Новая парадигма корпоративного образования: обучение в потоке работы

Источник: Блог про HR-аналитику

Рынок корпоративного обучения составляет более 200 миллиардов долларов. И он переживает революцию. Да, мы все еще думаем об обучении как о «программах и курсах». Но новый подход к обучению, его новая парадигма, которую автор этой статьи Джош Берсин (Josh Bersin) называет «обучение в потоке работы» (Learning in the Flow of Work), уже здесь.

Как менялось корпоративное обучение

Индустрия корпоративного обучения существует уж точно несколько десятилетий. И на протяжении этих лет она несколько раз существенно менялась под воздействием возникающих технологий. Вот, посмотрите на рисунок ниже: за последние двадцать лет мы как индустрия пережили 4 эволюционных волны, каждая их которых начиналась с технологических и экономических изменений.

В 70-е и 80-е, когда я только начинал свою карьеру, мы учились в классах. Из технологий — проекторы со слайдами и пленками. Трудно представить, что слайды делали вручную. Можно ли было по ним научиться? Конечно. Но они были ужасно неудобными, порой бесцветными, а уж что-то поменять в них — это было целое дело.

1980-е: эра персоналок

Но вот изобретен персональный компьютер (1981). Тренеры научились создавать тренинги с использованием видео дисков, CD ROM’ов. О, мы делали дорогущие программы с видео, анимацией, интерактивами и даже тестами. Они стоили в разработке сотни тысяч долларов, но компании покупали их — ведь масштабировать обучение с их помощью получалось существенно лучше, чем клонировать толковых тренеров. Такие вендоры как CBT Systems (теперь Skillsoft) создали огромные библиотеки контента. Умнели компьютеры — умнее и навороченнее становился контент.

Можно ли было научиться с его помощью? Несомненно! Но контент проигрывался на одном компьютере. Поэтому было практически невозможно отследить, действительно ли идет корпоративное обучение, есть ли прогресс. И только тогда, когда появились сети, были созданы стандарты трекинга AICC (Aviation Industry CBT Committee), которое позволили вести историю обучения.

Все это привело к технологии SCORM, которая позволила отслеживать любой элемент контента в базе данных. определять завершенность курса, сохранять результаты и оценки. В общем, теперь была нужна база данных, чтобы хранить вот это всё … и так родился класс систем управления тренингами (Training Management System — TMS), а позже и класс систем управления обучением (Learning Management System — LMS).

1990-е: рождение E-Learning — рынок LMS переживает бум

В 90-е на рынок ворвались веб-браузеры. Родился термин «E-Learning» (я 1998 году работал на LMS-компанию, так мы называли это явление «обучением по запросу», раскрученный теперь термин еще даже не появился).

Специалисты вдруг обнаружили, что можно создавать обучающий контент на HTML и Flash (для тех, кто уже не застал последний — это скриптовый язык, который позволял создавать кино и анимацию прямо в браузере). На свет явился огромный рынок, на котором, не покладая рук, трудились разработчики контента, разработчики специальных инструментов и разработчики систем управления обучением. В начале 2000-х и я сделал неплохой бизнес на этом рынке: помогал компаниям выбирать и внедрять такие инструменты. Так, для истории: наш бизнес назывался www.elearningresearch.com.

Мне повезло быть знакомым со многими выдающимися людьми, блестящими умами этого рынка по компании DigitalThink (она была пионером в этой области). Я написал несколько книг по теме (The Blended Learning Book и The Training Measurement Book), и, конечно, я помню то замечательное время, когда люди экспериментировали с контентом, оттачивали модели смешенного обучения, ломали головы над тем, как правильно использовать многочисленные данные, возникающие в ходе обучения.

Главенствующей концепцией тогда была концепция "он-лайн университета" или каталога он-лайн курсов. Курсы очень скрупулёзно создавались методистами, содержали множество разделов и были довольно длинными. Доступ к ним осуществлялся через LMS. То, что сейчас называется «опыт пользователя», по факту представляло из себя перелистывание виртуальных страниц курса. На каждой страничке были визуальные, аудиальные и — если повезет — видео материалы.

Конечно, когда весь этот контент «вышел в люди», то спрос на LMS-системы взлетел. Объем рынка составил порядка 5 миллиардов долларов. Компании жаждали внедрить у себя LMS, обзавестись он-лайн университетами. Количество поставщиков решений этого класса стремительно росло. Технологические пионеры, такие как CornerstoneOnDemand, Centra, Click2Learn, Interwise, NetG, Plateau, Saba, Skillsoft, SumTotal и некоторые другие, вытеснили технологических предшественников, поставщиков систем управления тренингами (training management systems). Такова суровая правда жизни.

Царил ажиотаж, ожидания были огромными. В 2000 году John Chambers, CEO компании Cisco, заявлял, что «системы E-Learning убьют имейлы». Мы свято верили, что новый прекрасный мир он-лайн обучения изменит всё: и то, как мы учимся, и то, чему. Компании вполне серьезно рассматривали возможность закрытия своих реальных университетов. Но были и проблемы, и много. Контент был дорогим в производстве, технологии глючили (видео практически не работало, о мобильных приложениях ничего не было слышно, симуляции получались через раз). Ранними LMS-системами было действительно сложно пользоваться. Но, надо отдать должное, рынок быстро умнел и матерел, и практически каждая компания считала делом чести завести портал он-лайн обучения для своих сотрудников.

Google меняет правила игры. Но LMS-вендоры не видят потенциала

В 1998 году случилось эпохальное событие — рождение Google. Гугл всего за несколько лет научил пользователей тому, что загружать каталог он-лайн курсов — это медленно и скучно. А главное — зачем? Ведь можно просто найти то, что нужно. Пользователи стали просить разработчиков LMS дополнить системы функциями поиска, и разработчики осознали, что и найти он-лайн курсы довольно сложно, и найти в он-лайн курсах что-то нелегко. Кто помнит, тот поймет: вы вводили поисковый запрос в LMS-системе, и в выдаче возвращалось несколько сотен наименований курсов. И как решить, куда кликать дальше?

Как ответили на такой вызов вендоры LMS? А никак. Пока весь мир осваивал поиск и социальные сети, эти компании решили заняться функциональностью управления талантами. Просто в это время случился экономический бум, весь бизнес ввязался в «войну за таланты» и хотел, чтобы корпоративное обучение было синхронизировано и интегрировано с другими корпоративными системами «про людей». Казалось, LMS — лучшее место свести это всё воедино.

Несколько лет такие вендоры, как Authoria, Cornerstone, Saba, SuccessFactors, SumTotal и другие фокусировались на создании решений, в которых корпоративное обучение интегрировалось с другим HR-практиками, было увязано с должностями, ролями, управлением эффективностью сотрудников и моделями компетенций. Уф. Всё это хозяйство описывалось словами "от pre-hire до retire". И, конечно, скоро вендоры, производившие чисто LMS-системы, были скуплены.

В то время, как менеджеры по обучению с придыханием говорили о том, что Google — это «та самая платформа для обучения», а Apple со своими айфонами стала менять технологии создания контента (они в прямом смысле убили рынок Flash всего за несколько лет), сам рынок обучения и развития все еще мыслил в категориях «курсы», а большинство онлайн-контента все еще составлял традиционный e-learning.

Рынок решений управления талантами побеждает. Вендоры вкладывают деньги в HR

В следующие пять лет (начиная примерно с 2005) мы наблюдали быстрый рост рынка интегрированных комплексных систем управления талантами. Вендоры, производившие чисто LMS, с трудом продавали свои системы. Поэтому с ними происходило разное: их покупали, с ними сливались, из них делали производителей системы управления эффективностью.

Пользовательские технологии, меж тем, переживали настоящую революцию. В 2005, 2006 и 2007 годах появились YouTube, Twitter и iPhone. Три этих компании, вернее, три этих явления, возникшие на протяжении всего 3 лет, кардинально изменили то, как мы, люди, взаимодействуем с контентом.

Что сделали сотрудники? Они просто взяли и вышли за периметр корпоративного обучения. Они вышли в интернет, где их ждал новый и прекрасный образовательный опыт. Khan’s Academy, Lynda.com и YouTube стали теми местами, где было возможным научиться практически всему. Не мудрено, что сотрудники сбегали туда миллионами.

Довольно скоро на рынок вышли такие провайдеры MOOC как Udacity, Coursera, NovoEd и EdX. Они дали вебу новую модель предоставления контента. А в большинстве корпораций в это же самое время все еще использовались (хотя, скорее не использовались, а наличествовали) стародавние LMS, разработанные для первого поколения илёнинга.

Пришествие видео и непрерывного обучения

В самом начале даже идея видео-центричного, короткого по форме обучения была пугающей: разве так можно научиться? Разве такого контента достаточно?

За несколько лет все эти опасения развеялись, пионеры в этой области доказали, что новая парадигма реальна. Например, British Telecom выдала своим сотрудникам небольшие видеокамеры и попросила делать запись самих себя в работе, при решении сложных клиентских проблем. CHRO компании выступал на нашей конференции — аудитория была под огромным впечатлением от его рассказа. В компании Cheesecake Factory занимались примерно тем же. Объем образовательного контента рос взрывными темпами.

Вскоре новые инновативные вендоры Jambok и Wisetail стали создавать платформы для распространения видео (теперь мы называем это шерингом). Это послужило толчком для выхода на рынок контента «простых смертных», ведь теперь каждый мог не только записать свое видео, но и поделиться им со всем миром.

Если посмотреть на картинку вверху, то можно увидеть, что именно в ходе этой, третьей по счету фазе, появилась модель 70-20-10 (модель, которую лично я никогда не считал инновационной, но все-таки не могу не отметить за то, что она говорит — большая часть обучения происходит на рабочем месте). Мы начали репозиционировать LMS: теперь это не просто система управления обучением, нет, теперь это — среда для получения опыта. Ясно, что тут же появились и новые вендоры.

Микрообучение и Платформы образовательного опыта

Где-то в 2009 возник термин «микрообучение», новая парадигма стала набирать обороты. В 2010 была основана компания Grovo, в 2011 Axonify, в 2012 — Degreed и Pathgather, в 2013 — Edcast и еще несколько вышли на рынок. Все они предлагали набор инструментов, который обеспечивал качественно новый образовательный опыт. Теперь он включал/интегрировал видео, статьи, подкасты и другие формы цифрового контента.

Сегодня мы называем такой формат микрообучением.

Несомненно, микрообучение имеет смысл (в среднем, у сотрудника есть всего лишь 24 минуты в неделю на обучение), но нам надо было вписать его в более широкий контекст. Поэтому в новых LMS предлагались разные алгоритмы организации контента, автоматически сформированные рекомендации, группировка контента в разрезе ролей, должностей, компетенций (подробнее — в моей статье The Ten Things I’ve Learned about Digital Learning). Именно такая парадигма, в которой корпоративное обучение по запросу интегрировано с долгосрочным, становится главенствующей.

По мере знакомства компаний и вендоров с микрообучением, возникают новые сегменты этого рынка. Как видно из картинки выше, я постарался категоризировать их, разделив на платформы общего образовательного опыта (они предоставляют контент, инструменты оценки и рекомендации) и адаптивные образовательные инструменты (а эти довольно умно публикуют и продвигают контент). Уверен, что в ближайшие пять лет эти категории каким-то образом объединятся, появится новое поколение LMS.

Где мы сейчас? Время определить новую парадигму

Я изучаю технологические рынки несколько десятилетий. И я понял, что не всегда препятствия для роста являются технологическими. Препятствия — они в нашей голове. Мы не используем новые технологии полноценно, хорошо, пока не меняем что-то в своей голове.

Многие вендоры начали использовать подходы Netflix или Spotify, упаковывая обучение в набор плейлистов или каналов. Вы публикуете много контента, вы подписываетесь на каналы по интересам, вы получаете рекомендации по контенту в соответствии с должностью и/или деятельностью на основании вашей истории потребления контента и «размышлений» искусственного интеллекта о вас.

Большинство вендоров идет этим путем. Cornerstone, Oracle, Skillsoft, Workday, и SAP имеют платформы видео-обучения, недавние игроки, такие как Degreed, Design2Learn, Edcast, Fuse и Pathgather летят туда на всех парах.

Однако нельзя забывать, что корпоративное обучение — это все-таки не шоу-биз и даже не эдьютейнмент. Мы потребляем образовательный контент не для развлечения. Мы смотрим его, чтобы научиться.

Думаю, стоит развить эту мысль — я говорю об Обучении в потоке работы.

Что стоит за изменениями: Обучение в потоке работы

Позвольте мне поделиться с вами моими наблюдениями.

Одна из большущих проблем у нас, в T&D, это недостаток воображения. Проблема обучения настолько сложна (технологии обучения существенно сложнее е-commerce, впрочем, вообще большинства бизнес-приложений), что нам приходится выстраивать ее решение вокруг какой-то парадигмы.

• В 1990-е мы говорили о «каталоге курсов и он-лайн университете». Мы копировали то, что делали в офлайне. Так появились электронные образовательные курсы, LMS, каталоги курсов.

• В 2000-е мы говорили об «интегрированном управлении талантами» (integrated talent management). Поэтому построили технологии для создания образовательных траекторий, обучения на основе компетенций, обучения, привязанного к работе. В результате мы получили интегрированные системы управления талантами.

• Последние лет пять мы фокусируемся на «непрерывном обучении» (continuous learning), видео и мобильных библиотеках. Выстроилась парадигма, в которой мы говорим о категориях, каналах и рекомендациях применительно к обучению. Отлично! Теперь у нас есть платформы образовательного контента, системы микрообучения, адаптивные системы обучения. Не за горами и новая эра дистрибуции контента с помощью ИИ.

Если вы взглянете на Spotify, Netflix, Xfinity, Facebook, The New York Times — любую уважаемую вами контент-платформу — то увидите такие же фичи: каналы, темы, рекомендации, рекомендованный контент. Все это работает легко, легко используется, выглядит нескучно и... ведет вас от одного к другому-третьему. Вот такую парадигму и используют сейчас многие вендоры.

Хотя есть и некоторые отличия. Помните, что мир потребления снован на том, чтобы заставить (плохое слово, но именно так) вас потребить как можно больше контента. В центре экономических моделей этого мира — доходы от рекламы. Поэтому цель платформ — «привязать» вас к себе с тем, чтобы вы проводили на платформе как можно больше времени. Порой «привязать» это почти «сделать зависимым».

В обучении не так. Мы не хотим, чтобы люди зависали на платформе. Мы хотим, чтобы они научились чему-то, попробовали это, а потом вернулись к работе!

Да, в мире потребления мы хотим, чтобы люди проводили все больше и больше времени, потребляя наш контент. В мире корпоративного обучения мы хотим, чтобы они так не поступали.

Конечно, люди уже практически считают своим неотъемлемым правом посёрфить интернет в поисках чего-то интересненького. Но как показывает наше исследование, такое использование интернета в рабочее время составляет лишь малую долю (у нас просто нет времени на бесцельный гуглеж...). А вот получение быстрой, осмысленной помощи образовательных приложений в виде советов, рекомендаций, предложений и инструментов, которое позволяет нам лучше делать работу — это то, что надо. И я верю, что лучшие образовательные платформы движутся в этом направлении.

Этот подход — то, чего хотят люди

LinkedIn опубликовал результаты своего последнего исследования, в котором задавал респондентам и такой вопрос: как можно улучшить обучение на вашем конкретном рабочем месте? Попробуйте угадать, каким был ответ номер один. «У меня нет времени». Именно высвобождение времени на обучение в потоке работы — это челлендж #1. При этом 58% хотят учиться в своем режиме, 49% — в момент возникновения потребности, т.е. именно в потоке работы.

Результаты этого исследования подтверждают то, о чем говорится в последнем исследовании O’Reilly: порядка 50% всех образовательных взаимодействий, инициированных их техническим сообществом (разработчиками софта, аналитиками, другими профессионалами технических специальностей) происходит, назовем это, в момент потребности. Людьми, которые являются несомненными профессионалами в своем деле, востребованы и точная короткая информация, и технические хаки, и быстрые ответы на вопросы, с которыми они столкнулись именно сейчас. Думаю, мы можем согласиться, что такой способ обучения нужен всем.

В нашем исследовании 2015 года, в котором участвовало более 700 организаций, было показано: сотрудник имеет для формального, выделенного обучения, всего 24 минуты. И это — в неделю! У людей просто нет времени, которое можно потратить на хоть сколько-то продолжительное обучение. Именно поэтому такое неформальное, в потоке работы корпоративное обучение жизненно необходимо.

Как это будет работать

Представьте приложения «для развития продаж» (в каждой компании есть тренинги по продажам), «для техники безопасности» (каждый производитель или дистрибутор озабочен этой темой), «для развития лидерства» (рынок на 14 миллиардов, между прочим), а также для всего-всего технического. Мы абсолютно точно хотим интегрировать корпоративное обучение в платформу или, вернее, среду, в которой работают люди. Система обучения должна коучить и тренировать их по ходу выполнения работы для того, чтобы работа выполнялась лучше здесь и сейчас. И, похоже, это то направление, куда движется цифровое обучение.

Вот вам работающий сценарий. У крупного дистрибутора более 20 тысяч сейлзов и специалистов по обслуживанию по всему миру. (Это реальная компания). Все они используют Salesforce.com как среду для регулярной деятельности и ее учета. Почему бы системе не предложить обучение, когда сейлз, например, заводит в системе карточку клиента? Почему бы не предложить к просмотру короткие видео о том, как правильно определять цену сделки или закрывать ее? Такие решения уже сегодня на рынке.

В области обучения безопасности (огромный рынок в большинстве тяжелых индустрий) уже сейчас есть адаптивные образовательные решения, которые показывают 2-3 минутные видео каждое утро, когда сотрудник чекинится на работу. Надо понимать, что это не «абы какие ролики». Конечно, обучение продумано-просчитано-сделано на высочайшем уровне. Это не развлекушка, это способ достижения цели. Сотрудник отвечает на вопросы (в т.ч. на вопрос о том, насколько он уверен в правильности ответов), что дает системе информацию для выбора последующих шагов. Все это уже происходит.

Теперь о продавцах. Ритейлер доставляет прямо на оборудование — кассы, информационные киоски — обучающий контент для своих сотрудников: инструкции, советы, рекомендации. Работник может ознакомиться с ними в свободную минутку. Еще одна компания примерно в таком же формате обеспечивает корпоративное обучение своих сотрудников новым продуктам. Более того, сотрудники могут даже попрактиковаться в том, чему они научились (такие платформы как Practice and Rehearsal и D2L делают такое). Они помогают в этом друг другу, возникает питательная образовательная среда.

Недавно я встретился с представителями крупной всемирно известной медицинской организации. Несколько лет назад в ней был внедрен инструмент для командной работы (Jive) и спустя годы наконец-то удалось приучить всех сотрудников с ним работать. Теперь они смотрят на рынок образовательных решений и чрезвычайно озабочены тем, что сотрудники вынуждены будут опять привыкать к новому инструменту. А на самом деле будет не так! Сегодня уже можно интегрировать микрообучение в другие информационные системы. Впервые в истории можно практически гарантировать, что знания окажутся у человека тогда, когда они ему действительно нужны.

Все эти приложения базируются на результатах 20-летнего развития индустрии (поиск, видео, мобильность, рекомендации, быстрый интернет), обогащая его современными подходами прямо на рабочем месте сотрудника. Грамотно разнесенное по времени, с продуманными повторами, с элементами практики, рекомендациями, основанными на анализе компетентности — вот каким становится корпоративное обучение. И оно начинает проникать в те платформы и решения, которые мы используем для выполнения непосредственно рабочих задач. Например, так уже делают Practice and Rehearsal и D2L.

Несколько ведущих мировых финансовых сервисов используют он-лайн книги и подсказки для того, чтобы сотрудник мог быстро получить доступ к информации, в случае, если он столкнулся с проблемой при кодировании. Такие системы, как GitHub, StackOverfow, O’Reilly Safari и еще некоторые другие уже учат своих пользователей в потоке работы. Недавно появившиеся WalkMe, GuideMe и EnableNow представляют собой обучающие инструменты, которые в режиме реального времени наблюдают за вашим поведением в разных приложениях и прямо здесь и сейчас выдают рекомендации и поддержку — и вы об этом не должны даже просить! Всё происходит как бы само.

Я не утверждаю, что все вышеописанное работает на раз, работает «прямо из коробки», но кейсы уже есть, и всё развивается очень и очень быстро именно в этом направлении. Все больше и больше вендоров предоставляют плагины к Slack, Outlook и Salesforce (у Salesforce, кстати, есть своя образовательная платформа Trailhead) и G-suite. В общем, скоро вы всё увидите своими глазами. Недавно я разговаривал с представителями одной крупной компании, так они внедрили весь G-suite на 5 тысяч сотрудников, которые для обучения используют Google Hangouts и YouTube. Рынок корпоративного обучения — больше 200 миллиардов, он состоит из множества подвидов приложений и сотен самих решений. И пусть подход «Обучение в потоке работы» реализован не в каждом из них, я верю, что он набирает обороты и рекомендую вам выстраивать вашу T&D работу именно в этой парадигме.

По материалам "A New Paradigm For Corporate Training: Learning In The Flow of Work", JOSH BERSIN.