Управління стратегічними стосунками

Запитайте у будь-якого консультанта про важливість стосунків із клієнтами для успішності бізнесу — і ви почуєте цілком прогнозовану відповідь. Стосунки мають надзвичайно велике значення. Настільки велике, що більшість компаній дотримаються системних підходів до створення та розвитку стосунків, які вписані в повсякденну маркетингову діяльність.

Бюджетний маркетинг (Account-based marketing, ABM), який орієнтується в першу чергу на виділення часу, людських ресурсів та грошей на взаємодію з певними клієнтами, може виявитися надзвичайно ефективним у тих компаніях, які розуміють, чому обрали саме його.

Консультанти Altera Group досліджували використання бюджетного маркетингу (ABM) у різних сервісних компаніях і прийшли до висновку що:

• 97% відзначили, що ABM має вищий показник ROI, ніж будь-які інші маркетингові ініціативи;
• 84% підтвердили, що АВМ суттєво допомагає у збереженні та розширенні наявних стосунків із клієнтами.

Втім, попри згаданий потенціал, компаніям досить складно перейти від оптимістичної стратегії продажу до бюджетного маркетингу. Адже ефективна програма АВМ вимагає дисципліни, терпіння та повної залученості у процес.

Тому, перш ніж перейти до стратегії АВМ, потрібно зважити всі аспекти:

1. Найкращі менеджери по роботі з великими клієнтами — це спеціалісти у своїй експертній сфері. Особистий менеджер клієнта повинен приносити цінність у стосунки, інакше він сприйматиметься як звичайний продавець.

2. Лідерам компанії знадобиться терпіння. Перші фінансові результати від введення стратегії АВМ можуть стати помітними лише через кілька місяців або навіть років. Тому керівникові та власникові компанії потрібно бути терплячим для того, щоб втілити подібний проект. Адже робота дуже складна і вимагає багато ресурсів, а результати не бувають миттєвими.

3. Вибирайте клієнтів уважно. Перш, ніж почати працювати зі стартегією АВМ вам потрібно переконатися, що у вас є клієнти, які заслуговують на такий підхід. Деякі користувачі та споживачі просто не хочуть будувати стратегічні стосунки з жодною компанією. Інші просто ставляться до такого підходу несерйозно.

Втім, за ідеальних умов компанії можуть бути надзвичайно успішними, орієнтуючись на конкретних клієнтів. Головне — це готовність працювати та терпіння лідера, який вестиме компанію до точки прибутковості. Зазвичай це вимагає більше часу та ресурсів, ніж планувалося спочатку.

За матеріалами "Managing Strategic Relationships" Management Consulting News.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.