Як підвищити лояльність клієнтів до компанії?

Джерело: Baker Tilly Ukraine

Кожна компанія хоче зміцнити лояльність клієнтів, але багато з них нехтують тим, що насправді хочуть клієнти, — створення спільноти навколо бренду.

Лояльність клієнтів — це складна річ, не кажучи вже про вартість її формування з нуля. Ви, напевно, чули таку статистику: залучити нового клієнта коштує в 5-7 разів дорожче, ніж утримати існуючого. Але за оцінками Harvard Business Review, це більш ніж скромні дані, і ціна залучення нового клієнта може бути вище у 25 разів. У той же час, ймовірність продати щось новому клієнтові складає 20%, а вже існуючому — 70%.

Більш того, фінансовий ефект лояльності можна побачити і за межами продажів. У книзі Leading on the Edge of Chaos Еметт Мерфі (Emmett Murphy) і Марк Мерфі (Mark Murphy) відзначили, що 2-відсоткове збільшення утримання клієнтів має такий самий вплив на компанію, як і 10-відсоткове зниження витрат.

Тобто лояльність клієнтів грає вирішальне значення у прибутках компанії. Але для багатьох компаній це стає проблемою, навіть незважаючи на значні вкладення в розробку кращих продуктів та послуг.

Чому це не працює? Продукти або послуги для окремого клієнта можуть означати набагато менше, ніж для клієнтської спільноти (спільноти бренду). І цим фактом компанії часто нехтують.

Спільнота бренду дає клієнтам відчуття спільності та приналежності

Клієнтська спільнота створює можливості брендингу, що приводять споживачів у пастку. Члени таких спільнот отримують доступ до інформації та досвіду інших членів, знаходять почуття приналежності. Клієнти, які не відчувають своєї спільності з брендом або його шанувальниками, не мають реальних інвестицій в успіх бренду, і швидше за все знайдуть більш цікаву пропозицію на ринку.

Це підтверджує досвід брендів з корпоративними соціальними програмами. Багато компаній з ініціативами у сфері корпоративної соціальної відповідальності (КСВ) одночасно організували й спільноти для тих, хто дотримується тих самих цінностей.

У дослідженні Procedia відзначається, що клієнти, які перебувають у таких спільнотах, краще ідентифікують себе з брендом. Такі ініціативи приносять клієнтам новий досвід, можливість по-новому взаємодіяти з брендом. Відчувати радість і гордість від результату.

Forrester виявив, що, коли клієнти відчувають себе «цінними», більшість з них готові не лише зберегти свої існуючі відносини з брендом, а й стати його прихильниками та захисниками.

Хоча успіх ініціатив КСВ очевидний, підприємства можуть створювати спільноти навколо будь-яких аспектів своєї діяльності. Ось кілька способів, якими ваша компанія може скористатися для залучення уваги та формування довгострокової лояльності у цільової аудиторії.

Створення онлайн-форумів

Онлайн-форуми — це зручний спосіб для клієнтів взаємодіяти з вашим брендом і його прихильниками з будь-якого місця та в будь-який час. Ще одна перевага онлайн-форумів полягає в тому, що розмову можете розпочати як ви, так і учасники форуму. Останнє особливо важливо, тому що дає зворотний зв'язок і показує, які потреби є у ваших клієнтів.

MDR, освітній підрозділ Dun & Bradstreet, створив WeAreTeachers.com, онлайн-форум для викладачів. Він позиціонується як корисний ресурс для викладачів і місце, де вони можуть знайти порозуміння та спілкування за межами своїх власних шкіл. Форум також дозволяє зацікавленим сторонам із різних галузей брати участь у бесідах.

У діловому світі OPEN Forum від American Express дає малим підприємствам поради та ідеї, а також надає ексклюзивні ресурси для підтримки бізнесу.

Організація заходів

У той час як онлайн-форуми надають клієнтській спільноті можливість навчання, отримання нових знань та інформації, заходи дають емоції. Це прекрасна можливість залучити клієнта в довгострокову взаємодію, створивши з ним невелику особисту історію прямо тут і зараз.

Anthropologie проводила Locally Yours Pop-Up Markets, міські ярмарки, де споживачі могли познайомитися з місцевими виробниками та продавцями. Anthropologie в результаті отримувала спілкування зі своїми клієнтами поза рамками свого магазину та познайомилася з новими місцевими брендами — потенційними партнерами.

Об'єднайте клієнтів навколо спільних цінностей

Для клієнта важливі основні цінності компанії, і коли ви відкрито говорите про них, це може не лише посилити ваші позиції в очах існуючих клієнтів, а й залучити нових. У разі, якщо ваші цінності збігаються.

60% опитаних споживачів здійснюють покупки на основі своїх переконань, а значить, лояльність та клієнтська спільнота можуть бути легко засновані на тому, що змушує споживачів витрачати гроші.

Бізнес-модель TOMS One for One (купуй пару взуття — подаруй пару взуття) залучає споживачів, яким подобається усвідомлювати, що кожна їхня покупка перетворюється на пару взуття для нужденних людей. Така стратегія дозволила компанії розширитися, і тепер, крім взуття, TOMS продає окуляри та аксесуари.

Інноваційні продукти та відмінне обслуговування утримують клієнтів. А створення спільноти бренду робить клієнта не просто споживачем ваших послуг, а й вашим прихильником та прибічником. У підсумку він залишиться з вами і не буде шукати інші варіанти.

За матеріалами "How You Can Cultivate the One Thing Customers Truly Want", Entrepreneur.

Ілюстрація: Depositphotos.com