Правда чи обман: мистецтво запитування

Як змусити людей казати правду? Значною мірою успіх залежить від нюансів формулювання запитань. Таким є висновок дослідження, проведеного групою науковців, яку очолив професор Вартонської бізнес-школи Моріс Швайцер (Maurice Schweitzer)¹.

У бесіді, що відбувалася в ефірі радіопрограми Knowledge@Wharton, Моріс Швайцер та один із співавторів дослідження, представник Університету штату Юта Ерік Ван Еппс (Eric VanEpps), розповіли про його основні висновки.

Чому вас зацікавила тема формулювання запитань?

Моріс Швайцер: Візьмемо, наприклад, ситуацію переговорів чи співбесіди, коли одна зі сторін намагається «витягнути» з іншої певну інформацію. І якщо їй це вдається, співрозмовник може опинитися в невигідному становищі. Наприклад, на інтерв'ю я можу запитати, чи є у вас інші пропозиції щодо роботи, а під час переговорів спробувати зрозуміти — наскільки значущим є предмет обговорення особисто для вас або чи має значення часовий чинник.

В літературі в основному надається порада ставити запитання. Інколи наводяться менш загальні рекомендації на кшталт: «Ставте якомога більше запитань» або «Ставте запитання, які потребують розгорнутих відповідей». Але поки що немає досліджень, котрі поглибили б наше розуміння того, які типи запитань краще, ніж інші, можуть наблизити нас до істини. Це і стало предметом нашого дослідження.

Ерік Ван Еппс: Інколи кажуть, що дурних запитань не буває. Я з цим ніколи не погоджувався. Є кращі питання, а є гірші. Під час цього дослідження було дуже цікаво розмежувати ці дві категорії та визначити — які запитання показують рівень вашого інтелекту, які типи питань дозволяють отримувати потрібні вам відповіді, а які ні.

Але ж запитання — це стандартний елемент взаємодії між людьми...

Моріс Швайцер: Це так. Але спілкуючись з іншими, ми не лише оговорюємо певні факти, але й намагаємося виявити реакцію співрозмовника чи отримати якусь інформацію. І різні типи запитань провокують дуже різні відповіді.

Чи можуть малопомітні нюанси мати суттєве значення?

Ерік Ван Еппс: Так. Наприклад, у співбесіди з кандидатом на роботу є тонкощі, які ви можете не усвідомлювати, але які впливають на відповіді, що вам надаються. В ході своїх досліджень ми робимо розшифровки запитань, аби переконатися, що ретельно фіксуємо кожний нюанс. Навіть окремі слова або формулювання думки у формі негативного чи позитивного твердження може мати суттєвий вплив.

Якщо ви припускаєте наявність проблеми — то у підсумку у вас з'являється думка щодо високої ймовірності її прояву. Й те, як ви сформулюєте речення (наприклад, «З цим авто немає жодних проблем, чи не так?» або «Що не так з цим авто?») впливає на реакцію протилежної сторони (скажімо, це покупець, який купує машину). Позитивне твердження запускає позитивну реакцію: вам кажуть, що в автомобілі все працює добре («Система кондиціювання просто чудова» тощо).

Якою мірою обізнаність індивіда, котрий ставить запитання, впливає на відповідь, яку він одержує?

Ерік Ван Еппс: Ми виходимо з того, що ви достатньо обізнані, аби знати, які типи запитань потрібно ставити. Якщо ж у вас немає знання ситуації — тоді ми нічого не можемо порадити. Проте якщо потрібні знання є — не обмежуйтесь загальними питаннями та виявам ввічливості. Показуйте свої знання, демонструючи більшу впевненість у собі.

Моріс Швайцер: Однією із наших стрижневих ідей є те, що питання — не тільки засіб отримання інформації на ваш запит. Для співрозмовника — це ще й спосіб виявлення рівня вашої компетентності, що відбивається у відповідях, які надаються.

Як можна застосувати висновки вашого дослідження на практиці?

Моріс Швайцер: У різних контекстах (співбесіда, переговори тощо) ми маємо дуже ретельно продумувати запитання, які ставимо. Важливо визнати, що формулюючи запитання, ми можемо надати інформацію стосовно себе, яку не хотіли б надавати. Тому не завжди правильно ставити деякі питання.

Чи стикалися ви з ситуаціями, коли недоречні запитання призводили до негативних наслідків?

Ерік Ван Еппс: Під час одного дослідження ми запитали респондентів — чи використовують вони робочий час для приватної кореспонденції. Багато з них відповіли, що так. Потім ми навмисно поставили провокаційне питання: «Чи граєте ви в онлайні в азартні ігри протягом робочого дня?» Звісно, що цим ніхто не займався. Але питання сильно насторожило респондентів. Запитуючи такі речі, ви припускаєте, що, найімовірніше, в робочий час люди відвідують онлайн-казіно. Відповідно, вони вважають, що ви виходите за межі прийнятного та менше вам довіряють.

Виглядає, що сфокусованість запитання також впливає на обсяг інформації, яку ви отримуєте.

Ерік Ван Еппс: Сконцентрувавши увагу респондентів, скажімо, на онлайн-казіно, ви не отримаєте інформації стосовно інших дій, які вони можуть вчиняти. А поставивши питання більш загального характеру, ви можете спровокувати потік «одкровень», коли люди ділитимуться тим, про що хочуть поговорити.

Моріс Швайцер: Ми побачили, що запитання не лише спонукають людей обдумувати зміст або рівень конкретності відповіді, але й доносять до них припущення, якими ми керуємося. Тобто ми надаємо інформацію щодо наших очікувань. У вищезгаданому дослідженні на запитання «Скільки часу витрачається на роботі на сторонні заняття?» — ми отримували дуже різні відповіді в залежності від формулювання, але при цьому дізнавалися правду.

Що спонукає людину намагатися виявити правду?

Моріс Швайцер: Наприклад, ви йдете до лікаря. Він може подивитися на вас, зробити припущення та поставити запитання, що потребують підтвердження, наприклад: «Ви знаєте, як позбавитися зайвої ваги?» Але ви з більшою ймовірністю підтвердите наявність проблеми, якщо замість того щоб надавати розгорнуту відповідь (скажімо, «Так, я маю проблему з алкоголем / наркотиками») десь між іншим зауважите: «Це так». Проте медики не завжди мають підготовку, що дозволяє усвідомити важливість формулювання для отримання відповідей різних типів. Часто лікар хоче почути просте підтвердження. Врешті-решт, це легше зробити в умовах, коли людина працює під тиском і їй доводиться справлятися з великими потоками пацієнтів.

Загалом, ми поставили перед собою завдання — допомогти виявляти правду. Але є випадки, коли індивід, що ставить запитання, зовсім не прагне наблизитися до істини. Ним можуть рухати цілком інші мотиви.

Як би ви порадили підходити до формулювання запитань?

Ерік Ван Еппс: Одна інформація може бути більш важливою, інша — менш. Лікар може запитати вас — чи ви палите, чи вживаєте наркотики. Останнє є надзвичайно важливим. У таких випадках потрібно акцентувати запитання на виявленні проблеми.

У першу чергу потрібно вирішити — яка інформація є для вас найважливішою. Що у конкретних обставинах важливіше: виявити в авто проблему або отримати підтвердження, що з машиною все в порядку? Розуміння того, які проблеми є по-справжньому значущими, повинно скеровувати нас у фокусуванні запитань саме на них. Тобто ви маєте особливо ретельно підходити до формулювання цих питань.

Якщо є інші проблеми, котрі не мають суттєвого значення, — якщо вас не сильно хвилює кондиціонер в автомобілі або те, чи чистить людина зуби щодня, то не варто особливо напружуватися із формулюванням запитань.

В яких ще контекстах можна застосувати висновки вашого дослідження?

Моріс Швайцер: Ми вже говорили про співбесіду, переговори, прийом у лікаря — але спектр ситуацій є набагато ширшим. Візьмемо освіту. Ми можемо сказати студентам: «У вас немає запитань?» або «Які у вас є запитання?». І в цих випадках наші підходи до роботи з аудиторією кардинально відрізнятимуться.

Ерік Ван Еппс: Також це актуально для ситуацій купівлі. Так, ставлячи запитання при придбанні уживаного авто чи шукаючи квартиру, потрібно виявляти більшу напористість, навіть певну агресивність.

Моріс Швайцер: Одним із основних висновків нашого дослідження є те, що ставлення прямих запитань не завдає шкоди міжособистісним стосункам. Ми часто намагаємося бути ввічливими, що не дає нам виявляти потрібну прямолінійність. Але в прямоті немає нічого страшного. Ми побачили, що людей це зовсім не відштовхує, хоча спочатку припускали протилежне.

За матеріалами "Truth or Lies? How a Question Is Phrased Can Make a Big Difference", Knowledge@Wharton.

¹ Висновки дослідження представлено в праці «Eliciting the Truth, the Whole Truth, and Nothing But the Truth: The Effect of Question Phrasing on Deception» («Як виявити правду, всю правду і нічого крім правди: вплив формулювання запитань на схильність до обманювання»).