Топ-5 трендів клієнтського досвіду 2022 року

У міру того, як ми наближаємося до 2022 року, бренди стикаються з переломним моментом, коли змінюються покупці та очікування. 50% споживачів у всьому світі кажуть, що пандемія змусила їх переосмислити свої цілі та переоцінити те, що є важливим у житті. Практично все в тому, як ми живемо, працюємо і робимо покупки, відрізняється від того, що було ще два роки тому.

Ніколи ще не було так важливо зрозуміти, що буде далі, аби забезпечити ефективне обслуговування клієнтів.

Блейк Морган (Blake Morgan), авторка бестселерів та футуристка в галузі обслуговування клієнтів, а також засновниця CustomerExperienceCommunity.com, пропонує звернути увагу на наступні п’ять трендів клієнтського досвіду.

1. Електронна комерція процвітає та розвивається — клієнти купують більше через WhatsApp та інші канали

Протягом останніх кількох років в електронній комерції відбулося колосальне зростання, і очікується, що до 2025 року на неї припадатиме 23,6% усіх роздрібних продажів — порівняно з 11,0% у 2019 році. Нині ця тенденція поширюється й на інші цифрові канали.

Цифрові покупки дозволяють клієнтам переглядати та купувати товари у соціальних додатках, які вони вже використовують. У WhatsApp з’явилися функції, які спрощують покупцям здійснення покупок, у тому числі спілкування з брендами, отримання індивідуальних рекомендацій перед здійсненням покупки та автоматичних відповідей на їхні запити. Instagram та Pinterest також розширили свої функції, щоб користувачі не просто переглядали зображення, а й могли купувати товари.

2. Миттєве задоволення — онлайн-клієнти хочуть отримати відповідь протягом 5 хвилин або менше

Сучасні клієнти хочуть того, чого хочуть, і хочуть цього саме зараз. Швидкість і зручність важливі для клієнтів більше, ніж будь-коли, а бренди, що доставляють миттєве задоволення, мають величезну конкурентну перевагу.

Миттєве задоволення набуває різноманітних форм у всіх галузях: від міських бакалійників, що пропонують 15-хвилинну доставку, до сайтів із нерухомості, які використовують штучний інтелект для майже миттєвого розміщення оголошень, та банківських додатків, котрі переводять гроші між користувачами та рахунками за секунди. Навіть мікромоменти миттєвого задоволення покращують клієнтський досвід, активно відповідаючи на запитання та пропонуючи швидке та вигідне обслуговування без шкоди для якості. За даними Forrester, замовник чекає на відповідь від компанії протягом п’яти хвилин або менше.

3. Earth Talk: клієнти хочуть знати, як те, що вони купують, впливає на довкілля

У всьому світі 91% споживачів очікують від компаній соціальної та екологічної відповідальності. Але брендам вже недостатньо стверджувати, що вони стійкі — вони мають бути прозорими у своїх зусиллях та прогресі. Розпливчасті заяви про стійкість є стримуючим фактором для клієнтів.

Модний бренд Rebecca Minkoff використовує інструмент прозорості на базі штучного інтелекту, що точно показує, скільки води та матеріалу потрібно для виготовлення кожного предмета порівняно з аналогічними продуктами. Роздрібні торговці, такі як Amazon та Sephora, дозволяють клієнтам сортувати продукти, які є екологічно безпечними або виготовлені із чистих матеріалів, що полегшує підтримку відповідальних брендів.

4. Відчуйте економічний бум — перехід від продуктів до послуг

Покупки більше не зводяться лише до товарів. Сучасні роздрібні торговці розширюються, щоб пропонувати креативні послуги, які збагачують життя клієнтів, створюють спільноти та демонструють свої продукти по-новому. Тепер йдеться про надання послуг та досвід використання продуктів.

Дедалі більше роздрібних продавців пропонують освітні заходи, такі як кулінарні курси в Sur La Table або Williams Sonoma та уроки садівництва в Home Depot та Lowe’s. Costco вже давно на додаток до своїх традиційних продуктів пропонує різні послуги — від бронювання відпусток до благоустрою житла. REI нещодавно розширив категорію своїх послуг, щоб допомогти клієнтам замовляти заходи на свіжому повітрі, використовуючи спорядження, придбане у магазині. Покупці концептуального магазину Nike Rise використовують технології, щоб знайти ідеальне взуття, а потім протестувати його на ексклюзивних заходах та заняттях фітнесом. У 2022 році все більше роздрібних торговців створюватимуть умови та середовище, в якому покупці все більше займатимуться тим, що продає бізнес.

5. Боти допомагають справлятися з нестачею кадрів — роботи беруть на себе людські завдання

Повсюдна нестача кадрів та проблеми з ланцюжком постачання не показують ознак уповільнення. Нестача людей підштовхнула бізнес до роботизованих технологій. За даними галузевої групи Association for Advancing Automation, за перші дев’ять місяців 2021 року американські компанії замовили рекордну кількість роботів — 29 000 вартістю $1,48 млрд, що на 37% більше, ніж за той же період торік. Багато з цих роботів виконують основні завдання, які традиційно виконуються людьми.

Мережа ресторанів White Castle використовує Flippy, робота для смаження картоплі, який працює разом із роботом-гамбургером, щоб продукти залишалися свіжими для клієнтів. McDonald’s у партнерстві з IBM розробляє та тестує голосову систему на базі штучного інтелекту.

У 2022 році клієнтський досвід стане більш важливим, ніж будь-коли раніше. Ці тренди підкреслюють мінливі потреби та очікування клієнтів, а також те, як бренди можуть адаптувати свої стратегії для створення лояльних, зацікавлених клієнтів.

За матеріалами "Top 5 Customer Experience Trends For 2022", Forbes.

Ілюстрація: elearningindustry.com