Підхід Стіва Джобса: якими є переваги?

У часи свого перебування на найвищий посаді в Apple Стів Джобс безкомпромісно втілював ідею інтегрованого продукта, створеного у єднанні апаратно-програмного забезпечення та сервісів. Такий підхід приніс компанії неймовірно лояльну клієнтську базу, а також чільні місця в авторитетних рейтингах Fortune.

Ілюстрація: Shutterstock

Отже, повстає головне запитання: чи започаткований Стівом Джобсом підхід, котрий вже довів свою успішність на ринку B2C, спрацює настільки ж ефективно на ринку B2B? Група дослідників, яку очолив Джейсон Курузовіч (Jason Kuruzovich), доцент кафедри управлінських IT-систем Політехнічного інституту Ренсселера (США), які фактично першими дослідили це питання емпірично, вважають, що так. Висновки дослідження представлено у статті, опублікованої в Journal of Service Research (т.16, №3).

Автори проаналізували дані з більше ніж 36 тис. рейтингів вендорів, які створювалися керівниками великих компаній різних галузей протягом чотирьохрічного періоду. У центрі уваги дослідників була взаємозалежність між придбанням клієнтами пакетних IT-пропозицій та їхнім рівнем вдоволеності.

Як показав аналіз, клієнти, чиї компанії придбали пакетну пропозицію, що включала апаратне забезпечення, ПЗ та супровід, висловили набагато вищий рівень вдоволеності, ніж покупці, які купили будь-який окремий компонент пропозиції. Найнижчий рівень вдоволеності спостерігався у випадках придбання лише послуг технічних спеціалістів або консультантів. Крім того, в разі купівлі «суміжних» складників пропозиції (наприклад, апаратного та програмного забезпечення або «софта» та супроводу) вдоволеність клієнтів зростала. Натомість придбання менш зв’язаних між собою елементів (таких, як апаратне забезпечення та супровід) суттєво не впливало не підвищення рівня вдоволеності клієнтів. Це говорить про те, що IT-фірмам варто представляти ринку свою пропозицію в строго ієрархічній послідовності, показуючи, як кожний її шар збільшує цінність попереднього або наступного.

Таким чином, фірми, зорієнтовані на ринок B2B, при розширенні портфелю своїх пропозицій повинні включати до них продукти чи послуги тісно пов’язані між собою. Як зауважують автори, впродовж тривалого часу злиття, придбання і партнерства второвували типовий, хоча і непростий шлях до розширення спектру пропозиції фірми. Проте все більше поширення модульних засад у процесі створення компонентів продукту дозволяє компаніям інтегрувати різні продукти та сервіси, не наражаючись на «головний біль», що неминуче супроводжує транзакції злиття чи придбання. Відкриті системи програмування, такі, як Linux, Moodle та Sugar CRM разом із «хмарним» хостингом та каналами доставки на кшталт Amazon Web Services Rackspace, за словами авторів, «кардинально розширили спроможність вендорів надавати програмні додатки, що легко масштабуються та вирізняються високою надійністю».

Зі свого боку, фірмам, що купують програмні рішення, слід шукати можливості придбання інтегрованих пропозицій навіть попри те, що продукти вузькоспеціалізованих компаній за окремими параметрами перевершують аналогічні продукти конкурентів. Бо, як показало дослідження, покупці незмінно демонстрували більшу вдоволеність у разі придбання всіх компонентів інтегрованого IT-пакету. Також цей підхід може допомогти компаніям сформувати міцніші стосунки з невеликою групою вендорів, що, як показує практика, дає їм змогу розвинути свої IT-спроможності у тривалій часовій перспективі.

Автори визнають, що в процесі переходу від продажу невеликої кількості продуктів до інтегрованої пакетної пропозиції вендор несе певні витрати; втім, вони повною мірою компенсуються перевагами, які з часом отримує фірма від підвищення рівня лояльності клієнтів.

Автори даного дослідження не єдині, хто ратує за перехід до інтегрованих продуктів. Так, як пише видання Atlantic: «Успіх підходу Apple та негаразди на ринку персональних комп’ютерів свідчать про те, що настав час, коли Microsoft повинна припинити практику аутсорсингу виробництва ПК та зайнятися цією справою сама. Можливо, це буде тільки демонстрацією засади "не можеш перемогти — долучайся", але не виключено, що такий крок стимулюватиме все більшу кількість гравців використовувати стратегію Стіва Джобса».

За матеріалами "Why the Steve Jobs Approach Pays Off", strategy+business.