Andrew Sobel про стан стосунків із клієнтами

Ендрю Собель (Andrew Sobel) — консультант з менеджменту та спеціаліст з питань стосунків із клієнтами. Собель вже понад 20 років консультує провідних топ-менеджерів у більш ніж 30-ти країнах світу. Він також автор двох бестселерів "Клієнти для життя: Яким чином професіонали здатні створювати чудові стосунки" (Clients for Life: How Great Professionals Develop Breakthrough Relationships) та "Секрети створення безстрокової лояльності" (Making Rain: The Secrets of Building Lifelong Client Loyalty). Нижче наведено інтерв'ю з цим гуру у сфері стосунків із клієнтами.

З.: У якому стані сьогодні перебувають стосунки з клієнтами?

В.: Стосунки з клієнтами сьогодні набагато важче встановлювати та підтримувати, ніж будь-коли раніше. Проте саме сьогодні вони є найбільш важливими.

З точки зору клієнта ці стосунки повинні максимально скоротити його ризики та дати змогу рухатися швидше. І якщо стосунки розвиваються правильно, то організація клієнта отримує додаткову цінність.

Для консультанта довгострокові міцні стосунки означають змогу підвищити свій персональний вплив та фінансову віддачу. Зростання та прибуток консалтингових компаній повністю залежить від їхнього вміння створювати та розвивати стосунки з ключовими клієнтами. Проте, процес залучення і здобуття довіри нових клієнтів з кожним роком продовжує ускладнюватися.

З.: Тобто встановлення продуктивних стосунків із клієнтом сьогодні набагато складніше, ніж в минулому?

В.: Так. Я переконаний, що перешкод для встановлення нових стосунків просто безліч, і кожного року з'являються все нові й нові. Сьогодні не дивно бачити клієнтів, які проводять тендери, щоб вибрати консультантів.

Позитив цієї ситуації полягає у більш прозорому підходові до компаній. З одного боку, вам набагато складніше здобути нових клієнтів. Але з іншого боку, через тендери ви отримуєте доступ до великих грошових проектів і реальний шанс виграти.

З.: Яким чином консультанти справляються зі всіма цими перешкодами?

В.: Ви можете спостерігати процес активного продажу, маркетингу і т. п. Збільшилася кількість комунікаційних каналів, які спрощують для компаній розповсюдження їхніх повідомлень.

Як результат — сучасний бізнес-простір перенасичується інформаційним шумом, що призводить до розконцентрації уваги клієнтів. Водночас, споживачам дедалі складніше вибирати із цього надміру організацій дійсно варті уваги компанії. В той же час консалтинговим компаніям до сих пір не вистачає диференціації. На ринку безліч пропозицій, які наче дві краплі води схожі одна на одну.

З.: Як ви вважаєте, для клієнтів "створення стосунків" важливе лише через можливість більше продавати? Чи існують інші причини?

В.: Щороку я проводжу інтерв'ю із топ-менеджерами багатьох корпорацій. Більшість із них зацікавлені у довгострокових міцних стосунках зі споживачами, оскільки вони чудово усвідомлюють всі переваги таких стосунків.

Консультанти, які працюють із різними компаніями, повинні постійно додавати цінність та постійно інвестувати у своїх клієнтів. Звісна річ, що довгострокові стосунки є економічно вигідними для консультантів, оскільки в такому випадку їхні витрати зменшуються.

З.: Наскільки важливим для консультанта є розуміння особливостей бізнесу, в якому працює клієнт?

В.: Типовий менеджер сьогодні перебуває під постійним тиском. Його змушують виконувати все більше та більше завдань. І консультанти повинні це розуміти. У кожній організації менеджери вимушені виконувати все нові та нові функції, базуючись на наявних ресурсах, тому що цього вимагають акціонери. Зі співробітників попросту витискають усі соки.

Високопоставлені особи у компаніях просто не мають часу на зустрічі із новими консультантами, оскільки вони турбуються, щоб їхній час був використаний ефективно. Лише консультанти, які вже встигли завоювати довіру компанії, здатні розраховувати на час її керівника. Тому консультантам потрібно глибоко переосмислити свій підхід до зустрічей із топ-менеджерами компаній, та того, яким чином використовується їхній час. Якщо у нас є пів-години, то нехай ці пів-години підуть компанії на користь.

З.: Чи існують типові приклади проведення зустрічей консультантів із топ-менеджментом компаній? Що можна змінити на краще?

В.: Звісно, все залежить від ситуації. Проте, ми дійсно можемо зробити кілька узагальнень. Наприклад, більшість консультантів витрачають значну кількість часу на підготовку аналітичних матеріалів для зустрічі, проте майже зовсім не задумуються над тим, як відреагує на ці матеріали клієнт.

Дуже багато часу витрачається на абстрактні розрахунки і дуже мало — на усвідомлену співпрацю з клієнтом. Консультанти дуже багато говорять і дуже багато показують. Якщо вони запланували годинний мітинг, то 45 хвилин буде витрачено на презентацію у PowerPoint. У той час як на це слід витрачати не більше, ніж 5 хвилин.

З.: Давайте повернемося до одного з попередніх Ваших тверджень про диференціацію. Яким чином консалтингова компанія може диференціювати себе на ринку?

В.: Я переконаний, що компанії та окремі консультанти повинні по-новому глянути на досвід своїх клієнтів — кінцеве враження, яке клієнт отримав від роботи з консультантом, що цінного він зумів взяти для себе.

Консультантам варто переосмислити свій підхід до презентацій та зустрічей із клієнтами. Зустріч повинна запам'ятовуватися. Для цього консультант, наприклад, може цілковито відмовитися від застосування друкованих матеріалів та слайдів, задавати влучні провокаційні запитання і т. п.

З.: Якби Ви могли дати консультантам лише одну пораду, як працювати у сучасному оточенні, що б це була за порада?

В.: Консультантам необхідно більш чітко фокусуватися на цінностях їхніх клієнтів. Люди багато говорять про додану цінність та цінність стосунків, проте більшість із цих розмов так і залишається порожніми балачками. Основним завданням є визначення того, що насправді цінується клієнтом.

Багато консультантів навчилися непогано визначати бізнес та стратегічні цілі їхніх клієнтів. Проте вони досі не звертають уваги на особисті цілі клієнтів. А це дуже велика помилка.

Найкращі консультанти дуже добре обізнані з особистими цілями своїх клієнтів. Вони обслуговують не лише компанію, але й перших осіб компанії, намагаючись допомогти топ-менеджерам досягнути особистих цілей. Яку роль вони виконують в організації? Що найважливіше для них у житті?

За матеріалами "Andrew Sobel on the State of Client Relationships", Management Consulting News.
Переклад з англійської: Ярослав Федорак.