7 из 10 руководителей крупных компаний опасаются
за безопасность собственной репутации онлайн

Исследование, проведенное агентством по связям с общественностью Weber Shandwick в партнерстве с Economist Intelligence Unit (Департамент исследований журнала The Economist), показывает, что более 70% топ-менеджеров по всему миру обеспокоены появлением новых угроз для репутации компании, связанных с развитием "безграничного" общения во всемирной сети Интернет.

При этом угрозу для репутации составляют абсолютно разные факторы: от «болтливых» сотрудников, любителей онлайн-общения и электронных писем, ошибочно направленных другим адресатам, до преднамеренного распространения конфиденциальной информации посредством Интернета.

«Развитие новых коммуникационных инструментов и технологий приводит нас к необходимости пересмотра прежних убеждений относительно управления корпоративной репутацией и каналов, с которыми приходится работать, — отмечает Наталья Попович, президент PRP Group. — Эффективная ежедневная работа с тем, что о вас говорят во всемирной сети Интернет, сегодня станет ключевой для многих компаний. Данным исследованием мы хотели еще раз обратить внимание руководителей высшего звена на вопрос управления репутацией онлайн. Я надеюсь, что для украинских руководителей этот материал стал не только поводом задуматься о проблеме, но и стимулом к началу активной работы в данном направлении».

Исследование «Рискованный бизнес: Вопросы онлайн репутации» было проведено среди 703 руководителей крупных международных компаний в 62 странах Северной Америки, Европы и Азии. В числе аспектов, которые больше всего волнуют управленцев, когда речь идет о безопасности репутации в сети Интернет, руководители компаний называли, в первую очередь, следующие: «онлайн-саботаж» среди сотрудников и неверно адресованные электронные письма.

Сотрудники-саботажники онлайн

Большинство руководителей за пределами офиса не имеют контактов со своими сотрудниками в сети Интернет (форумы, социальные сети, блоги и т.д.). 66% руководителей компаний не знают (или не хотят знать), что их сотрудники могут распространять негативную информацию о компании в сети. И только треть опрошенных (34%) призналась, что знает сотрудников, которые «подмачивают» репутацию собственной компании в Интернете. То, что настолько небольшой процент руководителей знают саботажников «в лицо» — достаточно удивительно, поскольку количество ресурсов, где сотрудники могут открыто высказаться в адрес собственной компании, стремительно увеличивается. В частности, страница www.Jobvent.com содержит отзывы о более 7000 компаний, при этом 70% мнений можно условно отнести в раздел «Я ненавижу свою работу».

В отличие от многих руководителей корпораций, которые не замечают того, что их активно обсуждают в сети Интернет, представители совета директоров достаточно серьезно обеспокоены этим вопросом. Так, на обсуждение сотрудниками предприятия в социальных сетях, блогах и форумах обращают внимание только 21% руководителей и 43% представителей советов директоров. «Ситуация, когда недовольные сотрудники «уходят» в сеть и начинают критиковать деятельность корпорации, является одной из наиболее распространенных и весьма критичных для корпоративной репутации. Многие управленцы просто обманывают себя, думая, что с ними не может произойти подобный онлайн саботаж, — говорит Наталья Ольберт-Синько, исполнительный директор компании PRP Украина. — Вместе с тем подобных прецедентов можно избежать, если проводить своевременный репутационный аудит компании онлайн и вовремя, а главное правильно, реагировать на любые высказывания как положительные, так и негативные».

«Сбежавшие» письма

Отсутствие видимых границ для обмена информацией дает любому сотруднику абсолютную свободу действий в плане контроля репутации компании. Он может либо сделать большую услугу, либо испортить все, что было создано до него. При этом угрозу для корпоративной репутации могут составлять даже такие вещи, как письма электронной почты, ошибочно направленные другому адресату. Согласно исследованию, около 87% руководителей признают, что хотя бы один раз в жизни получали письма, которые были адресованы не им, либо отправляли письма не тем адресатам. Среди представителей высшего управленческого звена около 80% человек совершали подобные ошибки. Такая невнимательность достаточно оправдана, если принять во внимание способы отправки электронных писем, которыми пользуется большинство бизнесменов. Так, 67% отправляют «имейлы» прямо из кровати, 50% — во время езды на машине, 39% — из баров и ресторанов, еще 30% — обмениваются электронными письмами во время встреч и собраний (по данным Ежегодного опроса пристрастия к «имейлам», 2008). К слову, практически все опрошенные в рамках исследования «Рискованный бизнес: Исследование репутации онлайн» признают, что подобные «сбежавшие» от адресата письма, могут поставить на репутации компании отправителя весьма серьезное «пятно», иногда без возможности «выведения».

Онлайн-исследование репутации

Кроме всего прочего, исследование «Рискованный бизнес: Исследование репутации онлайн» анализировало возможности всемирной сети для построения крепких и надежных корпоративных отношений. Когда руководителям задали вопрос о пользе Интернета для развития бизнеса, большинство сошлось на том, что возможности сети можно использовать, в первую очередь, в разведывательных целях. В частности, 64% опрошенных используют Интернет для отслеживания работы конкурентов, около 60% — следят за деятельностью партнеров, 63% — изучают потребительские предпочтения клиентов, 60% — используют Интернет для поиска новых специалистов. Любой менеджер, включаясь в Интернет-сообщество, четко понимает, что перед ним открывается огромный мир всевозможной полезной информации: от информации об имидже конкурентов до описания потребительских предпочтений и недовольств. «По сути, львиная доля руководителей, которые ежедневно проводят время в сети, превратились в профессиональных репутационных сыщиков», — добавляет Наталья Ольберт-Синько.

Примечательно, что реже всего в Интернете руководители компаний обращают внимание на информацию о корпоративной социальной ответственности, благотворительных возможностях или деятельности неприбыльных организаций. По мнению специалистов Weber Shandwick, сравнительно низкий интерес к данной теме связан, скорее всего, с предвзятым отношением к «благотворительным» новостям и с тем, что решение подобных вопросов руководители делегируют соответствующим специалистам из штата компании, которые обязаны знать всю подноготную корпоративной социальной ответственности и деятельности НГО. Интересно, что лишь половина опрошенных руководителей (49%) считают, что корпоративные блоги отображают реальное положение дел в компании на 100%. Лишь 14% опрошенных доверяют блогам как источникам информации о репутации предприятия.

«Способы создания негативной репутации, которые 10 лет назад даже не существовали, сегодня широко используются: электронные письма, ошибочно направленные другим адресатам, негативные отзывы недовольных клиентов и жалобы разочарованных сотрудников в Интернете, а также блогеров и всех пользователей Интернет. Наши услуги по управлению репутацией, включающие инструменты, предотвращающие распространение негативной информации, мониторинг репутации в Интернете, аудит репутации и стратегии быстрого реагирования актуальны как никогда», — резюмирует Наталья Попович, президент PRP Group.

По материалам пресс-релиза компании PRP Ukraine

Исследование «Рискованный бизнес: Исследование репутации онлайн» проведено агентством Weber Shandwick, интересы которого в Украине представляет компания PRP Украина, и Департаментом исследований журнала The Economist, 2009 год.

Информация о компаниях:

PRP Ukraine — филиал PRP Group и международной сети PR-агентств Weber Shandwick. Агентство имеет успешный опыт сотрудничества с более чем 60 ведущими международными и украинскими компаниями, среди которых Bain & Company, MasterCard International, Beiersdorf (Nivea), Brown Forman (Finlandia), Erste Group, ExxonMobil, Goodyear, Microsoft, P&G, SAP, «Атлант-М», Fozzy Group, «Мироновский хлебопродукт», «Люстдорф», СБК, ТММ, ФК «Шахтер», ХХІ Век, Fincentrum и другие. В состав агентства входят 4 специализированные практики: Корпоративных и финансовых коммуникаций, PR для финансов и услуг, Технологического и Бренд PR, а также отдел Коммуникационных исследований.

Weber Shandwick — лидирующее мировое PR-агентство, представленное на 79 рынках по всему миру. Репутация компании построена на высоких стандартах обслуживания клиентов, креативности, сотрудничества, использовании потенциала адвокатов — вовлечение стейкхолдеров в новые и креативные технологии построения бренда и репутации. Weber Shandwick обеспечивает исполнение стратегий в рамках таких практик, как потребительский маркетинг, PR в сфере охраны здоровья, технологический PR, связи с госструктурами, корпоративный/финансовый менеджмент и управление кризисами. Специальные услуги компании включают в себя работу с цифровыми/социальными медиа, рекламу, исследования рынка и корпоративную ответственность. Агентство Weber Shandwick получило лучшие отзывы клиентов согласно Agency Excellence Survey by PRWeek США в 2007 году, а в 2006 году названа Large PR Firm of the Year (PR News США), European Consultancy of the Year (The Holmes Report) и Network of the Year (Asia Pacific PR Awards). Компания также получила награду The United Nations Grand Award за достижения в сфере PR на протяжении последних трех лет. Weber Shandwick является частью The Interpublic Group (NYSE: IPG).