Ендрю Собель розповідає про створення партнерських стосунків

Ендрю Собель (Andrew Sobel) — консультант з менеджменту та спеціаліст з питань стосунків із клієнтами. Собель вже понад 20 років консультує провідних топ-менеджерів у більш ніж 30-ти країнах світу. Він також автор двох бестселерів "Клієнти на все життя: Яким чином професіонали здатні створювати чудові стосунки" (Clients for Life: How Great Professionals Develop Breakthrough Relationships) та "Секрети створення безстрокової лояльності" (Making Rain: The Secrets of Building Lifelong Client Loyalty).

В інтерв'ю, яке наведене нижче, Ендрю ділиться ідеями, які були проголошені в його останній книзі "Всі за одного: 10 стратегій створення довірливих партнерських стосунків із клієнтами" (All for One: 10 Strategies for Building Trusted Client Partnerships)

В.: Одна з останніх тенденцій полягає в тому, що клієнти намагаються консолідувати всіх тих провайдерів, послугами яких вони користуються. Деякі міжнародні організації переходять від використання десятків консалтингових компаній до використання трьох чи чотирьох найкращих і найбільш критичних для їхнього успіху. Ця тенденція, до речі, притаманна для всіх сфер професійних послуг, включаючи облік, аудит, юридичні послуги, фінансові послуги і т. п.

Друга тенденція полягає в тому, що клієнти, цілком закономірно, хочуть отримувати більше цінності за витрачені гроші. І тут їх також можна зрозуміти. Особливо, якщо йдеться про складне економічне оточення. Іншими словами, вони просто прагнуть вищого рівня повернення інвестицій.

Самі консалтингові компанії починають це розуміти і намагаються додати більше цінності, мобілізувати кращих людей та знайти кращі ідеї для втілення тих чи інших завдань та досягнення цілей, поставлених перед ними кожним індивідуальним клієнтом.

З.: Ви пишете про шість рівнів стосунків із клієнтами, починаючи з найнижчого рівня і потім прогресуючи до найбільш довірливих стосунків. А що знаходиться на найвищому — шостому — рівні?

В.: Щоб досягнути найвищого (шостого) рівня стосунків, вам потрібно перерости статус порадника, якому довіряють (5-ий рівень) і стати партнером, якому довіряють (trusted partner). Ось що говорять потенційні клієнти про таку компанію: "Ми розглядаємо постачальника послуг як надійного партнера на довгий період. Ми створюємо міцні стосунки, які зможуть приносити значну цінність. Тільки таким чином ми зможемо отримати найкраще, що зможе запропонувати наш партнер".

Неможливо створити довірливі партнерські стосунки, якщо ви позиціонуєте себе лише як постачальника, продавця. Зазвичай тут йдеться про багаторічні стосунки, які виходять далеко за межі конкретного проекту чи програми. Ви переходите від реактивної до проактивної поведінки, а стосунки створюються відразу на багатьох рівнях. І звісно ж — ви приділяєте відповідні ресурси для цих стосунків і займаєтесь додаванням цінності на багатьох рівнях.

З.: Яке Ваше відчуття ринкових вимог до шостого рівня стосунків?

В.: Коли йдеться про потенціал для найвищого рівня стосунків, я бачу перед собою три типи клієнтів: тих, які не створили їх; тих, які створили; і тих, які потенційно можуть їх створити.

Деякі клієнти, можливо, ніколи навіть не задумувалися про створення таких стоснків, але у вас можуть бути цілком успішні комерційні відносини з ними. Інші клієнти справді хочуть досягнути цього рівня. Але є і треті, які точно захочуть рухатися у цьому напрямку, якщо зрозуміють для себе, навіщо це їм потрібно.

На мою думку, ринковий попит на довірливі партнерські стосунки доволі еластичний. Якщо в нього будуть здійснюватися відповідні інвестиції і креативність — ви зможете створити їх. Очевидно й те, що в першу чергу потрібно зайнятися пошуком "правильних" клієнтів.

З.: Що потрібно компанії, яка вирішила розвивати у себе стратегію ефективних партнерських стосунків?

В.: Перш за все компанії потрібна культура, яка зосереджується на двох ключових поняттях: співробітництво та клієнтський фокус. Вам потрібно вміти залучати правильних людей, шукати ідеї та ресурси для свого клієнта. Щоб досягнути успіху у цій сфері, вам знадобиться культура партнерства всередині компанії, яка встановлює відповідний набір цінностей серед персоналу. Ця культура передбачає реальне бажання людей допомагати одне одному, щоб сприяти процвітанню клієнтських стосунків.

З іншого боку, лідери компанії повинні встановити атмосферу для співробітництва та фокусу на клієнтів. Вони повинні стати зразком цінностей компанії. Інші аспекти — такі як оцінка та винагорода — також мають велике значення.

З.: Коли Ви оцінюєте потенціал, чи перетворяться стосунки з клієнтами на довірливі партнерські стосунки, на що Вви звертаєте увагу в першу чергу?

В.: Я використовую набір критеріїв, які допомагають оцінити потенціал для досягнення найвищого рівня стосунків. Чи є у цього клієнта досвід створення таких стосунків з іншими компаніями.

По-друге, я намагаюся визначити амбіції цього клієнта. Чи планує він змінювати свою галузь.

І лише насамкінець я визначаю, чи є у провайдера надійні стосунки з клієнтом, які він зміг би розвивати далі. Починати з нуля завжди набагато складніше, ніж продовжувати стосунки з певної точки.

З.: Якщо Вам вдалося ідентифікувати сприятливу можливість для створення довірливих стосунків, то з чого Ви починаєте?

В.: Насамперед це залежить від того, чи співпрацював клієнт раніше з цим постачальником, чи йдеться про абсолютно нові стосунки. Але, в будь-якому разі, розпочати потрібно зі створення міцного зв'язку між клієнтом і партнером. Іншими словами, партнер повинен дуже добре розуміти, чого прагне досягнути клієнт.

По-друге, дуже важливо ідентифікувати лідерів, людей які приймають рішення у компанії клієнта, які є достатньо амбітними і мотивованими та націлені на зміни. Варто пам'ятати, що вам ніколи не вдасться створити довірливого партнерства зі слабким лідером.

По-третє, вам потрібно досягнути абсолютного фокусу на клієнта. Довірливі стосунки залежать від того, наскільки ви розумієте потреби клієнта і готові інвестувати в них. Окрім того, вам варто переконатися, що ваші колеги мислять так само, як і ви.

Довірливе партнерство потребує досить виликих викликів — "сцени", на які воно розгортатиметься. Такі стосунки не будуються навколо дрібних проблем, а виникають лише внаслідок спільної роботи над найважливішими і найскладнішими для компанії питаннями.

За матеріалами "Andrew Sobel on Building Client Partnerships", Management Consulting News.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.