Топ-7 AI-трендів в обслуговуванні клієнтів

Технології, що постійно розвиваються, невпинно змінюють способи обслуговування клієнтів. Компанії шукають способи автоматизувати ручні завдання і краще піклуватися про своїх клієнтів. Підтримка клієнтів завжди була складним завданням для компаній, а з впровадженням рішень штучного інтелекту (AI) це стало простіше, ніж будь-коли раніше.

Експерти компанії Zendesk розглянули головні тренди у сфері штучного інтелекту та те, як вони трансформують клієнтcький сервіс.

1. Персоналізована взаємодія

80% споживачів із більшою ймовірністю здійснять покупку у бренду, який надає персоналізований досвід, за даними Epsilon.

Однією з найбільших потреб клієнтів сьогодні є отримання персоналізованого досвіду під час взаємодії з брендами. Це справедливо для будь-якого етапу клієнтської подорожі, і AI може допомогти у цьому. Використовуючи такі дані, як поведінка під час перегляду веб-сторінок та історія минулих покупок, програмне забезпечення (ПЗ) для обслуговування клієнтів на базі AI, наприклад, чат-боти та інші цифрові помічники, може надавати клієнтам більш персоналізовані рекомендації та пропозиції.

63% споживачів відмовляться від покупок у брендів, які використовують погану тактику персоналізації, згідно із Smart Insights.

Ба більше, ці ресурси можуть інтегруватися зі службою підтримки і CRM-системою для ухвалення більш розумних рішень на основі більшого пулу даних і забезпечення більш персоналізованого досвіду.

2. «Розумні» електронні листи

Більше половини (54%) всіх клієнтів використовують для взаємодії з компаніями електронну пошту, відзначаючи її як один із найкращих каналів комунікації, за даними Forrester.

За допомогою AI ви можете відмовитися від автоматичних відповідей і запропонувати замість них «розумну» підтримку електронною поштою.

Наприклад: The Muse — відомий сайт для молодих людей, які шукають роботу. Ресурс віддає пріоритет електронній пошті як найважливішому маркетинговому каналу, але вона також забезпечує іншу важливу функцію обслуговування клієнтів — доставку персоналізованих, керованих списків вакансій і можливостей навчання. Аби електронні листи відповідали індивідуальним потребам, використовується маркетингова AI-платформа Blueshift. Для автоматизації маркетингової сегментації застосовується предиктивна аналітика вподобань користувачів на основі не тільки висловлених ними інтересів, а й таких чинників, як місце розташування, попередня поведінка і заявлені навички, щоб ще більше збагатити алгоритм AI. На такий підхід клієнти відреагували позитивно, фактично подвоївши кількість відвідувань сторінок, рекомендованих в електронних листах, створених на основі AI, із коефіцієнтом відкриття листів близько 60%.

3. Досягнення в технології чат-ботів

Розмовний AI став популярною функцією в ПЗ для підтримки клієнтів, а чат-боти є його основним застосуванням. Розмовний AI — це використання опрацювання природної мови (NLP) і машинного навчання для того, щоб комп’ютери могли розуміти людську мову і відповідати у вигляді імітації людської розмови.

Зазвичай їх використовують для автоматизації рутинних, високочастотних завдань з обслуговування клієнтів, як-от відповіді на поширені запитання, надання базової підтримки, надання інформації про продукт або послугу, а також просування продуктів або послуг.

Їхні основні переваги полягають у тому, що вони працюють 24x7 і забезпечують постійний клієнтський сервіс. Крім того, вони дають змогу скоротити витрати, оскільки не потрібно утримувати персонал цілодобової служби підтримки клієнтів.

4. AI для зменшення кількості помилок

Людині властиво помилятися, а штучному інтелекту — уникати цього.

Автоматизовані відповіді на основі AI — це чудовий спосіб позбутися людських помилок в обслуговуванні клієнтів, що призводить до поліпшення клієнтського досвіду. Саме з цієї причини спостерігається масове впровадження AI та автоматизації в усіх сферах бізнесу — особливо у сфері обслуговування клієнтів.

AI не «гальмує» і не забуває ім’я клієнта або його запит. АІ збирає величезні дані і використовує їх для проактивного клієнтського сервісу. Синхронізація між AI та агентами з обслуговування клієнтів може допомогти забезпечити кращий клієнтський досвід.

5. Віртуальна реальність

Використання віртуальної реальності (VR) в обслуговуванні клієнтів багатогранне. Вона може застосовуватися для навчання в рольових іграх за різними сценаріями та ситуаційної обізнаності, щоб агенти могли краще обслуговувати клієнтів. Вона також може бути використана клієнтами для випробування товару перед покупкою.

Одна з найпривабливіших речей у VR — це її універсальність. Наприклад, досвід роботи віч-на-віч із клієнтами, відповідей на телефонні дзвінки або використання чату можна змоделювати для тих, хто навчається, у максимально автентичній манері.

6. Обробка природної мови

Сьогодні деякі команди клієнтського сервісу застосовують обробку природної мови (natural language processing, NLP), щоб почути «голос клієнта». Для цього вони використовують взаємодію електронною поштою, телефоном, у чаті та SMS-каналами, а потім аналізують дані для виявлення певних закономірностей і трендів. Це дає більш глибоке, а також загальне уявлення про клієнта і його проблеми, даючи змогу агенту надати йому проактивну допомогу. До появи NLP аналіз взаємодії з клієнтами був довгим і виснажливим процесом, у якому часто брали участь кілька команд і ресурсів. NLP усуває ці складнощі, забезпечуючи більш глибоке і тривале задоволення потреб клієнтів.

7. Керований продаж

AI аналізує дані по кейсу, зібрані в процесі його створення, в поєднанні з історичними даними, таким чином пропонуючи агентам засновані на даних рекомендації щодо наступних кроків або дій. Ці дії охоплюють продаж, наприклад, розширеної гарантії на товар, на який закінчилася первісна гарантія, пропозицію знижок і кешбеку, а також обслуговування, наприклад, надсилання посібника з експлуатації.

AI збагачує досвід взаємодії агента з клієнтом і покращує їхній зв’язок, оснащуючи агента надійнішою інформацією і даючи йому змогу донести її до клієнта.

Підсумок

Підприємства усвідомили, що клієнт перебуває в центрі продукту або послуги, і тому обслуговування клієнтів стало їхнім найціннішим KPI. Штучний інтелект та його різновиди, як-от машинне навчання, є найкориснішими технологіями, які дають змогу компаніям виводити якість обслуговування клієнтів за наявні рамки.

Ілюстрація: computools.com