Краудсорсинг: як правильно казати «Ні»

Реалізуючи краудсорсингові проекти, компанії витягають для себе чималі вигоди, задарма отримуючи цінні ідеї. При цьому, як правило, вони з легкістю забувають про неуспішних авторів. Які наслідки може мати такий підхід? Це питання стало темою дослідження, яке провели Хеннінг Пізунка (Henning Piezunka) та Лінус Дахландер (Linus Dahlander), представники INSEAD і Європейської школи менеджменту та технологій (ESMT), відповідно.

Корпоративна інновація — це спроба успішно прийти до фінішу перегонів з величезною кількістю непередбачених та небезпечних перепон. Ймовірність знайти по-справжньому нову та цінну ідею, яку було б реально реалізувати, завжди дуже низька. Тому в пошуках цікавих задумів організації змушені виходити за межі своїх «стін». Краудсорсинг — це можливість залучити до процесу генерування ідей широку громадськість (зокрема, теперішніх та потенційних клієнтів). Але «перлини» в лавині непридатних для втілення пропозицій трапляються рідко. Викинути те, що вам непотрібно в «смітник» — це найпростіше. Набагато складніше управляти зруйнованими надіями творців задумів.

Згідно вищезазначеного дослідження, переважна більшість людей (88%), які вперше надали ідею, відгукнувшись на ініціативу, не отримують жодної відповіді. Їх просто ігнорують. Менеджери ініціативи або не вважають за потрібне обґрунтовано пояснити, чому задум не підійшов компанії, або вважають, що краще взагалі нічого не відповідати.

Але чи є це проблемою? Дослідження понад 70 тис. респондентів показало, що індивіди, які пропонували свою першу ідею та не отримали відповіді з меншою ймовірністю робитимуть це вдруге; а також, що короткий лист, в якому лише зазначається, що задум не прийнятий, — це краще, ніж мовчання. Ось що слід врахувати компаніям у процесі комунікації з учасниками краудсорсингових ініціатив.

Не варто ставати «привідом»

Якщо у вашому житті колись траплялося таке, що особа, з якою зустрічалися, раптово зникала — вам знайоме відчуття розчарування та спустошеності, яке спричиняє така незавершеність стосунків. У контексті взаємодії з компанією відбувається те ж саме. Якщо автор ідеї не отримує ніяких вістей, він переживає збентеження («Чи отримали вони те, що я надіслав?»), яке переростає в гіркоту образи («Вони думають, що я не вартую того, аби мені хоча б щось відповісти?»). Тож не дивно, що після цього люди, здебільшого, не мають бажання спілкуватися з компанією.

Хтось може подумати: «Ну і що, хай ті, хто запропоновували погану ідею, зникають назавжди; ані їм, ані нам не доведеться гаяти час». Проте цей підхід неправильний. І ось чому.

По-перше, не можна розраховувати, що потрібна ідея надійде саме в потрібну мить. Якщо є хоча б мізерний шанс, що автор, який зазнав невдачі в перший раз, зможе відігратись та запропонувати щось краще під час другої, третьої або четвертої спроби — його не варто втрачати. Загалом, переривання контактів з людьми після їхньої першої невдалої спроби може призвести до пересихання потоку ідей. А щоб запустити «генератор» знов, доведеться витратити чимало часу та зусиль.

Крім усього, не можна забувати, що учасники краудсорсингових проектів — це не звичайні люди з вулиці. Якщо хтось готовий витратити час, намагаючись розв’язати проблему організації, це означає, що вона йому не байдужа. Розірвання таких зв’язків може призвести до втрати лояльних клієнтів, потенційних партнерів чи перспективних співробітників.

Конструктивність відмови

Відповідно до даних дослідження, коли авторам надсилається лист із відмовою, їхні стосунки з організацією не просто зміцнюються. Це стимулює бажання брати на себе клопіт участі в наступних кампаніях з краудсорсингу. Найкращий ефект мали відмови, де обґрунтовувалось, чому ідея не підійшла та стилістика яких відповідала стилю автора (наприклад, це міг бути формальний стиль). Як зазначалося вище, люди відгукуються на краудсорсингові ініціативи, тому що відчувають емоційний зв’язок з організацією. І він ще більш поглиблюється, коли автори бачать, що з ними розмовляють їхньою мовою. Причому детальність змісту повідомлення (розгорнуте висловлення зацікавленості, якщо ідея приймалась, або розширене обґрунтування відмови) не мала значення. (Як не мало значення й те, чи зверталися до авторів по імені.) Висловлення певної уваги до індивіда — цього було достатньо для того, щоб його зв’язки з компанією поглибилися.

Отже, хоча деякі компанії не дуже прагнуть це робити, їм все-таки потрібно знайти час на розвиток стосунків з окремими авторами. Якщо ж вони хочуть відвадити деяких розробників назавжди — тоді доцільно мовчати і нічого не відповідати. Також не потрібно вважати, що відкидаючи ідею якогось важливого для себе автора, компанія ризикує перервати стосунків з ним. Правильно надана відмова тільки зміцнить його прагнення продовжувати співпрацю.

Нерідко трапляється, що ідея, яка в дану мить абсолютно не підходить, вказує на рух у правильному напрямі. Один із учасників дослідження розповів наступний епізод. Він сидів перед каміном, коли його маленький син вигукнув: «Який же гарний вогонь — цікаво, яким він є на смак!» «Ні, зараз навіть не підходь — але хай у тебе буде більше таких ідей», — відповів на це батько. Відмови в такому дусі можуть дуже сильно посприяти генеруванню інновацій.

За матеріалами "In Crowdsourcing, You Have to Know How to Say “No Thanks”", INSEAD Knowledge.

Stock Photos from Max Griboedov / Shutterstock