«Живий» сервіс

У своїй новій книзі "Живий сервіс" (Living Service) Марк Сильвестр (Marc Silvester) та Могі Ахмед (Mohi Ahmed), представники Fujitsu, розповідають про нові підходи до сервісу. В інтерв'ю, яке наведене нижче, вони діляться своїми ідеями.

З.: Незважаючи на те, що розмови про якість обслуговування сьогодні вважаються дуже модними, всі ці кол-центри у дешевих азійських країнах швидше погіршують сервіс, ніж покращують його. Чи не так?

Сильвестр: Залежно від того, з якої точки зору на все це дивитися. Адже тепер люди мають доступ до сервісного обслуговування 24 години на добу, 7 днів на тиждень. На жаль, ми до сих пір не використовуємо технології на повну.

Ахмед: Важливо завжди пам'ятати основні принципи сервісу. Саме ці принципи лежать в основі нашої книги. Цікаво те, що коли ви запитаєте у людей, що вони цінують в сервісі — то відповіді будуть дуже схожими. В аеропорту і в супермаркеті, в банку і в клубі людям байдуже, які технології використовуються — для них важливо тільки отримати те, що вони хочуть і тоді, коли потрібно.

З.: У такому разі, що ви розумієте під "хорошим сервісом"?

Сильвестр: Сервіс можна назвати "хорошим", якщо він здатен на найвищому рівні задовольнити потреби клієнта, і щоб клієнтові при цьому не потрібно було "заглиблюватися" у технології функціонування сервісу.

Ахмед: Важливо пам'ятати також і про те, що сервіс надається людьми для людей. Перш, ніж в наше життя міцно ввійшли сучасні інформаційні технології, саме сервіс вважався "людською частиною комерції". "Хороший сервіс" сприймався як частина будь-якого продукту. "Великий" же сервіс — це вміння максимізувати "позитивний досвід" клієнта.

З.: Чи правда те, що сервіс у наші дні — це зазвичай суміш технологій та людей?

Сильвестр: Справді, сучасний сервіс часто поєднує в собі можливості технологій і роботу людей. Але, на жаль, це не завжди допомагає досягнути якісного сервісу. Якщо говорити про ті ж кол-центри, то можна стверджувати, що надмірне використання технологій без розуміння чи пріоритезації споживацького досвіду не веде до "хорошого сервісу". Адже традиційний сервіс кол-центру повністю зосереджується на масовості і забуває обслуговувати кожного як особистість.

Успішність роботи кол-центру зазвичай вимірюється в таких категоріях як тривалість дзвінків, кількість дзвінків, на які дали відповідь тощо. При цьому рідко коли береться в розрахунок те, наскільки оператор зумів чи не зумів вирішити проблему клієнта, і тим більше — чи залишився клієнт задоволений розмовою.

З.: Однією з ключових ідей вашої книги є те, що хороший сервіс завжди адаптується і еволюціонує. Що саме мається на увазі?

Сильвестр: Жодна компанія не обмежується просто "випуском" продуктів чи наданням стандартних послуг. Компанії, що працюють як машина, створені для статичного світу.

Сучасні організації повинні бути більш органічними. Більш динамічними. Сервіс повинен давати змогу компаніям еволюціонізувати. Як рослина, що тягнеться до сонця, успішні компанії також реагують на мінливі вимоги клієнтів.

Ахмед: Реальність полягає в тому, що створити "хороший" сервіс — це зовсім не просто. Коли все зроблено правильно, то потужність зусиль, вкладених у створення сервісу практично непомітна. Але жодна компанія не працює на автопілоті. Насправді видима частина сервісу, як і вершина айсбергу, надзвичайно мала в порівнянні із тим, що ховається "під водою".

Сильвестр: Варто пам'ятати і про те, що сервіс не існує у вакуумі. Відбувається постійна еволюція. Більшість із нас не буде виказувати особливого захоплення і щастя від того, що має доступ до електрики. Електрика — це просто нормально. Для того, щоб задовольнити клієнта сьогодні, потрібно робити набагато більше.

За матеріалами "Really living service", management-issues.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.