Тренди клієнтського сервісу 2025 року
Бренди балансують на цифровій межі між ажіотажем навколо штучного інтелекту та довірою клієнтів
Клієнтський сервіс — це та частина бізнесу, де неможливо не побувати в шкурі клієнта. Кожна людина колись потребує допомоги — чи то поломка побутового приладу, чи то перебронювання авіаквитка, чи то проблема з номером у готелі. Початковий страх при зверненні по допомогу змінюється величезним полегшенням, коли проблему вирішено, або розчаруванням, що стискає зуби, коли це не так.
Але навіть коли бренди співпереживають клієнтам, роблячи сервіс своїм пріоритетом, не можна обійти той факт, що підтримувати клієнтів і робити це добре — складно.
Як задовольнити очікування клієнтів щодо швидкого, надійного обслуговування — і зробити це ефективно й економічно доцільно? Сьогодні компанії звертаються до штучного інтелекту за допомогою, але це створює свої проблеми, а саме: як зберегти індивідуальний підхід, який робить обслуговування незабутнім?
Тренди клієнтського сервісу 2025 року відображають цю напругу.
Топ-5 трендів у сфері обслуговування клієнтів
Зазираючи в майбутнє, організації, що займаються обслуговуванням клієнтів, перебувають під великим тиском: зростаючий попит на послуги, підвищені очікування клієнтів і плинність кадрів є постійними больовими точками. І від їхньої здатності подолати ці виклики залежить багато чого.
Як показало глобальне опитування споживачів, клієнти частіше припиняють співпрацю з компанією після невдалого досвіду, пов’язаного з поганим обслуговуванням, що є основною причиною.
Але якщо надавати сервіс належним чином, переваги будуть величезними: 96% споживачів більше довіряють бренду, коли компанії полегшують ведення бізнесу з ним.
Це має реальний вплив на кінцевий результат. Підвищення рівня задоволеності клієнтів на один пункт може збільшити акціонерну вартість компанії на 1%.
У 2025 році сервісні організації зосередяться на кількох трендах і пріоритетах:
- Повсюдна автоматизація. Щоб адаптуватися до зростаючої кількості молодих клієнтів і співробітників, які є носіями цифрових технологій, у 2025 році в сервісі буде більше автоматизації та штучного інтелекту.
- Зростання ролі генеративного ШІ. Нові алгоритми ШІ та збільшення обчислювальних потужностей допоможуть додаткам для обслуговування клієнтів надавати швидші відповіді та стануть більш схожими на людей.
- Фокус на довірі та конфіденційності. У міру того, як перша хвиля хайпу навколо ШІ вщухне, ми побачимо посилення уваги до довіри і конфіденційності, оскільки організації прагнутимуть збалансувати персоналізоване обслуговування з конфіденційністю клієнтів у 2025 році.
- Збереження людського фактору. ШІ стане краще розуміти настрої та емоції клієнтів, але ніщо не зможе замінити справжній емоційний інтелект іншої людини.
- Проактивний сервіс у масштабах всього підприємства. Об’єднання даних із різних систем, таких як ERP і CRM, допоможе командам випереджати виникнення проблем із сервісом у 2025 році.
1. Тренд на автоматизацію в клієнтському сервісі
Обслуговування клієнтів традиційно є трудомістким процесом, але організації працюють над його автоматизацією, і цей тренд збережеться і в 2025 році.
Компанії використовують штучний інтелект і генеративний ШІ для автоматизації ручних і повторюваних завдань, які можуть обтяжувати працівників, дозволяючи їм оптимізувати робочі процеси, щоб підвищити продуктивність і знизити витрати.
За даними Gartner, у 2025 році 80% організацій, що займаються обслуговуванням і підтримкою клієнтів, використовуватимуть генеративний ШІ для підвищення продуктивності операторів і поліпшення загального клієнтського досвіду.
Автоматизація та ШІ трансформують кожен аспект обслуговування — від чатботів, що спілкуються з клієнтами, та агента робочого простору до бекенд-процесів. Це є головним пріоритетом для сервісних організацій, оскільки вони адаптуються до зростаючої кількості молодих клієнтів і співробітників, які є носіями цифрових технологій.
Наприклад, компанія Moen відмовилася від паперового документообігу, впровадивши хмарне програмне забезпечення для клієнтського сервісу, інтегроване з її маркетинговими та комерційними рішеннями. Сервісні агенти бренду кранів мають швидкий і повний доступ до інформації про клієнтів. Як результат: покращення обслуговування завдяки вищому рівню вирішення питань за першим дзвінком і коротшому часу очікування.
Nisource, американський постачальник газу та електроенергії, використовує цифрове самообслуговування та ШІ-чатботи для покращення клієнтського сервісу та підвищення ефективності. Клієнти тепер мають цифрові опції, що зменшує кількість дзвінків до контакт-центру і дає змогу агентам зосередитися на більш складних питаннях, щоб пришвидшити їхнє вирішення.
2. Більше роботів: роль генеративного ШІ в сервісі зростає
У 2025 році роль генеративного ШІ в автоматизації обслуговування клієнтів розшириться, оскільки організації прагнуть скористатися перевагами цього популярного тренду.
Інновації генеративного ШІ вже допомагають підвищити ефективність роботи операторів, створюючи резюме кейсів або тексти для електронних листів. За даними BCG, компанії, які першими впровадили цю технологію, повідомляють про 80% економію часу, необхідного для створення резюме кейсу, а також про те, що агенти витрачають на 80% менше часу на набір тексту при вирішенні запиту на підтримку. Вони також спостерігають зростання продуктивності на 10-20%.
У 2025 році очікується ще більше інновацій, оскільки технологія підвищує ефективність роботи сервісних агентів. За прогнозами BCG, нові ШІ-алгоритми та збільшення обчислювальних потужностей допоможуть сервісним додаткам надавати швидші відповіді та стануть більш схожими на людей. Фірма бачить майбутнє центрів обслуговування клієнтів, повністю оснащених штучним інтелектом, де боти не відрізнятимуться від людей.
Gartner прогнозує, що до 2026 року організації замінять від 20% до 30% своїх сервісних агентів на генеративний ШІ, а також створять нові робочі місця для впровадження технологій.
Хоча організації очікують великої віддачі від інвестицій у генеративний ШІ в клієнтському сервісі, для цього знадобиться час і багато роботи. Дослідження McKinsey & Company свідчить, що лідери сфери послуг назвали найбільшою проблемою, пов’язаною з генеративним ШІ, масштабування від пілотного до виробничого рівня, за яким слідує недостатня зрілість ШІ та управління ним.
3. Клієнтський сервіс 2025: питання довіри
В епоху штучного інтелекту та стрімких інновацій захист приватності клієнтів має бути пріоритетом. Клієнти мають знати, що організації, з якими вони обирають вести бізнес і яким довіряють свою конфіденційну інформацію, надійно захистять їхні інтереси.
Компанії повинні пам’ятати про вплив ШІ на людей, бізнес і суспільство в цілому. У міру того, як перша хвиля ажіотажу навколо штучного інтелекту згасатиме, ми побачимо посилення уваги до питань довіри та конфіденційності, оскільки організації намагатимуться збалансувати персоналізоване обслуговування з конфіденційністю клієнтів.
Це ключовий тренд, оскільки дослідження показують, що недовіра до ШІ широко поширена. Опитування Prosper Insights & Analytics показало, що 34% представників покоління X, половина бебі-бумерів і майже чверть представників покоління Z і міленіалів не довіряють штучному інтелекту в захисті своїх інтересів.
Насправді, 64% споживачів, опитаних Gartner, сказали, що воліли б, щоб організації не використовували ШІ для клієнтського сервісу. 60% побоюються, що ШІ ускладнить звернення за допомогою до живої людини.
«Сервісні організації мають зміцнювати довіру клієнтів до штучного інтелекту, забезпечуючи відповідність їхніх можливостей у сфері ШІ найкращим практикам розробки сервісів», — радить Кіт Макінтош (Keith McIntosh), старший директор Gartner. «Клієнтам слід знати, що шлях із використанням ШІ забезпечить їм кращі рішення та безперебійне супроводження, включаючи зв’язок із людиною, коли це необхідно».
4. Людський фактор залишається важливим
Враховуючи, наскільки важливою є довіра, компанії не можуть випускати з уваги людський фактор в обслуговуванні клієнтів, оскільки вони працюють над автоматизацією більшої частини цього процесу.
Хоча експерти прогнозують, що штучний інтелект буде краще розуміти настрої та емоції клієнтів, ніщо не зможе замінити справжній емоційний інтелект іншої людини.
Усі покоління цінують особистий підхід у телефонній підтримці, згідно з дослідженням McKinsey & Co., яке виявило, що 71% опитаних представників покоління Z, найімовірніше, звертатимуться за допомогою по телефону.
Опитування IDC з’ясувало цікаві причини, чому клієнти користуються такими каналами, як телефон, онлайн-чат і SMS: на першому місці — комфорт від спілкування з людиною, за ним слідує зручність.
«Хоча використання ШІ та автоматизації може вирішити аспекти “зручності” та “складності взаємодії” за допомогою доступності каналів і генеративного ШІ для конкретного контенту, замінити “комфорт спілкування з людиною” складніше», — пише Мері Уордлі (Mary Wardley), віце-президентка з питань клієнтського сервісу та CRM в IDC.
Сервісні організації можуть досягти балансу, використовуючи ШІ для оптимізації роботи операторів і надання швидкого доступу до інформації про взаємодію з клієнтами та її узагальнення. Таким чином, агенти можуть зосередитися на тому, що вони роблять найкраще: проявляти емпатію до клієнтів, розуміти їхні потреби та забезпечувати найкращий можливий досвід.
5. Проактивний клієнтський сервіс: тренд 2025 року
Обслуговування клієнтів за своєю суттю є реактивною операцією, але організації будуть зосереджені на тому, щоб змінити цю ситуацію, навчившись краще передбачати клієнтські потреби.
Штучний інтелект може відігравати тут важливу роль, аналізуючи дані, щоб виявити закономірності, які передбачають потенційні труднощі ще до того, як вони стануть проблемами. Наприклад, якщо є продукт із відомим недоліком, ШІ може зв’язатися з клієнтами, на яких він може вплинути, і запропонувати рішення ще до того, як виникне проблема.
Випередження потенційних проблем не лише зменшує кількість звернень до сервісу, але й може підвищити рівень задоволеності та довіри клієнтів.
Організації також можуть стати більш проактивними, об’єднавши свої системи, щоб дати співробітникам повне уявлення про клієнта. Об’єднання даних із різних систем, таких як ERP і CRM, може допомогти командам запобігти можливим проблемним ситуаціям.
«Найуспішніші компанії передають відповідні інсайти службі підтримки клієнтів, а також командам розробників продуктів або інновацій, які потім можуть проактивно працювати над вдосконаленням існуючих систем і процесів», — йдеться у звіті Economist Impact.
Однак багатьом компаніям ще належить пройти довгий шлях. Як показало дослідження, лише 27% опитаних надають сервісним агентам профілі, що містять єдине уявлення про клієнта.
За матеріалами The Future of Commerce.
Ілюстрація: sixthfactor.com
|
