Тренди-2016: канали і контекст

Продовжуємо розповідь про тенденції, які визначатимуть поведінку споживачів у наступному році, за версією trendwatching.com. Однією з них є розумне використання каналів комунікацій — у тому числі нових, які з’являються постійно.

Ілюстрація: Shutterstock

Саме тому бізнес постійно перебуває у процесі пошуку нових суперканалів комунікації з клієнтами і проводить сесії мозкового штурму з питання «як ми можемо використати чергову модну онлайн-платформу?». Звичайно, можна продовжувати у такому ж дусі ще якийсь час. Проте є й набагато ефективніший спосіб.

Замість того, щоб фокусуватись на питанні «як?», варто міркувати над тим, «чому?». Замість того, щоб думати про технологічні можливості чергової платформи, варто поставити на перше місце потреби та бажання споживачів. Актуальне рівняння, яке треба розв’язати компаніям у наступному році, виглядає так: інноваційні канали + контекст = правильне місце + правильний час.

У поточному році нові канали з’являлись усюди. Варто лише згадати про інновацію Dash Button від Amazon. Завдяки їй навіть пральна або посудомийна машина може стати каналом для продажу. Dash Button — це маленька кнопка з назвою миючого або чистячого засобу, яким ви користуєтесь. Ви розміщуєте її на пральній машині (або іншому девайсі, на кухні, у ванній кімнаті тощо), і коли ви бачите, що у вас закінчується порошок чи щось інше — просто натискаєте на кнопку. І Amazon швидко доставляє вам те, що потрібно.

Часто нові канали можна створити завдяки партнерству з іншими компаніями. Скажімо, у Антверпені в 2015-му році готель Hotel Banks разом з брендом одягу Pimkie запустив проект Mini Fashion Bar. У кімнатах розмістили цілу колекцію одягу та аксесуарів, обраних у залежності від погоди і специфіки регіону. Гості можуть використовувати цей «мінібар» і оплачувати покупки, виписуючись з готелю. А спеціальний «модний консьєрж» зможе допомогти у випадку, якщо клієнту потрібен інший розмір чи предмет одягу.

Нові контексти — це нові можливості. Достатньо подивитись, як інформація про розташування людини змінила сферу мобільної комерції. І виникають все нові й нові контексти. Наприклад, у вересні 2015-го року розташована у Барселоні Telefónica Research опублікувала звіт, у якому сказано: виходячи з активності споживача у користуванні смартфоном, можна з 83%-вою вірогідністю сказати, чи йому нудно. Учасникам дослідження, яким було нудно, відправляли посилання на рекомендований контент у Buzzfeed. Виявилось, що у «знудженому» стані люди набагато більше схильні читати запропонований контент. Це відкриває нові можливості для розсилок інформації — якщо робити їх не у довільний момент, а коли споживач до цього готовий, то можна досягти значно кращого результату.

Цікавий приклад використання різних каналів продемонструвала компанія Domino’s — у тому числі в ініціативі Pizza AnyWare. Зараз голодні споживачі можуть замовити піцу за допомогою безлічі різних способів. Скажімо, голосом — у додатку Dom, схожому на Siri. Або написавши твіт із значком піци, або просто по дорозі додому зі свого автомобілю Ford.

Компаніям у наступному році не варто просто намагатись охопити якомога більше каналів комунікації з клієнтом. Натомість, варто бути у правильному місці в правильний час. А щоб визначити ці параметри, поставте собі декілька запитань: чому клієнти можуть «клюнути» на вашу пропозицію у тому чи іншому каналі? Чи ті канали, які ви вже експлуатуєте, дійсно задовольняють потреби і бажання ваших споживачів? І, нарешті, які нові контексти ви можете почати використовувати?

За матеріалами trendwatching.com.