«Підводні рифи» консалтингового бізнесу

Консалтинг стає все прибавливішим напрямом професійної діяльності. Зараз внутрішні консультанти є майже в кожній організації, де безперервне навчання стало нормою. Також продовжує зростати попит на послуги зовнішніх консультантів. Проте Джек Філліпс (Jack Phillips), голова ROI Institute, та Патті Філліпс (Patti Phillips), CEO цієї організації, звертають увагу на проблеми, які можуть негативно вплинути на перспективи галузі та імідж її представників.

Використання послуг консультантів потребує грошей і, якщо керівники не розглядатимуть такі витрати як інвестицію, що генерує цінність для бізнесу, то у кризових ситуаціях скорочуватимуть їх у першу чергу. А Уоррен Баффет (Warren Buffett), CEO Berkshire Hathaway, компанії, що може похвалитись однією із найвищих капіталізацій у світі, докладає чималих зусиль, щоб викорінити звичку звертатись до консультантів. 2017-го на загальних зборах акціонерів він пожартував, що підніметься з могили, аби покласти цьому край.

Крім усього, чимало консультантів просто використовують готові рішення, які не завжди підходять для розв’язання певної проблеми чи освоєння конкретної можливості. А дехто взагалі не докладає особливих зусиль для того, щоб забезпечити досягнення потрібних керівникам результатів. Хоча, якщо клієнти вже готові вкладати кошти в консультантів, то, напевно, бажають бачити реальну віддачу для бізнесу, а подеколи навіть і ROI. Проте найгірше — це коли консультанти стають «тимчасово-постійним» феноменом і, з’явившись у компанії, повертаються до неї знов і знов.

Також консалтинг є доволі ризикованим бізнесом. Згідно бюро статистики США, в цій галузі професійних послуг спостерігається найвищий рівень провалів (80% відсотків новостворених фірм закриваються протягом перших двох років).

Чотири виклики для консультантів

Отже, щоб здобути міцні позиції на ринку, консультанти мусять подолати чотири виклики. Першим є забезпечення реальних бізнес-результатів, які потрібні клієнтам. У теперішній конкурентній ситуації здатність показати ROI для основних проектів може стати потужним засобом диференціації від інших гравців.

Другий виклик — слід зробити так, щоб клієнти були задоволені. А це неймовірно складно у вирі безупинних змін, коли у зовнішньому середовищі постійно трапляється щось непередбачене, а клієнти чи не щодня можуть змінювати свої вимоги. Але, попри все, варто пам’ятати: незадоволені клієнти ніколи не дають хороших рекомендацій, а без цього дуже важко мати самодостатній бізнес.

І ще, важливо уникнути «наркотичного ефекту», коли консультанти постійно повертаються в компанію, щоб розв’язати чергову проблему. Слід ідентифікувати проблему, впровадити відповідне рішення та усунути потребу звертатись до консультантів. Це може здаватись нераціональним, але іншого способу забезпечити тривалу конкурентоспроможність практики немає. Вдосконалення процесів клієнта мусить носити незворотний характер.

І, нарешті, потрібно продумати можливість прогнозування значення ROI та гарантування його досягнення. Деякі клієнти просять такий прогноз ще перед тим, як приймають рішення про найм консультанта.

Як забезпечити продуктивність консалтингового проекту

Найкращий спосіб забезпечити міцні позиції консалтингової практики — це використовувати засади дизайн-мислення на всіх етапах реалізації проекту. Такий підхід означає: слід якомога детальніше сформулювати цілі, яких ви прагнете досягти, та мобілізувати зусилля всіх, хто бере участь у проекті, навколо їхнього виконання. Аби отримати потрібні результати, необхідно вчинити вісім наступних кроків.

1. Розпочніть зі «Що?». Першим завданням є визначення проблеми та формулювання бажаного результату в кількісних категоріях. Наприклад, протягом року зменшити кількість штрафів, що виставляються за невиконання регуляторних вимог на 50%, або впродовж шести місяців зменшити кількість рекламацій на 20%.

2. Виберіть найбільш реалістичний варіант рішення. Продумайте, які рішення ви можете запропонувати клієнту для досягнення результату. Для цього визначте, що з того, що робитиме (або припинить робити) організація матиме суттєвий вплив на виконання потрібного показника. Можливо, для цього буде потрібно провести додатковий аналіз, сесії мозкового штурму, опитування персоналу, інтерв’ю з керівниками.

3. Сформулюйте цілі для кожного аспекту проекту. Необхідно визначити цілі стосовно впливу реалізації ініціативи на бізнес, застосування її результатів у практичній роботі та навчання персоналу.

4. Продумайте систему взаємодії учасників проекту. Серед найважливіших передумов успіху проекту — продумані підходи до залучення людей, що братимуть участь у його впровадженні. Консультант мусить стати стрижневою постаттю в організації продуктивної взаємодії між усіма стейкхолдерами, а також забезпечити проведення заходів (симуляцій тощо), які дадуть учасникам проекту змогу відшліфувати потрібні навички.

5. Намагайтесь запобігти ізольованості проекту. Якщо задіяні в проекті люди не застосовуватимуть набутих вмінь на практиці, він приречений на провал. Рух нових знань та навичок з «території» проекту в різні підрозділи організації мусить бути безперервним. Для цього потрібна участь всіх стейкхолдерів ініціативи.

6. Вимірюйте результати та розрахуйте ROI. Виокремте ефект, якій дав проект, від впливу інших чинників. Якщо використовується ROI, то показники щодо впливу проекту на бізнес переводяться в грошові переваги. Далі підсумовуються витрати та розраховується значення ROI у відсотках.

Оцінювання на цьому рівні слід здійснювати тільки для стратегічно важливих проектів, які перебувають у фокусі уваги топ-менеджерів. Серед головних перепон, що стають на заваді такому вимірюванню, — страх перед результатами. В разі неуспішної ініціативи слід зрозуміти, що не спрацювало та виправити помилки. Коли консультант сам виявляє ініціативу, визнаючи прорахунки, то, швидше за все, клієнти поставляться до цього з розумінням навіть, якщо значення ROI буде від’ємним. Найгірший варіант — це коли консультант мовчить поки його не запитають, чому результати є саме такими. Тоді йому доводиться давати пояснення, перебуваючи в дуже невигідній позиції.

7. Донесіть інформацію про результати проекту до всіх стейкхолдерів. Спосіб виконання цієї задачі може суттєво варіюватись: від брифінгів для керівників до блогів, від детального звіту до стислого викладення висновків на одній сторінці. Головне: заволодіти увагою аудиторії та змусити людей запам’ятати результати.

8. Оптимізуйте результати. Якщо результати проекту розчаровують, використовуйте спосіб мислення «чорна скринька». В авіації «чорна скринька» дозволяє виявити причини аварії, а експерти аналізують дані та визначають, як запобігти її повторенню. Консультанти можуть використовувати аналогічний підхід.

Оптимізація результатів консалтингового проекту та підвищення значення ROI є найкращим способом переконати керівників, що витрати на послуги консультантів — це інвестиція, яка принесе бізнесу тривалі вигоди.

За матеріалами "Avoiding the Curse of the Consultant", Chief Learning Officer.