Великодушие компании

Источник: "&.СТРАТЕГИИ"

Если вы думаете, что именно вашему клиенту угодить невозможно, подумайте еще раз.

ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ

История Кинга и продолжение Друкера обращают внимание на важность стратегического великодушия: не только забота о других, но и забота о результатах своих действий в более отдаленном будущем. Великодушие компании проявляется, начиная с мелочей. И если вы думаете, что как раз вашему клиенту угодить невозможно, подумайте еще раз. Это возможно и еще как!

Перед Рождеством один покупатель, перенесший операцию на колене, отправился по магазинам. Опираясь на трость, он переходил из магазина в магазин, спрашивая у продавцов о товаре. В ответ он слышал лишь одно: «Посмотрите вон там». Но только в Container Store ему принесли необходимый товар, помогли его упаковать и отнесли покупки в машину. Быть компанией сферы услуг означает продавать обещания. До тех пор пока ваша услуга еще не предоставлена, это всего лишь обещание. Поскольку потребителям сложно оценить качество услуги до ее получения, они должны верить вам. Например, чтобы полететь на самолете компании Midwest Express, нужно приобрести билет. Чтобы остановиться на ночь в отеле Paper Valley, надо забронировать номер и оплатить проживание в нем заранее. Люди должны поверить, что компания сдержит слово. Поэтому для компании сферы услуг нет ничего важнее, чем вселить уверенность в том, что она выполнит свои обещания. Уверенность потребителя — самый ценный ресурс компании. Фирмы, которые теряют его, утрачивают контроль над своим будущим.

Когда «продукт» компании — услуги, то система ее ценностей — ключевой фактор успеха. Автор книги «В поисках души сервиса» Леонард Л. Берри выделяет девять ключевых факторов, которые могут сделать любую компанию успешной. Все они подчеркивают человеческую природу отношений с клиентами. Определив и усовершенствовав эти элементы великодушного обслуживания клиентов, каждая компания способна достичь успеха.

Ценностно ориентированное лидерство

У Container Store есть свой мультяшний талисман по кличке Гамби. Присутствуя на каждом прилавке и офисном столе, вездесущий талисман символизирует гибкость и сплоченность всей команды. Когда сотрудники слышат, что нужно «вести себя как Гамби», для них это означает делать все, чтобы обслужить клиента, помочь другу, выполнить задание. Гамби — действенное противоядие от всех болезней типа «Это не мое дело». Например, самый большой конференц-зал в компании называют «комнатой Гамби», поскольку он является самым «гибким» помещением в офисе — с помощью перегородок с легкостью можно менять его размеры.

Стратегическая ориентация

Наполеон Барраган, основатель крупной компании Dial-A-Mattress с годовым товарооборотом $70 млн., придумал, как организовать свой бизнес, увидев в газете одно объявление. В нем была реклама доставки на дом в течение 40 минут готовых бифштексов. Он так загорелся этой идеей, что уже через некоторое время в прессе появилась реклама матрацев, которые можно заказать по телефону не выходя из дома. Барраган изначально осознал силу идеи продажи на расстоянии и усвоил правило: «место не играет роли».

Безупречное исполнение

Одной превосходной стратегии недостаточно. Репутация компании — превыше всего. Поэтому золотое правило реализации стратегии гласит, что следует нанимать превосходных сотрудников. Неудачное исполнение приведет к тому, что конкуренты смогут украсть идею. В отель Valley Inn приехала семья с маленьким ребенком. Девочка привезла с собой кролика. Отец девочки поинтересовался, разрешается ли пребывание в отеле с питомцами. «Для удобства гостей мы не разрешаем привозить животных. Но это касается только взрослых, а не детей», — ответил сотрудник гостиницы.

Управление будущим компании

Эд Шульц, генеральный директор Dana Commercial Credit, категорически против роста ради самого роста. Для него отсутствие роста лучше, чем угрожающий рост. «Лучше не заниматься бизнесом вообще, чем делать плохой бизнес, — говорит Эд. — Поэтому мы не работаем ради количества и увеличения объемов продаж. Когда вы думаете только о расширении, делаете то, чего не следует. Если хороший бизнес возможен, мы будем расширяться».

Отношения, основанные на доверии

«Наши болельщики — просто чудо, — утверждает генеральный директор St. Paul Saints Билл Фаннинг. — Наша задача — создать особую дружественную атмосферу, когда фанаты чувствуют себя одним целым». Компания St. Paul Saints создала прочные отношения с потребителем, основанные на доверии, позволяя фанатам принимать участие в принятии ключевых для команды решений (например, строительство нового стадиона).

Инвестирование в успех сотрудников

Кора Гриффит — успешная официантка в кафе отеля Valley Inn. Она прекрасно справляется со своими обязанностями, ее любят постоянные клиенты, уважают коллеги. Ей нравится то, что она делает, и она уверена, что это именно то, чем она хотела бы заниматься. Кора Гриффит, вероятно, не стала бы такой хорошей официанткой, если бы не доверие, внимание и обучение со стороны руководства. Говоря о своих результатах работы, она ответила: «Компания Дика и Джона Берстормов всегда прислушивалась к моим советам и принимала соответствующие решения. Если бы я работала в другом ресторане, тоже была бы хорошей официанткой, но не такой, как я есть».

Локальное действие

Один из ключевых факторов стабильного успеха — вести себя как небольшая организация, независимо от размеров компании. Локальное действие Miller SQA — ее «Улица» в центральном офисе, на которой встречаются сотрудники разных подразделений. Для Container Store — это ежедневные «сборы» в магазинах и центре распределения. Для Charles Schwab Corporation — встречи сотрудников в «Таун-холле». Для USAA предоставление с помощью компьютерных технологий возможности каждому сотруднику обслуживать клиента быстро, уверенно и точно. Для Special Expeditions — это возможность у руководителей экспедиций и капитанов суден не звонить в офис для получения разрешения на изменение маршрута при непредвиденных обстоятельствах.

Формирование бренда

Компании, которые хотят достичь успеха, должны продвигать свои бренды, чтобы донести до потребителя смысл своего существования, выделиться среди конкурентов и приобрести безупречную репутацию. Поэтому сотрудники должны осознавать необходимость продвижения бренда каждый день с каждым потребителем. Объединение усилий продавца в живом общении с клиентом и менеджера в центральном офисе дают потрясающий результат и служат ключевым фактором стабильного успеха компании. Основатель компании Starbucks Говард Шульц говорит: «Оказывается, наше конкурентное преимущество перед крупными брендами кафе заключается в наших людях. Торговля в большинстве супермаркетов проходит без личного общения с потребителем. В нашей компании вы встречаете в первую очередь профессиональную заботу. Успех Starbucks доказывает, что многомиллионная реклама не обязательна для привлечения хорошей репутации по всей стране».

Великодушие

Великодушие определяет успех. Чрезвычайное великодушие, укрепляя ценности организации и вдохновляя сотрудников, становится одним из факторов стабильного успеха на рынке. Но не все организации отводят благотворительности центральное место. Просто жертвовать деньги — проще, чем нести ответственность перед обществом. Когда продуктом является предоставление услуги, завоевание сердца сотрудника означает доступ к сердцу потребителя. Именно великодушие определяет нынешний успех розничной сети LensCrafters, которая сегодня каждые три секунды продает пару очков. В рамках программы «Дар зрения» нуждающимся людям в Северной Америке и по всему миру бесплатно предоставляются услуги окулиста и дарится пара очков.

По материалам книги Леонарда Л. Берри «В поисках души сервиса».