Головні тренди у сфері споживчого досвіду

Якщо традиційно роль маркетингу полягала у визначенні суті бренду та донесенні цієї інформації до клієнта, то зараз споживачі менш схильні покладатися тільки на рекламу. Відповідно, маркетологи мусять сфокусуватися на зміцненні стосунків між клієнтами і брендом, — вважає Піялі Четтерджі (Piyali Chatterjee), віце-президентка Hansa Research.

Зараз для компаній критично важливо розуміти — як можна реалізувати цінність бренду через споживчий досвід (CX). Для цього потрібно знати, що цінують споживачі, як вони хочуть взаємодіяти з брендом та які переваги очікують в обмін на свою лояльність.

Рух у бік більшої персоналізації

Бренди, які випередили інших у сфері CX, намагаються постійно поглиблювати персоналізацію, таким чином генеруючи дедалі більшу цінність для споживачів, що виражається у заощадженні часу та зусиль і кращій комбінації «продукт/сервіс». За результатами дослідження, проведеного Hansa Research, платіжні системи Amazon Pay, MobiKwik і ICICI Pockets стали лідерами на своїх ринках за показником «індекс споживчої лояльності» (NPS). Ця метрика використовується брендами для вимірювання стану стосунків із клієнтами. Інші лідери ринку, такі як Paytm, PhonePe і Google Pay, отримали меншу кількість балів. Перевага Amazon Pay зумовлена винятковою легкістю та зручністю здійснення транзакцій.

Споживчий досвід у соціальних мережах

Зараз соціальні медіа перетворюються на інтерактивний канал, де відбувається взаємодія між брендом і клієнтами. Висока якість реагування на запити споживачів та прозорість є основою створення споживчого досвіду в соціальних мережах. Також соціальні медіа стали важливим каналом підтримки споживачів і цінним інструментом отримання ідей та зворотної інформації. Нещодавно платіжний сервіс Mobikwik стикнувся з лавиною критики через чутки про стягування оплати за користування «сплячими» рахунками. Компанія негайно на це зреагувала, здійснивши корегувальні дії, орієнтовані на роздратованих клієнтів, які вважали, що їх обманюють.

Емпатія та особиста безпека

У нових реаліях бренди повинні розвивати в собі здатність до співпереживання, для того аби якомога глибше відчувати бажання та потреби клієнтів. Під час пандемії чимало організацій, реагуючи на запит ринку, вносили корективи до своїх процесів, роблячи їх зручнішими для споживачів.

Турбота про особисту безпеку споживачів — ще один критично значущий елемент у взаємодії компаній і клієнтів. Різкий «вибух» цифрових платежів значною мірою був зумовлений бажанням споживачів здійснювати безконтактні розрахунки. Провайдери, які оперативно відреагували на цей запит, створивши відповідні рішення, змогли підвищити рівень лояльності своєї клієнтської бази.

«Людяність» у цифровому середовищі

Хоча інструменти самообслуговування дають компаніям чималі переваги в плані скорочення витрат, «людський» зв’язок є надзвичайно важливим елементом формування довіри з боку клієнта. Споживачі цінують можливість поспілкуватись із працівником компанії, коли в них виникають проблеми. Відповідно, маркетологи мають створити простий необтяжливий спосіб взаємодії з представниками служби клієнтської підтримки. Неспроможність це зробити з часом призведе до відтоку клієнтів.

Tata Sky, один із провідних гравців на індійському ринку платного телебачення, славиться досконалим сервісом. Представники служби клієнтської підтримки в будь-який час надають відповіді на питання споживачів, докладаючи максимум зусиль для того аби сервіс працював ідеально. Відповідно, в Tata Sky високі показники у сфері споживчого досвіду, що дозволяє утримувати клієнтів у час, коли за них активно «воюють» OTT-платформи.

Приємні сюрпризи для клієнтів

Хороший спосіб залучити клієнтів — це створити для них приємну несподіванку. Таким чином ви можете запустити «сарафанне радіо», яке працюватиме на вашу користь. Коли у фінальному матчі турніру з крикету Індія в останню хвилину здобула перемогу над Австралією, ресторанна мережа The Gabba миттєво розпочала промоакцію, запропонувавши клієнтам суттєву знижку. Ті, хто хотіли відсвяткувати перемогу, буквально «завалили» платформу компанії замовленнями. Це один із прикладів, як приємно здивувавши клієнтів ви можете створити чудовий споживчий досвід.

За матеріалами "Trends in marketing that drive customer experience", Financial Express.

Ілюстрація: marketingweek.com