Свежий взгляд на ИТ-обучение

Автор: Алексей Зайончковский, "Центр бизнес-знаний"

«Мы делили апельсин. Много нас, а он один…»

Рассмотрим, из чего состоит ИТ-инфраструктура. Аппаратное обеспечение — рабочие станции, ноутбуки, серверы, коммутаторы, маршрутизаторы, принтеры, источники бесперебойного питания и еще много другого «железа», которое покупается для установки или поддержки необходимых бизнесу сервисов и приложений. Программное обеспечение — операционные системы и приложения, которые устанавливаются на них для предоставления необходимых сервисов работникам компании. Управление — процессы, процедуры, политики, все, что объясняет и устанавливает правила пользования ИТ-ресурсами компании. В эту часть входит описание того, какие сервисы ИТ-отдел предоставляет компании, как предоставляет, когда предоставляет, на каких условиях и т.д. И последний, часто забываемый, но самый важный элемент — это люди. Если взять типичное распределение ИТ-бюджета на все эти элементы, то можно получить примерно следующую картину:

• Заработная плата сотрудников ИТ — постоянные регулярные выплаты;
• Бюджет на покупку (модернизацию , ремонт) аппаратного обеспечения — нерегулярные одноразовые выплаты по необходимости;
• Бюджет на покупку программного обеспечения (лицензий, поддержки) регулярные выплаты;
• Обучение сотрудников ИТ отдела — «как получится»… Бюджет на обучение всегда выделяется в последнюю очередь из расчета «если что-то еще осталось…» и представлен самой маленькой цифрой. Кроме того, уважаемый читатель и сам прекрасно знаете, что в случае каких-либо проблем у компании или при необходимости сократить бюджет ИТ-отдела, графа «обучение» удаляется первой.

Что или кто важнее?

В этой статье, я не буду пытаться разубеждать читателя, почему не стоит сразу отправлять «под нож» графу с обучением. Тем более, не буду использовать для этого типичные приемы маркетинга: обучение — это престижно, обучение — это будущее компании и т.д. Многие руководителей согласятся со мной, что слышат подобные выражения слишком часто и без какого-либо видимого результата. Во время тренингов мне неоднократно приходилось обсуждать со слушателями проблему ИТ-обучения. Большинство объяснений, которые мне доводилось слышать по поводу «почему компания закладывает мало денег на обучение», заключались примерно в следующем: «Когда мы покупаем «железо» или «софт», мы покупаем что-то материальное, что-то, что всегда останется в компании. А обучение — это сервис, он нематериален. Обучив специалиста и вложив в него определенную сумму денег, всегда остается достаточно большая вероятность того, что он возьмет и уйдет в другую компанию или вообще уедет из страны». Это веский правильный аргумент, с которым тяжело не согласиться. И при этом, между людьми, «софтом» и «железом» есть прямая взаимосвязь. Сервер без установки и настройки необходимого программного обеспечения — это фаршированная микросхемами металлическая коробка, а лежащий без дела диск с операционной системой — просто испорченная болванка. Понятно, что это очевидные вещи, однако логическую последовательность можно продлить еще дальше. Когда мы покупаем сервер, мы в точности знаем его характеристики (и они ограничены: частота процессора, объем оперативной памяти, дисковое пространство для хранения данных), мы планируем использовать данный сервер для решения конкретных задач. Покупая сервер, мы платим за всю его мощность. А вот насколько эффективно мы будем использовать приобретенную мощность, сможем ли мы оптимально использовать приобретенный вычислительные ресурсы, от самого сервера уже никак не зависит. С программным обеспечением дело обстоит примерно также. Каждый программный продукт имеет заранее определенный фиксированный набор функций. Покупая программное обеспечение, мы опять-таки, платим абсолютно за весь функционал. А далее эффективность использования каждой отдельной функции или набора функций никак от программного продукта не зависит. Если провести простую аналогию, то сервер — это пустой ящик, куда ИТ-отдел должен сложить блоками кубики функционал программного обеспечения. И насколько эффективно будет заполнен объем ящика, будут ли в середине пустоты, и будет ли ящик заполнен до краев, зависит только от человека, который конфигурирует систему. И именно от ЗНАНИЙ ИТ-специалиста и будет зависеть конечный результат: будет ли это, к примеру, «КаМаз» для каждодневных поездок на работу, лимузин для поездок в лес за грибами или сверхэкономичный оптимальный для конкретной задачи автомобиль. Поэтому, если компания купила программное или КОНСУЛЬТАЦИЯ ратное обеспечение, то не их наличие решит, выгодно ли были вложены инвестиции. Главным показателем эффективности вложений в итоге станет умение оптимально использовать новые вычислительные ресурсы…, которое напрямую будет зависеть от квалификации персонала. Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что бюджет на обучение должен формироваться пропорционально другим графам ИТ-бюджета, и в случае урезания, эти пропорции также должны сохраняться.

Обучение или консалтинг: почувствуйте разницу

Многие ИТ-руководители утверждают, что обучение заменяется консалтингом. Да, это правда, однако стоит учитывать ряд нюансов. Консалтинг намного дороже обучения и компанияминтеграторам намного выгоднее предоставлять консалтинговые услуги вместо обучения, но это далеко не всегда оптимально и выгодно компаниям-клиентам. Основой бизнес-решений является стоимость, так почему тогда мы заведомо выбираем более дорогой консалтинг? Кроме того, есть сферы, в которых консалтинг уместен, например: безопасность, процессы ITIL или проектный менеджмент, но выбирать консалтинг по основной инфраструктуре после фазы планирования — это расточительство и дополнительные риски. Консультант не может знать все тонкости инфраструктуры заказчика и его бизнеса. А если заказчик захотите, чтобы консультант разобрался, то сумма вообще выйдет за все разумные рамки. Кроме того, если говорить про базовую инфраструктуру (операционные системы, сеть, сетевые сервисы), то после ухода консультанта, ее нужно будет поддерживать. Если поддержкой будет заниматься консультант, то это уже не консалтинг, а аутсорсинг, и стоимость услуг будет заведомо выше, чем зарплата сотрудников ИТ-отдела. Значит, все равно для поддержки инфраструктуры людей придется обучать… Так почему не попытаться сделать проект самостоятельно, потратив минимальные средства на обучение, а консультанта привлекать только для решения нестандартных ситуаций? Если ИТ-специалисты сами выполнят необходимую работу, то с обслуживанием новой системы никаких проблем не возникнет, так как знания и опыт будут полностью соответствовать рабочей среде компании.

Купить нельзя обучить…

Приведу несколько размышлений по поводу закупки аппаратного и программного обеспечения вместо бюджетирования обучения. Бытует мнение, что если остаются «свободные» деньги, то лучше их потратить на что-то материальное… Возможно, но есть некоторые аргументы против такого подхода. Допустим, на оставшиеся в бюджете деньги компания приобрела еще один сервер, в котором особо не нуждалась. Как оценивается возврат инвестиций от оборудования? В документации на сервер указано, что до первого аппаратного сбоя в работе (Mean Time Before Failure) обычно проходит 5 лет. Значит, если взять стоимость сервера и разделить ее на время нормальной жизни оборудования, можно получить значение стоимости за час, минуту, секунду или любой другой удобный промежуток времени. Стоит отметить, что это будет значение стоимости для возврата инвестиций при полной, то есть 100% загрузке сервера. Если же после включения сервера его нагрузка составила порядка 5-10% (что встречается очень часто), то 95%-90% от его начальной стоимости уже никогда не будут возвращены. Кроме прямых подсчетов в сумму должны быть включены расходы на потребленную электроэнергию, умноженную минимум на 2 (прямое потребление + потребление систем охлаждения). В итоге может получиться, что лучше бы мы этот сервер вообще не включали… А что будет, если мы просто не будем включать сервер до того времени, как он нам понадобится? Ситуация будет примерно та же. Помимо срока работы самого сервера, есть еще срок актуальности технологий, на основе которых он построен. Поэтому есть вероятность, что ко времени, когда сервер действительно понадобится, он превратится максимум в дорогостоящую рабочую станцию. В этом случае правило возврата инвестиций работает, как и ранее: для максимальной эффективности аппаратное или программное обеспечение должно начинать возвращать инвестиции сразу после приезда в офис компании. Для контраста, за 1800$ можно было бы отправить троих сотрудников на 2 разных пятидневных курса или на 7 сфокусированных однодневных, и тем самым, повысить возврат инвестиций десятков уже имеющихся систем.

Сотрудник может уйти, и при этом…

Теперь несколько слов о переходе сотрудников на другую работу после прохождения обучения. Во-первых, если сотрудник ценен для компании, то она найдет средства мотивации для того, чтобы он не ушел. Если же это просто рядовой «заменяемый» сотрудник, которого можно обучить, то в случае его ухода ничего «смертельного» для компании не произойдет. Необходимо просто подписать с сотрудником договор о том, что он перед своим уходом обязан закончить проект, для которого проходил обучение. Если сравнить стоимость услуг консультанта и обучения своего сотрудника, то второй вариант всегда по стоимости выгоднее. Когда компания вкладывает деньги в обучение своего сотрудника, она по сути вкладывает в собственное развитие через этого сотрудника. После прохождения обучения, сотрудник, применив свои полученные знания и навыки, вернет часть потраченных на его обучение денег обратно в компанию в виде модернизации ИТ-инфраструкутры. Какую именно часть денег он вернет (Value) зависит от коэффициента эффективности обучения (К), который, в свою очередь, зависит от многих параметров, таких как: тренер и его опыт, презентация и подача материала, раздаточные материалы, методика практической части занятий и многое другое.