Як компанії можуть створити найкращий клієнтський досвід

Попри інвестиції значних коштів на навчання та покращення клієнтського досвіду, багато компаній не здатні досягнути бажаного рівня лояльності споживачів. Такі дані нового дослідження, участь в якому взяло 8000 експертів з питань клієнтського досвіду у 2160 компаніях. Дослідження проводилося консалтинговою компанією Beyond Philosophy.

Найбільші кошти на активності, пов'язані з клієнтським досвідом витрачаються у роздрібній торгівлі, банківській сфері та телекомунікаціях. Але з 10-ти компаній тільки одній вдається досягнути успіху, — признається Стівен Волден (Steven Walden), директор з досліджень у Beyond Philosophy

Що ж саме компанії роблять не так і які ініціативи заважають їм досягнути успіху?

HP та Dell — дві компанії, які витрачають велетенські кошти на покращення клієнтського досвіду. Вони орієнтуються в першу чергу на таких аспектах, як юзабіліті, функціонал та виправлення помилок. Втім, з точки зору клієнта в цьому немає "wow-фактору". Волден порівнює таку діяльність з "нанесенням помади на свиню".

Ще один приклад типової помилки — намагання все виміряти. Деякі компанії попадають у пастку "оцінки". Вони аналізують кожен аспект своєї взаємодії з клієнтами, в результаті чого у них утворюються солідні бази даних. Але що робити далі з цими даними? На жаль, відповідь на це запитання знають одиниці.

Серед позитивних прикладів автори наводять компанії American Express, Gap та Vodafone. "Клієнтський сервіс проглядається в кожній їх дії. Він глибоко інтегрований у ДНК компаній", — пояснює Волден.

Втім, одним із найбільш яскравих прикладів створення клієнтскьої лояльності є компанія Tesco. Цій організації вдалося створити настільки міцні та емоційні стосунки з клієнтом, що останні почувають себе буквально частиною сім'ї Tesco.

І цей приклад приводить нас до трійки найбільш обожнюваних брендів: Apple, Amazon та Zappos. Що спільного вони мають? Насамперед — харизматичних лідерів з особливим ставленням до продукту та сервісу. Всі ці організації сповідують дуже особливий підхід — вони не просто прислухаються до своїх клієнтів, але й навчають та ведуть їх вперед. Вони достатньо креативні і ніколи не тонуть у морі аналітики. А клієнти люблять ці компанії в першу чергу через персональне відчуття емоційного зв'язку з ними.

Волден наголошує, що емоції не лише здатні дуже міцно прив'язати клієнта до компанії, але й спонукають його більше та частіше купувати.

За матеріалами "How companies can hang on to their customers", Fortune.