Как сформировать у потребителей тёплые чувства к своей компании
Автор: Дмитрий Горин
Источник: Searchengines.ru
Уместно ли в бизнес-литературе употреблять слово «любовь», когда речь идёт об отношениях клиентов к фирме? Я думаю, это выглядело бы нелепо. Очевидно, такого же мнения придерживаются Леонардо Ингильери и Мика Соломон — соавторы книги «Выдающийся сервис, отличная прибыль», а потому употребляют эвфемизм «эмоциональная привязанность». Сформировать у потребителей тёплые чувства к своей компании — вот единственное средство уберечь её от любых кризисов. «Вы должны построить прочные, преданные человеческие отношения с клиентами, и это самый надежный способ избежать рыночного краха, а преимущества данного способа просто огромны!», — утверждают американские специалисты. Для этого нужно не просто удовлетворять потребности ваших покупателей, заказчиков, пациентов и гостей, а предупреждать их желания.
В начале первой же главы авторы рассказывают об «электрике на стремянке»: он меняет лампочки в коридоре отеля и видит женщину с двумя детьми и сумками, остановившуюся в растерянности у двери. Мужчина спускается с лестницы, любезно помогает постоялице с её ношей, открывает дверь, вызывает лифт и затем возвращается к своему занятию... Отличный уровень сервиса, не правда ли? Техник считает, что он обязан помочь постояльцам, ведь он — представитель гостиницы.
Нет, говорят Ингильери и Соломон, на самом деле в правильно клиентоориентированном отеле такая ситуация вообще бы не возникла: «Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них ещё до того, как они будут высказаны, — порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности».
Оба автора знают, что говорят, ибо являются доками в обслуживании: Леонардо Ингильери — в гостиничном бизнесе, Мика Соломон — в музыкальном. В формировании «эмоциональной привязанности» важна каждая мелочь, настаивают они, но ключевой момент — это правильный подбор и обучение персонала. Любой сотрудник компании, у которого могут возникнуть контакты с потребителем, должен знать, каковы ставки в игре под названием «создание идеального сервиса».
Наибольшее внимание, как считают авторы, следует уделить трём ключевым моментам. Прежде всего — это грамотное решение возникающих проблем (особенно «проблем обслуживания»). Если ваш клиент расстроен тем, что что-то идёт не так, недостаточно лишь вернуть ситуацию к исходной точке. Стоит использовать её как блестящий шанс превратить огорчённого потребителя в вашего преданного поклонника.
Ещё два важных пункта — это приветствие клиента и прощание с ним. Первое и последнее впечатление всегда важны, поскольку остаются в сознании посетителей. Душевное и личное «здравствуйте» готовит почву для расположения потребителя к вам. Заботливое «до свидания» закрепляет сделку. И здесь главным фактором является речь ваших сотрудников: «Что бы вы ни делали для своих потребителей, если не найдете верных слов, они никогда не смогут оценить ваши усилия по достоинству. Речь играет огромную роль в успехе любого бизнеса. Речь становится неотъемлемым элементом вашего бренда». И если вы никогда не задумывались над корпоративным языком, которым говорят и пишут ваши подчинённые, и над тем, чего они не должны произносить ни в коем случае, настало время сделать это сейчас.
Но не превращайте тренировки персонала в дрессировки! Ваши сотрудники должны испытывать искреннюю лояльность к фирме, где они работают, чтобы добиться ответного чувства у клиентов. Любая же фальшь мгновенно распознаётся и отторгается.
«Относиться к сотрудникам как к винтикам или болтам нельзя. Это аморально и вредно для бизнеса. Винтик не станет помогать клиенту. Винтик — это просто винтик», — напоминают авторы.
Читая книгу, я не переставал удивляться тому, о каких простых, порой даже банальных вещах идёт в ней речь. Ведь суть клиентоориентированности, о которой пишут Леонардо Ингильери и Мика Соломон, сводится к трём простым понятиям: добросердечности, вежливости и вниманию. Однако, вспоминая, как сквозь зубы цедят фразы кассиры в банковских отделениях, куда я попадал, как смотрят на постояльцев служащие многих отелей, где я останавливался, как презрительны официанты в ресторанах и равнодушны продавцы, я понимаю: не зря «Манн, Иванов и Фербер» решили издать эту книгу. Ох, не зря! Многим менеджерам, чьи компании занимаются обслуживанием и предоставлением услуг, стоит её прочитать. Причём в принудительном порядке.
|
