Десять трендов электронной коммерции 2018 года

Источник: "Правильный Бизнес"

В 2018 году 56% покупок происходят благодаря ecommerce и digital-рекламе. Доля ecommerce, к примеру, в США составляет 10% и растет ежегодно на 15%. Absolunet подготовило десять ecommerce-трендов 2018 года (10 eCommerce Trends for 2018), которыми нужно руководствоваться, чтобы наращивать продажи в онлайне и офлайне.

1. Новое поколение розничных магазинов

Ритейлерам придется сочетать формат шоурумов и онлайн-витрин, мероприятий и презентаций продуктов. Онлайн-ритейлеры будут развивать присутствие в офлайне, поскольку клиентам удобно забирать товар в магазине около дома.

Онлайн-бренд одежды Frank And Oak открыл 16 магазинов в США и добавил в них продажу кофе и услуги парикмахеров.

Бренд одежды Nordstrom открыл магазин площадью 914 м² без товаров, чтобы сфокусировать внимание покупателей на услугах: примерке, пошиве одежды, работе со стилистом, получении и возврате товаров из онлайн-магазина. Также Nordstrom предлагает посетителям угоститься свежевыжатым соком и посетить маникюрный салон.

Онлайн-магазин товаров для сна Casper открыл 15 магазинов в США в 2017 году.

Сеть по продаже велосипедов в Портленде Velo Cult продает крафтовое пиво, кофе и приглашает местных музыкантов на выступления в 80 магазинах сети.

Ритейлер по продаже строительных материалов Home Depot зарабатывает $5 млрд в онлайне, но опыт покупателей в офлайн-магазинах остается для компании первым приоритетом.

Подкаст-платформа The IRL открыла шоурум в чикагском торговом центре, чтобы представлять товары онлайн-брендов.

Бренд одежды Kanuk’s создал магазины, в которых есть помещения с температурой -25°C, чтобы покупатели могли протестировать одежду в настоящих зимних условиях.

2. Перемены в b2b-ecommerce

Генеральные директора b2b-компаний ставят развитие ecommerce на первое место. Сотрудники-миллениалы, мобильность и оптимизация бизнес-процессов ускоряют развитие b2b-сектора.

Вместо разговора по телефону с менеджерами по продажам и просмотра каталогов клиенты будут покупать услуги b2b-компаний так же, как привыкли делать это в b2c-секторе — в онлайне.

• К 2019 году b2b-компании потратят на развитие ecommerce больше, чем онлайн-ритейлеры.
• В 2017 году 56% клиентов b2b-компаний купили половину товаров и услуг в онлайне по сравнению с 30% в 2014 году.
• Рынок b2b-ecommerce в США может достичь $1,1 трлн и более $6 трлн по всему миру к 2020 году.
• Средний возраст b2b-клиента составляет менее 35 лет.
• 89% покупателей ищут товары и услуги b2b-сектора в онлайне, 74% делают это для более чем 50% покупок.
• 71% пользователей, которые изучают информацию о поставщиках в онлайне, просматривают в среднем 12 подрядчиков, прежде чем выбрать одну компанию.

Ритейлеры Amazon и AliBaba стали «Google шопинга» и стирают границы между b2b и b2c.

• В октябре 2017 года Amazon запустил платную программу Business Prime shipping для компаний из США и Германии.
• Amazon Business объединил более 30 тысяч компаний-продавцов и заработал $1 млрд за первый год работы и увеличивает доход на 20% ежемесячно.
• Alibaba генерирует 80% всех продаж в Китае. B2b-платформа ритейлера объединяет западных закупщиков и китайских производителей.

3. Визуализация товара перед покупкой

В 2018 году технологии дополненной реальности позволят покупателям примерять товары перед покупкой с помощью смартфонов.

Покупатели смогут «примерить» к своему дому все что угодно: от подушки до блендера. Технологии дополненной реальности могут сократить количество возвратов, которое составляет $260 млрд.

В приложении для ремонта и дизайна дома Houzz пользователи могут сфотографировать свой дом и «примерить» к нему 500 тысяч идей для интерьера. По данным Houzz, функциональность приложения помогает дольше удерживать пользователей и в 11 раз повышает вероятность покупки.

С помощью приложения от Amazon, прежде чем совершить покупку, пользователи могут представить, как товары будут смотреться дома или в офисе.

В приложении Ikea Place пользователи «примеряют» мебель в 3D-формате и в реальном размере.

4. Измерение конверсии: от рекламы в онлайне до покупок в офлайн-магазинах

Ритейлеры будут знать размер процентов продаж на каждый потраченный на digital-рекламу доллар. Показатель ROPO Ratios («Research Online, Purchase Offline») показывает связь между рекламой в онлайне и покупками в офлайне.

82% пользователей смартфонов ищут магазины поблизости к дому и 18% поисковых запросов приводят к покупке в течение суток.

Cочетая смартфоны и оплату с их помощью, социальные сети, персонализацию, геолокацию, инструменты аналитики, CRM, данные с POS-терминалов, ритейлеры могут посчитать конверсию от рекламы в онлайне до покупок в офлайне.

ROPO Ratio канадского ритейлера по продаже велосипедов Primeau Veloсоставляет 9:1 — каждый потраченный на рекламу доллар приводит к $9 дохода от продаж в офлайне.

Британский ритейлер Matalan обнаружил, что каждый вложенный в Google AdWords фунт стерлингов приводит к 46 фунтам дохода от продаж, 31 из которых приходится на продажи в офлайне.

5. Рост количества покупок со смартфона

Ритейлеры должны обратить внимание на поведение пользователей при изучении товаров и услуг со смартфонов.

С развитием технологий оплаты с помощью отпечатка пальца или распознавания лица все больше операций на сайтах будут завершаться покупкой.

Благодаря развитию технологий оплаты со смартфонов от Google, Samsung и Apple все больше пользователей будут покупать товары в онлайне. К концу 2018 года покупки со смартфона достигнут 70% в ecommerce-трафике.

10% заказов в американском Starbucks приходятся на смартфоны. Платформа оплаты настолько пользовалась популярностью среди клиентов, что в феврале 2018 года сотрудники не успевали быстро обрабатывать заказы.

Американский банк Wells Fargo дает клиентам возможность снимать деньги с помощью смартфонов в 5 тысячах банкоматов.

В китайский праздник «День одиночек» 90% продаж из $25,4 млрд оборота в 2017 году были совершены в онлайне. На платформе AliPay в первую минуту распродажи покупки со смартфонов составили 97% продаж.

В магазине Amazon Go покупатели выбирают товары и выходят из магазина, а оплата автоматически списывается с их аккаунта.

Платежная система Paypal сотрудничает с Android Pay, Samsung Pay, Apple Pay, Visa, Mastercard, Facebook и несколькими крупными банками и дает пользователям доступ к быстрой оплате в онлайне.

6. Машинное обучение и ecommerce

Чем больше бренды узнают о своих покупателях, тем больше возможностей для точечного таргетинга появится в ecommerce. Вероятно, что на основе данных о пользователях можно будет составить портрет потребителя с точностью один к одному. Ритейлеры будут знать своих клиентов так же, как владельцы небольших магазинов знают жителей соседних домов.

Ритейлер по продаже товаров для дома Stokes повысил продажи на 10% за четыре месяца благодаря рекомендациям системы, анализирующей поведение потребителей и бестселлеры каждой товарной категории.

Сервис видео Netflix не сегментирует пользователей по местонахождению. Вместо этого компания разделила 93 млн пользователей на 1300 групп по интересам и создает рекомендации, основываясь на предпочтениях этих групп.

Оператор по продаже торговых площадей Westfield пытается убедить ритейлеров своих торговых центров обменяться информацией о поведении покупателей, чтобы лучше таргетировать аудиторию и организовывать релевантные распродажи.

7. Развитие Amazon как маркетплейса

Так же как китайский ритейлер Alibaba, Amazon станет неотъемлемой частью каждой ecommerce-стратегии в 2018 году.

55% американцев первым делом ищут товары на Amazon, продажи с которого составляют 44% от общего объема онлайн-продаж и 4% продаж от ритейлеров в США.

• Amazon продолжит увеличивать долю рынка в каждом секторе. Несмотря на то, что Amazon не способствует банкротству других ритейлеров, он привлекает клиентов обанкротившихся компаний.
• Онлайн-реклама — один из самых быстрорастущих проектов Amazon, который займет третье место в 2018 году после Google и Facebook.
• C приобретением сети Whole Foods Markets в Канаде Amazon стал серьезным игроком рынка с 400 магазинами и вошел в продуктовый рынок с суммой $770 млрд.
• Amazon — один из самых надежных розничных брендов в Канаде. Ритейлер побеждает в 15 из 23 ecomerce-категориях и занимает второе место в четырех оставшихся.
• С запуском голосового помощника Alexa в Канаде Amazon разработал более 10 тысяч интеграций на местном рынке, включая сотрудничество с Air Canada, TD Bank, телеканалом CBC, платформой The Yellow Pages и другими организациями.

8. Голос — новый способ коммуникации с покупателями

В 2018 году покупатели будут часто взаимодействовать со своими смартфонами с помощью голоса. Ритейлерам и брендам необходимо пересмотреть способы коммуникации со своими клиентами.

• SEO: голосовой поиск станет популярным, поскольку голос выдает один вариант ответа вместо нескольких.
• Реклама: отвлекающая пользователя реклама постепенно перестает быть релевантной.
• eCommerce: сложнее всего будет передать с помощью голоса описание всех доступных товаров.

В сети пиццерий Domino’s пользователи могут сделать заказ или проконтролировать его статус с помощью голосового управления.

Пользователи сервиса такси Lyft могут вызвать автомобиль напрямую через Alexa.

Ритейлер по продаже канцелярских товаров Staples планирует запустить управляемый голосом сервис заказа товаров «Easy Button».

Розничная сеть Walmart организовала возможность заказа нескольких тысяч товаров с помощью голоса на платформе Google Express eCommerce Platform. Также компания планирует добавить возможность заказа товаров в офлайн-магазин с помощью устройства Google Home. Сети супермаркетов — Target, Costco, Kohl’s, Bed Bath & Beyond, Staples, Walgreens — также внедряют систему голосового управления.

9. Поиск по изображениям

Впервые вместо поиска по словам многие пользователи будут искать товары с помощью изображений. К 2020 году поиск с помощью голоса и изображения может занять до 50% объема от общих поисковых запросов.

Как только производители смартфонов автоматизируют поиск по изображениям, пользователи смогут фотографировать товар и искать похожие на него предметы в онлайне.

Компании, которые внедрят поиск по изображениям в свою digital-стратегию, выиграют. Они повысят ROI от вклада в развитие аналитических систем и смогут выйти на новые рынки — изображение снимает языковой барьер.

С помощью приложения ScreenShop пользователи могут узнать, где купить одежду, которую они увидели в онлайне — достаточно сделать скриншот экрана и загрузить его в приложение. ScreenShop подскажет, где купить похожую одежду и подберет несколько вариантов ценовых категорий.

С помощью инструментов визуального поиска eBay пользователи могут загрузить в приложение любую фотографию и найти похожие товары на сайте ритейлера.

Социальная платформа Pinterest создала технологию, которая позволяет с помощью камеры смартфона находить необходимые товары.

Приложение для шопинга Target позволит пользователям сфотографировать любой продукт и найти похожие товары на своей платформе.

Приложение Houzz обрабатывает загруженные фотографии и показывает пользователю похожие товары, доступные в Houzz Shop.

10. Браузер перестанет быть единственным способом найти необходимое

Браузер станет одним из каналов поиска и перестанет быть главным источником информации — вместе с ним пользователи будут обращаться к мобильным приложениям, голосовому поиску и другим инструментам.

Бренды больше не зависят исключительно от трафика в браузере. В 2018 году пользователи будут покупать на нескольких платформах одновременно: в социальных сетях, с помощью отметок на Google-картах, в приложениях.

Клиенты b2b-компаний могут узнать необходимую информацию через приложение: данные о продукте, заказе, инструменты диагностики, техническую документацию, инструкции по эксплуатации.

Шопинг стал разнообразным: поиск товаров с помощью изображений и голоса, концептуальные офлайн-магазины, покупки через приложения. Опыт покупки через браузер будет все меньше привлекать пользователей из-за сложности процесса.