Як змусити найманих працівників по-справжньому перейматися бізнесом

В інтерв'ю, яке пропонується вашій увазі, Кен Бланшар (Ken Blanchard), автор книги "Менеджер за одну хвилину" (The One Minute Manager), пояснює, як компанії Southwest Airlines вдалося донести свою місію до співробітників. Зараз він працює над новою книгою, яка так і називатиметься "Southwest Airlines".

Кен Бланшар (Ken Blanchard)

Одна моя подруга, яка нещодавно літала Southwest, розповіла цікаву історію. Проводячи інструктаж перед зльотом, стюардеса сказала, що екіпаж літака надзвичайно стомлений і ні в кого немає сил розносити горішки, які подаються в літаку. Натомість вона залишить візок з горішками на початку проходу. Коли літак піде на зліт — салон накрениться, візок з горішками покотиться і пасажири зможуть дотягнутися і самостійно взяти собі по пачці горішків.

І дійсно, коли літак почав розганятися і передні шассі відірвалися від землі, візок з горішками покотився салоном. Порадувані жартом, люди весело розбирали пачки з горішками. Всі вони розділяли почуття гумору стюардеси.

Втім, у салоні була одна особа, яка не зрозуміла гумору і написала лист зі скаргою до головного офісу компанії.

Зазвичай, коли голова компанії отримує подібну скаргу, спеціальний відділ пише лист-відповідь, в якому пояснюється ситуація та дається обіцянка, що такого більше ніколи не повториться. Часто компанії пропонують знижку на наступні польоти, щоб втішити обуреного клієнта.

Колін Барет (Colleen Barrett), президент Southwest Airlines, вчинив інакше. Він написав лист-відповідь, де було всього одне коротке речення: "Нам не вистачатиме Вас".

Посил очевидний: одна з цінностей Southwest — це почуття гумору. І директор не мав жодного наміру карати чи звинувачувати працівника, який дотримується цінностей компанії, щоб втішити одного клієнта, який ці цінності не розділяє.

З.: Мені здається, більшість генеральних директорів спробували б повернути клієнта?

В.: Можливо. Але у Southwest Airlines першим і найголовнішим клієнтом вважаються люди, які працюють в компанії. Другим за важливістю клієнтом вважаються люди, які літають літаками компанії. І тільки на третьому місці знаходяться акціонери.

З.: Чи дійсно це допомагає спонукати працівників по-справжньому перейматися бізнесом?

В.: Все починається із розуміння, що саме ваші підлеглі — ваш найважливіший клієнт. Але навіть у цьому випадку вам не обійтися без переконливої і надихаючої візії. У Southwest цією візією є демократизація повітряних подорожей. Коли компанія почала свою роботу, таку подорож могли дозволити собі лише відносно багаті люди. Метою Southwest Airlines стало зробити польоти доступними практично для всіх категорій населення.

Якщо ви запитаєте працівника Southwest, в якому бізнесі він працює, він скаже, що він працює у сфері обслуговування клієнтів. І так сталося, що окрім цього компанія займається літаками.

З.: Що ще робить Барет для мотивації співробітників?

В.: Поведінка працівників Southwest керується чотирма основоположними цінностями. Перша цінність — це безпека. Вона знаходиться на вершині переліку. Друга — готовність працювати з "духом бійця". Інакше кажучи, якщо ви плануєте зробити щось — зробіть це краще за будь-кого іншого. Третя цінність — гумор та веселощі. Саме любов'ю до гумору пояснюється дивовижна стратегія розповсюдження горішків у салоні літака. Четверта цінність співробітників — бути "слугою в серці".

З.: Що ви маєте на увазі, говорячи про "слугу в серці"?

В.: Типова організація схожа на піраміду. Керівник знаходиться на вершині, а підлеглі — внизу. У Southwest Airlines ми можемо спостерігати модель перевернутої піраміди, в якій керівник знаходиться внизу і його основне завдання — сприяти досягненню успіху співробітниками. Кожен менеджер по суті є слугою для своїх підлеглих. Це повністю відрізняється від того, що ви побачите у більшості компаній і саме це робить Southwest Airlines унікальною!

За матеріалами "How to Get Employees to Care as Much as You Do", Inc..
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.