По шаблону

Автор: Наталья Науменко, "Власть денег" (№39, 2009)

Пытаться вывести формулу мотивов поведения работников так же бесперспективно, как и искать формулу любви. Однако если проанализировать основные стратегии «ближнего своего», — прогнозы могут стать куда точнее.

Безупречная репутация вместе с нордическим характером и презентабельной внешностью — это еще не все, считают в компании «Софтсити» (разработка и внедрение ПО, штат — 60 чел.). На предприятии предпочитают видеть людей креативных, которые могут за пять минут предложить минимум три варианта решения самой сложной проблемы — от починки корпоративной кофеварки до внесения изменений в почти завершенный проект. «Отбирая людей, мы делали упор на их навыки работы с информацией. Мы специально подобрали кейсовые задания, позволявшие определить основные стратегии, которыми пользовались кандидаты при анализе данных и поиске решений. При этом мы обращали внимание не на результат, а на процесс поиска верного решения. К примеру, предлагая назвать несколько способов поиска клиентов или составить алгоритм приготовления кофе», — рассказал Анатолий Гасик, руководитель ООО «Софтсити».

И я скажу, кто ты

Возможность спрогнозировать, как поведет себя работник в той или иной ситуации, всегда казалась очень привлекательной каждому руководителю. Однако на сегодняшний день ничего лучшего, чем делать прогнозы, ориентируясь на прошлый опыт «исследуемого», человечество не придумало.

Это убеждение основано на том, что в большинстве похожих ситуаций люди пользуются одними и теми же шаблонами (паттернами) — то есть ведут себя согласно сценарию, который в какой-то момент жизни позволил добиться успеха или избежать неприятностей. При этом каждый такой сценарий базируется на очень прочном фундаменте — индивидуальных характеристиках, свойствах и склонностях человека.

Наиболее близко подошли к использованию этой идеи в бизнесе многочисленные разработчики методик, основанных на анализе метапрограмм — особенностей мышления человека, которые определяют его поведение и «выдают» себя в речи (к примеру, преобладание глаголов в речи активных людей либо склонность к детальным описаниям у людей рефлексивных).

«Однако далеко не всегда выделенные ими категории действительно оказываются теми самыми устойчивыми паттернами, которые оказывают влияние на процесс решения обыденных производственных задач», — уверен Александр Остапенко, организационный психолог Центра психологического консультирования «Фактор» (штат — 5 чел.).

В чем проблема?

Чтобы сделать систему анализа поведенческих паттернов максимально простой и удобной для практического использования, психологи и HR-консультанты Центра психологического консультирования «Фактор» предложили выделить четыре сферы, в рамках которых и производится анализ поведения. «При решении любой рабочей задачи будут задействованы все четыре сферы человека: когнитивная, эмоциональная, коммуникативная и психофизиологическая», — рассказал г-н Остапенко. И в каждой из них могут быть свои конструктивные и неконструктивные паттерны поведения, или, как их еще называют, «деструкторы» (подробнее — см. «С разрушительной силой», «ВД» №40, 2008 г.).

«Так, к примеру, эмоциональная сфера может влиять на когнитивную. Допустим, при работе с информацией аффект настолько захлестывает человека, что он оказывается неспособен мыслить рационально. Его выводы окажутся необъективными, а мнение — предвзятым. Однако такое может произойти, только если по каким-то причинам данная ситуация вызывает сильные эмоции. Их истоки могут уходить в далекое прошлое, но наша задача не искать пути решения личностных конфликтов, а определить проблемную зону и сформулировать, какие ограничения есть у данного конкретного сотрудника», — пояснил Александр Остапенко.

Чтобы определить «слабое место» работника, достаточно предложить ему описать процесс решения стандартной рабочей задачи, которая регулярно вызывает затруднения. «К примеру, один из менеджеров компании, занимающейся продажами кровельных систем, отлично общался с клиентами, успешно вел сложные переговоры, однако довести сделку до логического завершения — выставить счет и проконтролировать процесс пропла­ты — он не мог по непонятным причинам. Эту часть работы он под любым предлогом старался «спихнуть» на кого-то из коллег. Такая манера доставляла определенные неудобства, к тому же в компании было принято, чтобы менеджер вел клиента от начала до конца», — поведал Александр Остапенко. В резуль­тате интервью выяснилось, что данный сценарий сформировался у этого человека еще во время учебы в институте, когда он был вынужден совмещать учебу на стационаре и напряженную работу вследствие неблагополучных семейных обстоятельств.

По словам самого менеджера, именно тогда он и решил для себя, что хотя оценка его учебы преподавателями будет ниже, чем могла бы быть, он постарается абстрагироваться от результата, сосредоточившись на процессе, и попробует получить максимум полезных знаний. Кроме того, удалось выяснить, что этот сценарий имеет под собой и психофизиологическую основу — обладая темпераментом холерика, «проблемный менеджер» быстро загорался, активно действовал, но и так же быстро терял интерес к делу. Все это стало причиной формирования такого неконструктивного паттерна поведения.

При этом если проблемное поведение имеет психофизиологический базис, изменить его крайне сложно. «Поэтому мы предложили руководству компании пересмотреть свои позиции и передать функции работы с клиентом на завершающей стадии менеджеру, который, напротив, испытывал напряжение при поиске клиентов. Этот тандем впоследствии оказался очень эффективен», — рассказал г-н Остапенко.

Те же грабли. Перезагрузка

Интерпретация этих данных, по словам Леонида Чермиса, HR-консультант компании WST-Сonsulting (консалтинг, подбор персонала, штат — 9 чел.) также не вызовет затруднений и при подборе персонала, если анализировать информацию, придерживаясь определенной схемы опроса. Выявить проблемные зоны на собеседовании довольно просто, попросив соискателя рассказать о том, какие из функциональных обязанностей являются для него наиболее сложными и энергозатратными. Затем следует попросить описать процесс выполнения этой работы, не забывая задавать вопросы (см. рис. «Анализируй это»), которые помогут определить проблемную сферу. Это нужно для того, чтобы принять решение о том, насколько преодолимы эти сложности и подходит ли кандидат для данной должности.

В тех случаях, когда проблемная зона находится в когнитивной сфере (то есть человек на рациональном уровне выбрал определенную манеру поведения, которая принесла успех в прошлом, и стал придерживаться ее, даже несмотря на явный проигрыш в нынешней ситуации), — это решается наиболее легко. Иногда достаточно просто указать на несоответствие выбранной тактики и результата.

Однако чаще всего неконструктивный паттерн поведения «запускается» эмоциональной сферой, которая обычно первой реагирует на малейшие сигналы неблагополучия. «Иногда эмоциональные проблемы человека мешают выполнению его рабочих обязанностей. Как поведет себя с недовольным клиентом специалист сервисного центра, привыкший действовать по сценарию «бей первым»? Или что будет делать начальник отдела, руководствующийся стратегией «компромисс любой ценой», если ему необходимо продемонстрировать твердость и решительность? Дальнейшее развитие событий очевидно и в том, и в другом случаях», — утверждает Александр Остапенко.

Если же неконструктивный паттерн поведения обусловлен еще и психофизиологически — справиться без специальных психотерапевтических мероприятий не получится.

К примеру, нередко реакция на перегрузку проявляет себя в том, что уставший сотрудник либо начинает забывать о важных делах, либо организм дает сбой, и в самый ответственный момент человек заболевает. Или впадает в раздраженное состояние, провоцирует ссоры с коллегами и этим оправдывает невыполненное задание. Поэтому решать такие затруднения собеседники «ВД» советуют с помощью тактических приемов, а попросту — распределив функции и нагрузку между сотрудниками таким образом, чтобы они максимально соответствовали возможностям каждого из них.

Тогда, не вдаваясь в волнующие подробности темного прошлого, бессознательных страхов и детских переживаний каждого потенциального или уже работающего сотрудника, можно повлиять на то, чтобы неконструктивные модели поведения человека, склонного настойчиво наступать на одни и те же грабли, не мешали работе.