З бек-офісу в майбутнє

«Хоча безупинність технологічних змін — це, напевно, єдина константа останніх десятиріч, багато компаній опинилися "на узбіччі" диджиталізації і зараз намагаються наздогнати інших гравців», — пише Мітуна Бхатт (Mithuna Bhatt), старший партнер Accenture Strategy. Ось як вона бачить шлях подолання цифрового розриву.

Згідно дослідження Accenture Strategy, 54% організацій або стикаються з великими складнощами при переході на цифрові технології, або ставляться до потреби освоювати диджитал-простір відверто песимістично, що вказує на їхню неготовність до модернізації. Але оновлення можна розпочати з бек-офісу, де часто компанії меншою мірою схильні уникати ризиків. Фінансовий директор та IT-директор — це постаті, які мають унікальну можливість стати носіями змін у масштабі цілої організації, що означатиме руйнування внутрішніх «кордонів». Причому ідея полягає не тільки в тому, щоб покращити здатність компанії повноцінно використовувати портфель своїх ресурсів та підвищити прибутковість — але й ще перевести функції, традиційно зорієнтовані на транзакції, в площину клієнтоцентричності.

Також важливо усвідомлювати, що справа полягає не лише в раціоналізації витрат. Нові ідеї та цілком рівень продуктивності — ось де приховується справжня цінність. Щоб досягти успіху в процесі диджитал-трансформації, компанії мають формувати бюджет з нульового рівня. Підхід «з чистого аркуша» дає змогу зробити пріоритетними інвестиції, націлені в майбутнє. А це не тільки сприяє підвищенню прибутковості, але й живить зростання та збільшує гнучкість підприємства.

Штучний інтелект у бек-офісі

Прийнявши підхід «з чистого аркуша» (а це ще означатиме фокусування на діяльності, яка зорієнтована на клієнта, або яка дозволяє збільшити доходи чи диференціюватись на ринку), компанії зможуть автоматизувати, консолідувати (або усунути) процеси, котрі не генерують додаткової цінності. Це може означати переорієнтацію на розробку нових продуктів або інвестування у сфери, які раніше недооцінювалися, серед іншого, — у впровадження технологій штучного інтелекту на стратегічно важливих ділянках бек-офісу.

Візьмемо фінансову діяльність, де процес «розміщення замовлення — отримання оплати» (OTC) безпосередньо стосується клієнта. Технології прикладного інтелекту, як-от портали самообслуговування, можуть покращити досвід здійснення оплати, а роботизація — скоротити час з’ясовування непорозумінь. Наприклад, одна глобальна компанія-виробник споживчих товарів, здійснивши автоматизацію OTC-процесів, за два роки скоротила операційні витрати на 20%, а суму заборгованостей клієнтів — на понад 10%; і, крім цього, суттєво підвищила свої традиційно низькі рейтинги обслуговування клієнтів.

Найважливіший показник продуктивності HR-сфери — це досвід персоналу. Дослідження Accenture Strategy показують, що чимало компаній вже використовують набір технологій, покликаних генерувати досвід, аналогічний до того, який отримують споживачі. Компанії, які забезпечують послідовно позитивний досвід співробітників, виграють у своїх конкурентів у кількох вимірах, зокрема — це лояльність клієнтів (понад 17%) і рівень доходів (більш ніж 11%).

У царині закупівель штучний інтелект (наприклад, технології машинного навчання) може стати надпотужним інструментом вдосконалення рішень про купівлю або моніторингу виконання вимог постачальниками. У підсумку це дозволяє збільшити відсоток заощаджених коштів у сукупній сумі витрат. Так, один клієнт Accenture Strategy скоротив тривалість ручної праці, пов’язаної із закупівельним процесом на 67%. Результатом цього стала оперативніша обробка рахунків та більша точність даних. Крім усього, диджиталізація дозволяє вивільнити в закупівельній діяльності приблизно 40%-60% часу, який можна використати на заходи, що є рушіями підвищення ефективності та скорочення витрат.

І, нарешті, на IT-напрямі зсув до agile та хмарних технологій дає змогу в партнерстві з бізнесом створювати нові сервісні продукти. Спільна хмарна інфраструктура скорочує цикли процесів, які виконуються в масштабі цілого підприємства. Згідно Gartner, «хмара» має стати основою більшості новітніх найбільш значущих технологій, зокрема, штучного інтелекту, блокчейн та інтернету речей.

За матеріалами "From back (office) to the future", Accenture.

Ілюстрація: Rawpixel.com / Shutterstock.com