 2007)

Зачастую клиенты не знают директора компании в лицо. Для них обличие фирмы — это сотрудники, непосредственно контактирующие с ними. Их называют эккаунт-менеджерами, или менеджерами по работе с клиентами.

На разных рынках за заумным названием «эккаунт-менеджер» скрываются сотрудники с различными функциональными обязанностями. «Буквально это переводится как «управляющий счетом». Имеется в виду счет клиента — его дебиторская и кредиторская задолженности перед компанией — поставщиком услуг или товаров, — объясняет Татьяна Лагода, управляющий партнер и исполнительный директор агентства PR-Service (штат — 18 чел.). — Примерно в том виде, в каком эта должность существует в нашем агентстве, она прижилась в коммуникативных агентствах: реклама, паблик рилейшенз и других компаниях с ярко выраженной коммуникативной активностью».

А вот в реальном секторе, в основном на масс-маркете, эккаунт-менеджеров часто называют «менеджер по работе с VIP-клиентами». Например, для компании, занимающейся дистрибуцией продтоваров, таковыми будут розничные сети. Вполне логично, что и функциональные обязанности в разных бизнесах у эккаунт-менеджера отличаются, и самое главное, на любом рынке он далек от тривиального ведения счета клиента.

Незабываемое общение

Тем не менее, представители данной профессии, независимо от сферы деятельности компании, по праву считаются ее лицом. Именно они ведут одного или нескольких клиентов, фактически несут продукцию или услуги фирмы в массы. Соответственно, они должны обладать недюжинными навыками общения. «Коммуникабельность — это природный дар, соответственно, им обладают не все, но именно в сфере эккаунт-менеджмента результаты работы напрямую зависят от коммуникабельных качеств человека, — уверена Виктория Рештаненко, HR-директор инвестиционной компании «Конкорд Капитал» (штат — 80 чел.). — Эккаунт-менеджер — это классический переговорщик, который должен уметь грамотно строить тактику ведения разговора, легко переключаться с одного момента разговора на другой, и, наверное, самое главное, — он должен уметь отстаивать свои интересы без давления на клиента».

По мнению Наталии Курдес, менеджера по подбору и оценке персонала корпорации «Артериум» (производство и маркетинг медпрепаратов, штат — 2300 чел.), у работодателей качественно изменилось отношение к коммуникативным навыкам претендента. Раньше они обращали внимание на то, каким словарным запасом владеет кандидат, насколько умело он его использует, как чувствует людей и умеет менять тактику своего поведения в зависимости от особенностей собеседника. Теперь многие понимают, что коммуникабельность сама по себе еще не может быть залогом успешных продаж. Важно, чтобы сотрудники умели выстраивать коммуникацию таким образом, чтобы она обеспечивала достижение стоящих перед ними целей.

Специалисты, напрямую контактирующие с клиентом, должны знать и владеть на высоком уровне различными методами коммуникации — от телефонного разговора до переговоров, выбирать методы коммуникации в соответствии с их эффективностью на каждом этапе развития взаимоотношений с клиентом. «В эккаунт-мененджере должны гармонично соединяться такие способности, как коммуникабельность, умение услышать и понять другого человека, способность креативно подойти к решению задач, поставленных клиентом. Очень важное качество для этой специальности — чувство ситуации: когда необходимо согласиться с клиентом, а когда — принципиально настаивать на своем экспертном мнении», — полагает Арета Белякова, менеджер по обучению и подбору персонала маркетинговой компании Pulse (штат — более 1000 чел.).

Универсальный солдат

В том случае, если в вашей компании эккаунт-менеджер выполняет функции специалиста по продажам, в целом обязанности службы продаж можно сформулировать так, как это сделали в корпорации «Артериум»: обеспечивать продажи продуктов корпорации согласно маркетинговым планам с соблюдением стандартов продаж, принятых в корпорации. К таким стандартам можно отнести определенную структуру визита медицинского представителя к клиенту, корпоративные этические нормы и т.д. (Более подробно о том, как нанять менеджера по продажам см. «ВД» №39, 2006 г., — «Продавцы от Бога»).

В случае же, если вы ищете эккаунта для работы в сфере рекламы, PR или маркетинга, его обязанности иные, соответственно, другие и требования к нему. В компании Pulse эккаунты должны уметь формулировать предложения согласно официальному брифу и индивидуальным пожеланиям клиента, разрабатывать и выполнять позиции проджект-плана, согласованного с клиентом, соблюдать бюджет и т.д. В свою очередь Татьяна Лагода добавила, что для PR-агентства полного цикла эккаунты — это «универсальные солдаты». Они обязаны хорошо знать отрасль клиента, разбираться в экономике и менеджменте (для бизнес-клиентов) или практической политике (для клиентов политических), обладать навыками написания качественных текстов и способностью «диагностировать» качество написания таковых другими авторами, а также организаторскими способностями, позволяющими успешно проводить спецмероприятия (пресс-конференции, конференции, круглые столы, промо-акции различных форматов и т.п.). Фактически такой специалист выполняет для клиентской компании функции PR-менеджера (маркетолога или рекламиста) на аутсорсинге, учитывая же, что он ведет нескольких клиентов, скучать ему не приходится.

И само собой разумеется, что в финансовом секторе эккаунт «обрастает» дополнительными обязанностями, поскольку в данном случае он продает специфические услуги. По словам нашего эксперта Виктории Рештаненко, представитель данной профессии обязан участвовать в разработке и продвижении новых маркетинговых продуктов/программ, координировать работу проектной команды (менеджеры и координаторы проектов) касательно подготовки презентаций, расчета и бюджетирования проектов, брифинга отдела реализации, предоставления отчетности клиенту, оценки эффективности, закрытия проекта.

С таким букетом обязанностей, пожалуй, стоит уделить внимание тому, где найти такого кандидата, как привлечь его в ряды своих сподвижников и суметь удержать. Опрошенные эксперты разошлись во мнении оптимального способа поиска кандидата на звание «лицо компании». Кто-то предпочитает прямой поиск, кто-то уверяет, что определенные дивиденды в виде базы клиентов приносит и хедхантинг, а кто-то предпочитает растить спецов самостоятельно. Также разошлись мнения и по поводу привлечения к поиску внешних рекрутеров, ибо кое-кто из опрошенных столкнулся с тем, что HR-компании не понимали специфику рынка, на котором пришлось бы работать будущему эккаунту.

Поговори со мною, претендент

При этом все единодушно сошлись в том, что тестировать такого специалиста лучше всего с помощью интервью. «Важный метод оценки кандидатов при отборе — интервью, — считает Наталия Курдес. — Этот метод будет пользоваться успехом и в перспективе, поскольку он дает возможность непосредственно общаться с кандидатом, наблюдать за его реакциями на заданные вопросы». «Применяя интервью, очень легко оценить такие качества претендента, как способность слушать и воспринимать информацию, поскольку часто обращают внимание прежде всего на то, как человек презентует и «продает», — полагает Валерия Кирпичникова, директор компании MIP HR Consultancy (HR-консалтинг, штат — 7 чел.). — Но без искреннего желания и стремления понять потребности клиента эта способность очень быстро может вылиться в обычное «втюхивание» имеющегося в наличии продукта или услуги». (Комплекс интервью, обобщенный Викторией Рештаненко, см. бокс «Как отличить подделку»).

Предположим, привлечь на свою сторону кандидата вам удалось. Теперь, как говорится, дело за малым: сделать так, чтобы он проработал как можно дольше и с максимальной отдачей. Стандартная схема вознаграждения эккаунт-менеджера — фиксированная часть зарплаты плюс процент или бонус. При этом фиксированная часть может колебаться от $500 до $2000, а переменная — зачастую и превышать постоянную. Все зависит от бизнес-направленности компании и внутренней финансовой политики. По мнению Валерии Кирпичниковой, для большинства работодателей более убедителен кандидат, согласный пойти на относительно небольшую ставку, демонстрируя при этом желание и уверенность в том, что сможет заработать бонус/процент, обеспечивающий ему высокий уровень совокупного дохода. «Звездные» же кандидаты, требующие сразу высокую постоянную ставку, чаще вызывают подозрение в ориентации на стабильное и комфортное получение денег, а не на их зарабатывание.

Плюс стоит помнить и о нематериальной составляющей мотивации персонала. Снова-таки каждый из экспертов предлагал свои универсальные рецепты «как приворожить эккаунта»: от здорового климата в коллективе и удобного рабочего места — до социального пакета и льготных кредитов. Например, Арета Белякова каждому кандидату задает вопрос: «При каких условиях вы будете чувствовать себя счастливым на работе?» Если ответ совпадает с тем, что компания может ему предложить и соответствует корпоративной системе ценностей, это — тот человек. Что касается графика работы, соцпакета, рабочего места, зарплаты — это факторы, которые оговариваются после того, как работодатель и кандидат пришли к общему желанию работать вместе.

КАК ОТЛИЧИТЬ ПОДДЕЛКУ

• Проведите «стрессовое» интервью, чтобы проверить, умеет ли кандидат выходить из критических ситуаций, сохранив при этом свои позиции.
• Втяните собеседника в «дружелюбное» интервью, которое намеренно расслабляет его. Вы сможете отследить, продолжает ли человек держать форму или нет.
• Предложите кандидату рассказать о себе. Этот незамысловатый прием позволит оценить, насколько лаконично и четко он может подать информацию.
• Проведите блиц-интервью, намеренно прерывая ответы кандидата для проверки его реакции (агрессия, спокойствие, доброжелательность и т.д.).
• Задайте тестовый вопрос: сколько шариков для пинг-понга может поместиться в «Боинг-747»? На этот вопрос нет четкого ответа, но если кандидат сразу отвечает «много», это говорит о том, что он не задумывается над решением проблемы.