Образ потребителя 2020: тренды шопинга будущего

Источник: Rusability

2020 год на пороге. Технологии проникают во все сферы нашей жизни, в том числе шопинг, в магазинах и онлайн. Голосовые помощники, машинное обучение и искусственных интеллект, носимые устройства, роботы, виртуальная и дополненная реальность меняют привычки, заставляют бизнес смотреть на продажи по-новому. Каким же представляется образ потребителя 2020?

Инфографика от Get Elastic поможет разобраться, какие надежды современные потребители возлагают на бренды, насколько их ожидания соответствуют реальности, а также на какие тренды лучше делать ставку уже сегодня.

Ожидания клиентов vs Реальность

Чего хотят потребители, и что сейчас им предлагают компании:

• Оплата без оформления заказа: 67% покупателей хотят, 18% ретейлеров предлагают.
• Технология распознавания лица: 55% покупателей хотят, 20% ретейлеров предлагают.
• Покупки при помощи голоса: 57% покупателей хотят, 23% ретейлеров предлагают.

О голосовой коммерции

22% покупателей, которые используют голос для совершения покупок, делают это несколько раз в неделю, 21% — хотя бы раз в неделю.

Чего клиенты ожидают от брендов в 2020:

• 63% хотят совершать покупки через SMS.
• 56% предпочитают пользоваться голосовым помощником.
• 50% хотят покупать через смарт-часы.

Продукты, которые потребители охотнее купят при помощи голоса:

• Товары для здоровья и красоты: 67%.
• Продукты питания: 69%.
• Книги/фильмы/диски: 59%.
• Одежду и аксессуары: 43%.

Диалоговая коммерция

80% директоров по маркетингу уже используют чатботы или планируют их внедрить к 2020 году. 31% уверены, что виртуальные помощники повлияют на индустрию существеннее, чем другие AI технологии.

67% потребителей со всего мира использовали чатботы для клиентской поддержки за последний год. 27% не уверены, при последнем контакте с поддержкой компании они общались с человеком или с чатботом.

67% потребителей готовы совершать покупки через чатботов. 40% не важно, отвечает на их вопрос человек или чатбот. 38% потребителей со всего мира в целом оценивают чатботы положительно.

По прогнозам Gartner к 2020 на чатботы будет приходится 85% всех взаимодействий в рамках клиентской поддержки. Servion рассчитал, что к 2025 году доля чатботов в этой сфере составит 95%.

Дополненная и виртуальная реальность

33% покупателей заинтересованы в применении виртуальной реальности для взаимодействия с брендами. 42% с удовольствием воспользовались бы дополненной реальностью. 41% заинтересованы в персонализации с применением искусственного интеллекта.

AR и VR помогают покупателям увидеть продукты в нужном окружении, настраивать их под себя, получать полную информацию и даже примерять некоторые товары.

56% клиентов при этом считают, что вокруг VR слишком много шумихи, 38% согласны с этим в отношении AR.

К 2020 46% ретейлеров планируют применять AR или VR в обслуживании клиентов. 45% уверены, что AR и VR обладают наибольшим потенциалом улучшения клиентского опыта.

5G технологии будут способствовать развитию AR и VR.

Роботы в ретейле

57% покупателей не считают, что ретейлеры прилагают достаточно усилий для решения их проблем, среди которых:

• Длинные очереди: 57%
• Долгое ожидание поддержки: 42%
• Плохо информированные и некомпетентные сотрудники: 38%
• Отсутствие товаров на складе: 55%

39% потребителей совершали покупку через смартфон, находясь в магазине, потому что продукт отсутствовал на складе.

Ретейлеры осознают проблему

• 87% признают, что некачественная инвентаризация приводит к большим финансовым потерям, чем воровство.
• 67% уверены, что сбор данных об остатках на складе — непродуктивная трата времени сотрудников.
• 76% полагают, что внедрение в магазины роботов повысит эффективность сотрудников.
• 74% согласны, что роботы помогут точнее проводить инвентаризацию и увеличить прибыль.

Роботы спешат на помощь

Роботы в ретейле могут освободить людей от рутинных задач и увеличить продуктивность работы до 40%.

Роботы в действии:

• Управление инвентаризацией, пополнение запасов и исправление ошибок.
• Помощь клиентам в быстром поиске товаров по RFID меткам.
• Ответы на вопросы при помощи искусственного интеллекта и обработки естественного языка.
• Предложение персонализированных рекомендаций на основе данных о клиентах.

Будущее доставки

Помимо доставки дронами, Amazon запатентовал несколько решений, которые могут полностью изменить хранение товаров и логистику, в их числе:

• Предиктивная доставка: перемещение товаров на склады в места, где их с большей вероятностью купят в тот же день или даже в течение часа. Технология работает на базе предиктивной аналитики.
• Воздушные центры: дирижабли, в которых хранятся продукты и дроны на высоте более 13 километров над крупными городами.
• Роботы-курьеры: помощники, доставляющие заказы от грузовиков или места приземления до дома получателя.
• Доставка на парашюте: спуск с контролем скорости и снижением риска повреждения электроники.
• Контроль температуры: для оптимальной доставки еды.
• Подземные тоннели и склады под водой.
• Работники складов, снаряженные электронными браслетами и очками дополненной реальности.
• И, конечно, роботы на складах.

Готовьтесь, потребители ждут от вас многого. Им нужен понятный, беспроблемный и запоминающийся опыт. Обеспечить его и исправить ошибки "прошлого" помогут новые технологии. Теперь вы знаете, на какие из них стоит делать ставку.