Ваші працівники — прямий шлях до сердець ваших клієнтів

Всі ми неодноразово чули, що компанії, які хочуть без втрат подолати складні часи економічної кризи і з її допомогою стати тільки сильнішими, повинні повністю присвятити свій час, ресурси та лідерську майстерність розвитку і зростанню. Нові продукти, більш сфокусоване позиціонування, ефективніший маркетинг та постійний розвиток навичок стають необхідними аспектами бізнесу. Втім, якщо при цьому забути, наскільки велетенський вплив на задоволеність клієнтів компанії мають її співробітники — тоді на результативності можна поставити хрест.

Зв'язок між мотивацією персоналу та успішністю бізнесу просто вражає. Працівники, які обожнюють свою роботу, працюють більше і наполегливіше, віддані своєму керівництву і ніколи навіть не замисляться про перехід на вищу чи краще оплачувану посаду. Більше того — вони завжди рекомендуватимуть продукцію чи послуги компанії своїм знайомим і навіть у вільний час будуть готові допомогти їй усім, чим зможуть. Зрештою, саме працівники — це "вікно до клієнтів" і, що набагато важливіше — барометр їхньої задоволеності продуктами та сервісами компанії.

Дослідження, проведене не так давно організацією Corporate Executive Board, в якому взяли участь понад 30 000 співробітників різних компаній, виявило надзвичайно потужний зв'язок між мотивацією працівників та задоволенням клієнтів. Відділи, в яких працівники мали владу приймати рішення щодо задоволення клієнтських потреб та вирішення їхніх потреб без необхідності узгодження з вищим керівництвом, показали найвищий рівень задоволеності клієнтів.

Дослідження також виявило, що навіть найменші позитивні зміни у здатності працівників виконувати свою роботу можуть стати причиною суттєвих позитивних зрушень у ставленні клієнтів до компанії. Збільшення у компанії кількості працівників, які стверджують, що легко можуть вирішувати проблеми клієнтів всього на 5%, призводить до 10-відсоткового зростання задоволеності клієнтів. А задоволені клієнти, в свою чергу, купують більше вашої продукції та готові частіше користуватися вашими послугами, не кажучи про те, що саме вашу компанію вони рекомендують, коли друзі, колеги або рідня звертається до них за порадою.

Компанії не завжди мають змогу отримувати прямий зворотній зв'язок від клієнтів, але принаймні їм варто прислухатися, що про цю взаємодію говорять їхні співробітники. Використання цих даних для реорганізації процесів, налагодження інструментарію та прийняття рішень може суттєво покращити досвід взаємодії клієнтів і компанії та поставити її на шлях довгострокового зростання.

За матеріалами "Employees: The Direct Route to Customers' Hearts", Business Week.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.