«Чек-лист»: стратегия предотвращения глупых ошибок

Автор: Марина Крицкая
Источник: "СКБ Контур"

Иногда один элементарный инструмент помогает избежать множества фатальных последствий. Но люди почему-то не любят пользоваться подобными инструментами, больше доверяя технологиям и собственным знаниям. Автор этой книги пытается повлиять на распространенное мнение, знакомя нас со стратегией, которая будет полезна для всех без исключений.

ПОДРОБНЕЕ О КНИГЕ

В процессе анализа ситуации выяснилось, что от гибели пассажиры спаслись благодаря слаженной работе всего экипажа, который умело использовал в критической ситуации чек-листы, а также благодаря их способности быстро оценивать ситуацию и правильно распределять ответственность между всеми участниками процесса. Несмотря на то, что пилоты были очень опытными, они не пренебрегли обычным ритуалом подготовки к рейсу: обговорили план полета, возможные сложности, познакомились друг с другом. На этапе подготовки они из отдельных личностей превратились в слаженный коллектив, способный справляться с любыми проблемами. Автор книги заостряет на этом внимание.

Бизнес сквозь призму хирургии

Вообще удивителен тот факт, что автор книги «Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям» (The Checklist Manifesto: How to Get Things Right) Атул Гаванде (Atul Gawande) — вовсе не предприниматель или консультант, а простой американский хирург, который, помимо своей основной деятельности, еще пишет на медицинские темы в журнале The New Yorker.

Он хорошо известен как эксперт в области оптимизации здравоохранения, в частности, Атул Гаванде принимал участие в проекте ВОЗ по уменьшению смертности и осложнений после хирургических операций. К нему за помощью обратились сами чиновники, обеспокоенные тем фактом, что параллельно с ростом количества хирургических операций во всем мире заметно снижается качество постоперационного ухода. В силу своей профессии автор пересказывает в книге различные истории из медицинской практики. И нужно сказать, звучат они очень убедительно, так как служат прямым доказательством ключевой мысли, которую Атул Гаванде старается донести до читателя: наша память слишком несовершенна, а потому даже профессионалы высочайшего уровня могут совершить непоправимую ошибку. И случиться это может не только в медицине, но и в строительстве, инвестировании и других сферах. Просто примеры из медицинской практики делают эти ошибки более «выпуклыми»: только задумайтесь о том, что жизнь человека в ряде случаев может зависеть от того, вовремя ли врач ввел анестезию, не забыл ли он предусмотреть все меры, препятствующие распространению инфекции и т д. При этом больница может быть оснащена передовым оборудованием и использовать новейшие технологии. По мнению Атула Гаванде, «объем и сложность полученных знаний мешают нам правильно, безопасно и надежно воспользоваться их плодами. Знания, когда-то давшие нам свободу, прекратились в наше бремя».

Единственное, что может спасти нас в этой ситуации, — это стратегия, учитывающая накопленный опыт и человеческие недостатки. Речь идет о стратегии использования «чек-листов», специальных карточек со списком действий, которые необходимо совершить, чтобы избежать негативных последствий.

Признаки хорошего чек-листа

Составление чек-листов — своего рода работа, и работа непростая. Потому как не все чек-листы в равной степени полезны. Бывают и вовсе плохие чек-листы, их обычно разрабатывают кабинетные работники, оторванные от реальных бизнес-процессов. В результате получаются неточные, длинные и неудобные в использовании карточки.

Хорошие чек-листы:

• отличаются высокой точностью, конкретикой, практичностью. В них перечисляются только важные действия, которые может упустить даже профессионал.
• служат не инструкциями для выполнения определенных действий, а играют роль эффективного инструмента, с помощью которого можно сэкономить время и в то же время быстро мобилизовать опыт профессионалов.
• должны со временем меняться — пересматриваться и совершенствоваться. Не зря в авиапромышленности на всех чек-листах указывается дата их выпуска.

Сила человеческого сопротивления

Основная проблема при внедрении стратегии заключается в отношении людей, которое выражается в нежелании выполнять бесполезную (как им кажется) работу. Многие на самом деле недооценивают значение чек-листов.

Психологу Джеффу Смарту (Jeff Smart) удалось в рамках исследовательской работы изучить деятельность 51 венчурного капиталиста. Как известно, они зачастую инвестируют в стартапы с туманным будущим, каким-то образом предвидя потенциал и перспективы в проектах, разработанных полусумасшедшими изобретателями.

Ученый пришел к выводу, что все дело в стиле мышления, и разделил инвесторов на несколько категорий:

• «искусствоведы»: оценивают предпринимателей с первого взгляда, так как обладают хорошей интуицией и опытом;
• «губки»: поступают согласно внутреннему голосу, предварительно собрав информацию о тех, в кого хотят вложить деньги, с помощью различных инструментов (рекомендации, интервьюирование и др.);
• «прокуроры»: с пристрастием задают вопросы с целью выяснить, какими знаниями владеют предприниматели, как они будут вести себя в экстренных ситуациях;
• «поклонники»: отличаются тем, что не столько оценивают, сколько обхаживают стартаперов;
• «терминаторы»: любое начинание рассматривают как провал, поэтому покупают идею, увольняют стартапера и находят ему замену;
• «капитаны воздушных судов»: пользуются чек-листами, анализируя прошлые ошибки, применяют контрольные проверки, придерживаются дисциплины. Эта категория инвесторов самая успешная: их доходность достигает 80%, в то время как у остальных только 35%.

Парадокс заключается в том, что результаты этого исследования были опубликованы более 10 лет назад, а число инвесторов, использующих чек-листы, с тех пор не увеличилось. Возникает вопрос — почему? Может быть, потому что мы слишком заигрались со своими знаниями, считая недостойным для себя поведением сверку действий, зафиксированных на бумаге? Или, может быть, мы слишком доверяем высоким технологиям? Или нам кажется бессмысленным заниматься столь скучным занятием? На все эти вопросы Атул Гаванде пытается найти ответы в своей книге и делится с читателями личным опытом разработки, совершенствования и использования чек-листов.

3 цитаты из книги

1. «Страх, который люди испытывают перед необходимостью соблюдать некий протокол, объясняется его жесткостью. Они думают, что, углубившись в чек-лист, превратятся в бездумные автоматы, которые не в состоянии справиться с проблемами реального мира <...> Однако если чек-лист разработан правильно, то требуется совершенно обратное. Чек-лист избавляет человека от бездумных действий, от той рутины, которой не должен заниматься его мозг <...>, позволяя ему уделять внимание более сложным делам <...>

2. «Чек-лист — это всего лишь пособие. Если он не помогает, значит, при его составлении были допущены ошибки. Но если чек-лист может помочь, то мы не должны упускать такую возможность».

3. «Перед лицом неизвестности, когда нет уверенности в том, что в сложных ситуациях все пойдет как надо, строители рассчитывали на силу коммуникации. Они не верили в мудрость отдельного человека, будь он даже опытным инженером, а предпочитали мудрость коллектива и надежду на то, что несколько пар глаз могут лучше увидеть проблему и решить, что делать».