«Supercommunicators»: 5 технік, як перетворити свій стиль спілкування на суперсилу

Чарльз Дахіґґ (Charles Duhigg), лауреат Пулітцерівської премії та автор бестселерів New York Times «The Power of Habit» («Сила звички») та «Smarter Faster Better» («Розумніше, швидше, краще») поділився п’ятьма ключовими інсайтами зі своєї нової книги «Supercommunicators: How to Unlock the Secret Language of Connection» («Суперкомунікатори: як розкрити таємну мову спілкування»).

1. Ми всі суперкомунікатори

Ми всі звертаємося до своїх інстинктів і з’ясовуємо, як встановити зв’язок із кимось іншим. Ми всі здатні запитати себе: «Яка розмова насправді відбувається? Це соціальна, практична чи емоційна розмова?». Тоді ми можемо відповідати іншій людині і пропонувати їй відповідати нам. У психології це називається принципом відповідності. Він полягає в тому, що, якщо ми хочемо налагодити зв’язок один з одним, ми маємо говорити про одне й те саме, в один і той самий час.

2. Ставте глибокі запитання

У науці є досить простий метод для визначення поточного типу розмови. Ця техніка полягає в тому, щоб ставити запитання, а саме певні види глибоких запитань. Дослідження суперкомунікаторів показали, що часто вони ставлять в 10-20 разів більше запитань, ніж всі інші. Але ми часто не помічаємо, що вони ставлять ці запитання, тому що багато з них дуже легко почути і відповісти на них. До таких запитань відносяться:

• Що Ви про це думаєте?
• Як Ви думаєте, чому це сталося?
• Що буде далі?
• Як Ви думаєте, що відбувалося в його голові, коли він це казав?

Ці запитання можуть здатися простими, але насправді вони є глибокими. Глибоке запитання — це те, яке спонукає нас говорити про наші цінності, наші переконання чи наш досвід. Відповідаючи на них, ми розкриваємо іншій людині дещо про те, ким ми є. Глибокі запитання буває дуже легко поставити. Якщо ви зустрічаєте когось, хто є юристом, ви можете запитати його про такі речі, як: «Чи завжди Ви хотіли займатися юриспруденцією? Коли Ви вирішили вступити до юридичної школи? Чи любите Ви свою роботу?». Всі ці три запитання є глибокими, і вони не здаються надто інтимними, настирливими чи недоречними. Ці прості, глибокі запитання — спосіб запросити співрозмовника розповісти вам про те, що для нього важливо, і, що ще важливіше, повідомити вам, яку розмову він хоче вести.

Коли ми ставимо глибоке запитання, те, що нам відповідають, не тільки говорить нам, хто вони і що їх найбільше турбує, але й підказує, яку розмову вони хочуть вести. Тоді ми можемо відповідати їм, або запросити їх відповісти нам. Ми можемо розповісти їм про наш власний досвід, наші цінності та переконання, а також — дати зрозуміти, хочемо ми вести емоційну дискусію або ж практичну чи соціальну розмову. Ми можемо запропонувати їм зрівнятися з нами, щоб досягти того, що в неврології називається нейронним захопленням — коли наші мізки починають виглядати схожими один на одного. Як результат, ми дійсно розуміємо, що говорить інша людина.

3. Уважно прислухайтеся до немовної комунікації

У 1980-х роках у NASA була основна проблема. Їм потрібно було почати відбирати астронавтів різних типів. До того часу більшість космічних місій були нетривалими, як правило, максимум пару днів. Але президент Рональд Рейган заявив, що хоче побудувати космічну станцію, де люди зможуть жити від шести місяців до року.

Для NASA це означало, що їм потрібен інший тип астронавта. Їм потрібен був хтось, хто був би готовий жити в бляшанці, оточеній вакуумом, протягом шести місяців або року разом з іншими людьми. Ці люди потребували вміння налагоджувати зв’язки та високого емоційного інтелекту. Їм потрібно було вміти ладнати з людьми, слухати їхні емоції та ділитися власними емоціями. Їм потрібні були люди, які добре розуміли, про що йде розмова, і вміли підбирати співрозмовників.

Тому NASA попросило своїх найкращих психологів розробити для цього систему. Протягом двох років вони нічого не могли придумати. Проблема в тому, що якщо ви потрапляєте у фінальний раунд відбору на посаду астронавта NASA, то ви дуже, дуже хороші. Ви відпрацювали відповідь на кожне запитання. Ви робили все правильно у своєму житті. Ви знаєте, як імітувати емоційний інтелект так само добре, як і будь-хто інший. Але вони не могли вибрати людей, які вміють підробляти емоційний інтелект, тому що це спрацювало б лише на тиждень або, можливо, на два. Коли ви перебуваєте в космосі з кимось протягом півроку чи року, це неможливо підробити. Це має бути справжнім, непідробним і автентичним.

Перед психологом стояло завдання виявити, хто має справжній емоційний інтелект, а хто може його дуже добре симулювати. Слухаючи старі записи інтерв’ю з астронавтами, він дещо помітив. Ключовим було те, що успішні інтерв’юери відповідали на запитання однаково, але сміялися по-різному.

Психолог поставив експеримент. Заходячи в кімнату, де проходило інтерв’ю, він навмисно розсипав на підлогу стос паперів. Потім починав сміятися з цього. Підбираючи папери, він дивився на кандидатів, показував на свою краватку і коментував: «Знаєте, я сьогодні схожий на клоуна. Після того, як впустив усі ці папери. Моя дитина змусила мене одягнути цю потворну краватку». Тоді психолог знову починав сміятися дуже-дуже голосно. Він почав звертати увагу на те, як кандидат сміявся у відповідь. Чи відповідав кандидат його основній енергії та настрою? Чи кандидат робив щось інше? Тому що всі знають, що якщо хтось сміється, ви повинні сміятися у відповідь, чи не так? Це елементарна ввічливість. Люди, для яких важливі комунікабельність та емоційний інтелект, схильні відповідати нашій енергії та настрою, навіть коли ми спілкуємося нелінгвістично.

Ми можемо показати, що хочемо спілкуватися з іншими або визначити, хто хоче спілкуватися з нами, іноді звертаючи увагу на позамовні вирази. Не на слова, що виходять з їхніх вуст, а на те, як вони їх вимовляють. Чи відповідають вони нашій енергії? Чи відповідають вони нашому настрою? Чи ставлять вони нам запитання? Так само, коли інші виражають щось емоційне, або вони виражають радість, смуток чи сміх, ми можемо їм відповідати. Таким чином ми показуємо, що хочемо спілкуватися.

Дослідження показують, що близько 80% сміху не виникає у відповідь на щось гумористичне. Здебільшого ми сміємося не тому, що хтось пожартував. Найчастіше це відбувається, щоб показати іншій людині, що хочемо бути з нею на зв’язку. Сміючись у відповідь, вони показують, що теж хочуть спілкуватися з нами. Ми починаємо вірити, що кожен із нас хоче спілкуватися, бо доводимо це один одному.

4. Як довести, що ми хочемо спілкуватися з кимось?

Як довести, що ми не просто сміємося разом чи ставимо запитання? Як довести, що ми справді хочемо зрозуміти один одного? Є деякі розмови, особливо ті, що відбуваються в умовах конфлікту і напруги, де недостатньо просто поставити запитання і вислухати співрозмовника. Дослідження показують, що для того, щоб налагодити зв’язок, ми маємо довести співрозмовнику, що ми його слухаємо, і що ми хочемо його зрозуміти.

Є історія про велику розмову щодо безпеки зброї, яка відбулася між людьми, що виступають за зброю та за контроль над нею. Це розмова, в якій всі ці люди були глибоко віддані своїй справі. Такі розмови, як правило, абсолютно безглузді, тому що все, що відбувається, — це те, що люди починають кричати один на одного або повторювати всі тези, які вони вже знають.

Але організатори цієї розмови хотіли зробити щось інше. Вони хотіли побачити, чи зможуть вони змусити людей говорити про ці ідеї і дійсно зрозуміти один одного, не обов’язково змінюючи чиюсь думку. Тому вони навчили кожного учасника дискусії особливому методу передачі того, що вони говорять — «зациклення» (looping).

Зациклення включає в себе три кроки. Перший полягає в тому, що ви ставите запитання іншій людині. Почувши відповідь, ви дійсно вникаєте в те, що вона сказала. Другий крок полягає в тому, щоб повторити своїми словами те, що ви щойно почули від співрозмовника. Ми часто забуваємо про третій і останній крок, але він є найважливішим. Останній крок — перепитати, чи правильно ви все зрозуміли.

Організатори цієї розмови провели з учасниками цей тренінг, а потім доручили їм говорити на складні теми. Під час цих складних розмов траплялися дві речі. По-перше, іноді вони не розуміли правильно. Іноді вони просто не розуміли, що інша людина намагається сказати. Це було корисно дізнатися, тому що ніхто, поки не запитав, не знав, що сталося непорозуміння. Але другий момент — коли хтось перефразував ідею, а потім запитав, чи правильно він її зрозумів, раптом з’явилося відчуття, що оратора дійсно почули. Відчувається, що ця людина дійсно хоче зрозуміти, і для мене, як для спікера, це чудове відчуття.

Так ми доводимо іншим людям, що хочемо їх зрозуміти. Використовуючи зациклення, ми показуємо іншим, що намагаємося їх зрозуміти. Коли ми з кимось сваримося або говоримо на складну тему, вони можуть розсердитися на нас. Коли ж ми доводимо, що намагаємося зрозуміти і вислухати, вони раптом починають нам більше довіряти. Ми їм навіть більше подобаємося. Що ще важливіше, вони починають прислухатися до нас і намагаються нас слухати.

5. Соціальні розмови — це більшість розмов, які ми ведемо

Під час соціальних розмов ми говоримо про те, як ми ставимося один до одного — не як особистості, а як члени суспільства. Одна з найважливіших речей у наших взаєминах полягає в тому, що всі ми маємо почуття ідентичності, яке ми носимо з собою. Ці ідентичності складні, і їх десятки. Наприклад, я письменник. Але я також батько, люблю бігати, я білий чоловік, одружений на жінці, живу в Каліфорнії. У мене десятки, якщо не тисячі, різних ідентичностей.

Коли ми ведемо соціальну розмову — говоримо про суспільство, про те, як ми ставимося до суспільства або як ми ставимося до інших людей, — дуже важливо, щоб ми визнавали ці ідентичності. Подумайте, як прикро, коли ви говорите з кимось про якусь проблему чи питання, а хто ви насправді, так і не згадуєте. Те, ким ви є, формує те, як ви хочете реагувати. Ваша відповідь на щось може бути такою: «Як юрист, я чудово розумію, про що ви говорите». Насправді важливо, щоб співрозмовник не заперечував вашу ідентичність. Якщо він не визнає частину вашої ідентичності, вам може здатися, що він говорить вам щось таке, чого ви не можете зрозуміти. Коли ми визнаємо ідентичність, ми допомагаємо один одному і допомагаємо собі спілкуватися.

Важливо ставити запитання, які враховують особистість респондента. Приклади таких запитань:

• Як людина, вихована в релігійній сім’ї, як Ви вважаєте, чи вплинуло це на Ваші уявлення і почуття щодо цієї теми?
• Як науковиця, розкажіть, на що це схоже?
• Чи вважаєте Ви, що бачите це інакше, ніж я?

Часто ми хочемо ухилитися від наших відмінностей. Але, особливо в соціальному спілкуванні, прийняття та визнання цих ідентичностей допомагає нам зрозуміти один одного. Що ще важливіше, вони дають нам змогу почуватися в безпеці та захищеності в цій розмові. Ми відчуваємо, що у нас є місце в цій розмові, тому що інша людина визнала нас такими, якими ми є.

* * *

За матеріалами Next Big Idea Club