Тренди-2019: новий рівень досвіду

Джерело: open

Все більше компаній починають автоматизувати взаємодію з клієнтами. В результаті цей процес стає більш швидким та зручним, проте досвід, який отримують споживачі, втрачає певну «магію». Втім, експерти передбачають появу нової тенденції: поєднання автоматизації із персоналізацією, яке виведе клієнтський досвід на незнаний донині рівень.

Чому такий тренд виник саме зараз? По-перше, тому що в різних країнах люди все більше непокояться про негативні наслідки автоматизації. Наприклад, нещодавнє дослідження показало, що громадяни США, Бразилії, Італії, Південної Африки вважають: автоматизація поглибить економічну нерівність. У такому соціальному контексті компанії, які додаватимуть до автоматизованого клієнтського досвіду щось «людське», одночасно декларуватимуть свої цінності й цим завойовуватимуть повагу споживачів.

По-друге, люди хоча й бояться нашестя роботів, але хочуть пробувати ті можливості, які відкривають перед ними технології штучного інтелекту. Поєднання автоматизації та персонального підходу дозволить вбити двох зайців: задовольнити цікавість клієнтів та знизити рівень їхньої тривоги.

По-третє, чимало людей вже відчули, що технології теж здатні генерувати певну «магію»: наприклад, додатки, які дозволяють заощаджувати гроші, навіть не помічаючи цього. Тепер споживачі прагнуть побачити схожі інновації це тільки в цифровому просторі, але й у реальному житті.

Цей тренд вже почав давати цікаві плоди. Скажімо, американський бренд одягу Ministry of Supply у грудні 2018-го у партнерстві з лабораторією Массачусетського технологічного інституту створив светри зі спеціальної тканини, яка може стискатися при нагріванні, і робота, який здатен зняти мірки з клієнта та "підлаштувати" светр під них. Все це відбувається дуже швидко, і покупець одразу отримує свій одяг.

Компанія Alibaba, відома завдяки електронній комерції, нещодавно відкрила готель FlyZoo у Ханчжоу. Чимало функцій у ньому автоматизовано. Скажімо, реєстрація відбувається шляхом розпізнавання обличчя гостя, так само працюють ліфти та двері в номери. Роботи-офіціанти приносять їжу та постільну білизну до кімнат. А в барі готелю "працює" роботизована рука, яка може змішати більше 20 різних коктейлів. Усе це створює незвичайну атмосферу — клієнти отримують унікальний досвід перебування в «майбутньому».

А в одному кафе в Токіо придумали, як поєднати машини і людей: офіціантами там є роботи, але ними дистанційно управляють паралізовані люди, використовуючи комп’ютери чи планшети. Роботи можуть приймати замовлення, приносити їжу та напої, відповідати на запитання.

Сьогодні з’являється все більше прикладів використання цього тренду. Це роблять різні організації, великі й маленькі, технологічні й далекі від IT-сфери. Зараз необов’язково самому придумувати інновацію: можна застосувати наявну технологію до своїх процесів. Скажімо, один магазин вина у Нью-Йорку почав використовувати штучний інтелект Amazon Alexa, щоб забезпечити клієнтів рекомендаціями щодо вибору напоїв. Таким чином, головне — це відповісти на запитання: яку саме «магію» хочуть відчути ваші споживачі? І як сучасні технології можуть у цьому допомогти?

За матеріалами trendwatching.com.