«Triple Fit Strategy»: як побудувати довготривалі відносини з клієнтами та прискорити зростання
«Настав час компаніям переосмислити свою логіку та стратегію зростання», — вважають Крістоф Сенн (Christoph Senn) та Мехак Ганді (Mehak Gandhi), автори нової книги «Triple Fit Strategy: How to Build Lasting Customer Relationships and Boost Growth» («Стратегія потрійної відповідності: як побудувати довготривалі відносини з клієнтами та прискорити зростання»).
Автори стверджують, що було б набагато більше користі, якби компанії більше не працювали в рамках транзакційних відносин «покупець-продавець», а натомість діяли як єдина команда. Команда, в якій покупець і продавець можуть разом приймати рішення щодо планування, виконання та ресурсів так, ніби вони є однією компанією.
«Сьогоднішні бізнес-клієнти купують не просто продукти та послуги, вони купують очікування, — пояснюють Сенн і Ганді. «Клієнти хочуть, щоб постачальник був прихильним до них і мав доступ до всієї діяльності компанії. Вони хочуть вирішення проблем і творчого мислення, щоб їхній бізнес випереджав конкурентів. Їм потрібні партнери».
У своїй книзі Сенн і Ганді прокладають абсолютно новий шлях для бізнесу, який охоплює 360-градусний клієнтоорієнтований підхід, і викладають концепцію Triple Fit Strategy (стратегія потрійної відповідності), де клієнти перебувають у центрі трьох ключових сфер «відповідності»: планування, виконання та ресурси.
Стратегія потрійної відповідності допомагає керівникам відділів продажу та бізнес-лідерам краще зрозуміти стан своїх відносин із клієнтами та розподілити ресурси для швидшого прориву.
Triple Fit Strategy:
- Планування. Цей рівень складається з трьох будівельних блоків — стратегії, відносин і комунікації — і показує, наскільки тісно стратегічний напрямок компанії збігається з клієнтським. Компанія має оцінити, наскільки її команда продажу враховує стратегічну перспективу клієнта, і з’ясувати, як використати її для розробки спільної трирічної візії. Команда продажу має будувати і підтримувати багаторівневі контакти, які сприятимуть стабільним відносинам і передаватимуть релевантну інформацію, необхідну клієнту для ефективного прийняття рішень.
- Виконання. Цей рівень також складається з трьох складових — рішень, процесів і систем — і показує, наскільки ефективно постачальники виконують спільну стратегію, розробляючи унікальні рішення та послуги, які створюють цінність для клієнтів; ефективно виконуючи процеси по всьому ланцюгу створення цінності; і впроваджуючи адекватні системи для ІТ, фінансової та юридичної підтримки.
- Ресурси. Три складові цього рівня — люди, структури та знання. Цей рівень показує, чи має постачальник необхідні ресурси для підтримки клієнтів, включаючи довірених консультантів із клієнтоорієнтованим мисленням; адекватно орієнтовану на клієнта організаційну структуру; та динамічне навчальне середовище для створення нового бізнесу.
У своєму десятирічному дослідженні автори показують, що компанії, які застосовують стратегію потрійної відповідності, роблять удесятеро більший внесок в успіх своїх клієнтів і можуть подвоїти вартість своїх рахунків менш ніж за три роки.
Книга ґрунтується на результатах масштабної навчальної та консультаційної роботи з компаніями зі списку Fortune 100 та глобальними компаніями (Microsoft, Coca-Cola, GE, BASF, Sonos, Best Buy тощо), включаючи данського судноплавного гіганта Maersk, який відкрив сотні мільйонів доларів нових бізнес-можливостей, використовуючи стратегію потрійної відповідності з клієнтом із Нової Зеландії.
Маючи базу даних із понад 10 000 кейсів, «Triple Fit Strategy» пропонує абсолютно новий підхід до ведення бізнесу. Завдяки практичним крокам із залучення клієнтів і стейкхолдерів до внутрішніх процесів компанії, бізнес зможе краще оцінювати клієнтські відносини та розподіляти ресурси для швидшого прориву.
Якщо коротко, то стратегія потрійної відповідності може трансформувати компанії та забезпечити майбутнє їхніх процесів, одночасно відкриваючи нові джерела зростання.
За матеріалами Eric Jacobson On Management And Leadership
|
