Найкраще обличчя: Чому компаніям слід покращувати свій сервісний інтерфейс для клієнтів
Best Face Forward: Why Companies Must Improve Their Service Interfaces with Customers
Сьогодні набагато більше, ніж будь-коли, успіх залежить від того, наскільки вдало компанії взаємодіють зі споживачами. Опираючись на навички спеціалістів та підтримуючи їх новітніми технологіями, найкращі менеджери все частіше звертаються по допомогу машин, які б зробили їх роботу більш ефективною. Технології фактично починають виконувати адміністративні функції з питань взаємодії із клієнтами, вони стали причиною революції у сфері обслуговування.
У своїй книзі „Найкраще обличчя” (Best Face Forward) Jeffrey F. Rayport та Bernard J. Jaworski доводять, що найголовнішим завданням автоматизації адміністраційних функцій є потреба зберегти баланс між інтерфейсами, які підтримуються людьми та тими, які є автоматизовані. Це дасть змогу перевершити сьогоднішній рівень діяльності та обслуговування. Базуючись на розгорнутому дослідженні сучасних тенденцій, книга пропонує дієві практики для вибудування взаємодії між людьми та технологіями у сфері обслуговування клієнтів.
Попри те, що сервісне обслуговування традиційно належало до компетенції людей, автори намагаються довести, що використання технологій у цій сфері може призвести до покращення результатів. Автоматизоване обслуговування клієнтів може стати конкурентною перевагою компанії, оскільки його набагато легше контролювати та прогнозувати його діяльність. Наприклад, технологічні інтерфейси обслуговування, такі як банкомати, автоматичні кіоски, веб-сайти, автоматизовані телефонні системи, дають споживачам набагато більше можливостей та самостійності.
Книга надає читачам детальну інформацію, яким чином можливо створити подібну систему у конкретній компанії. В ній присутні також корисні поради щодо того, як створити найкращий інтерфейс, яким би було зручно користуватися. Слід звернути увагу на те, що впровадження таких інтерфейсів, окрім забезпечення конкурентної переваги, може допомогти компанії скоротити рівень витрат, адже машини завжди дешевші, ніж люди.
Ярослав Федорак, за матеріалами Barnesandnoble.com.
|
