Уроки електронної комерції

Разом зі скороченням бюджетів, багато керівників стикаються із запитанням, як далі продовжувати свій бізнес. У світі електронної комерції, яка швидко розвивається, подібні питання тісно пов'язані із необхідності якимось чином відмежовуватися від натовпу. Підприємець Джим МакКарті (Jim McCarthy) приймав подібні рішення протягом 15 років. Йому доводилося переживати як перемоги, так і поразки. І сьогодні в ролі генерального директора Goldstar Events Inc. (сервіс продажу квитків) він стверджує, що в основі бізнес-моделі його компанії є прагнення дізнатися все про своїх клієнтів: що вони люблять, що ненавидять і що могло б їм сподобатися.

В інтерв'ю, яке пропонується вашій увазі, Джим розповідає про свій життєвий шлях та ділиться порадами щодо розвитку бізнесу.

Джим МакКарті (Jim McCarthy)

В.: Основний висновок, до якого я прийшов за час своєї кар'єри, полягає в тому, що хоча безліч людей вихваляються своїми знаннями у найрізноманітніших сферах, саме підприємець знаходиться у найкращій позиції та може об'єктивно оцінити, що працює, а що ні для його компанії. Найкращі люди можуть сильно вам допомогти, але вони ніколи не зможуть замінити вас як підприємця, особливо коли йдеться про найважливіші рішення.

Також не варто хапатися за кожну справу, тільки тому, що всі інші також цим займаються. В іншому разі ви ризикуєте витратити колосальну кількість часу, грошей та зусиль на речі, які не приносять віддачі.

З.: На що Ви опираєтесь, коли приймаєте рішення про інновації та зростання?

В.: Інновації мають сенс тільки у випадку, якщо вони здатні вирішити проблеми клієнтів чи запропонувати їм те, чого вони хочуть. Завдання нашого сервісу не шукати покупців для квитків, а шукати квитки для покупців. В основі нашого процесу інновацій лежить оцінка того, що ми робимо для клієнтів, а також того, що ми могли б робити краще. Часом такі інновації досить прості, а іноді вони бувають дуже технологічними, але завжди вони починаються з того, що потрібно клієнтові.

Наприклад, ми були першим сервісом з продажу квитків, який надсилав листи своїм клієнтам після того, як вони відвідали подію, щоб отримати від них відгуки. Ми хотіли переконатися, що люди залишилися задоволеними, і якщо їм довелося зіткнутися з будь-якими проблемами, ми хотіли знати про них, щоб виправити це в майбутньому.

З.: Ви обслуговуєте дуже різноманітну базу клієнтів. Як Вам вдається дізнатися більше про своїх клієнтів?

В.: Огляди користувачів — одне із найважливіших нововведень на нашому сайті. Кілька років тому ми провели дослідження, намагаючись довідатися, чому люди більше довіряють: користувацьким оглядам продуктів та сервісів, чи рецензіям іменитих критиків у найвідоміших виданнях. Результат виявився абсолютно вражаючим. Співвідношення тих людей, які довіряли відгукам користувачів на улюбленому сайті, до тих, які віддавали перевагу оглядам професійних критиків, склало 30 до 1.

З.: Коли Ви запустили сервіс у 2002-му році, економічні умови були дуже складними. Як це вплинуло на Ваш бізнес?

В.: Це справді було складно і відбувалося зразу після подій 9/11, що додавало непевності. Втім, не зважаючи на всі негаразди, ми вірили, що кількість користувачів Інтернету продовжуватиме зростати. І ми були впевнені, що сервіс продажу квитків був ідеальним для електронної комерції.

З одного боку, наш бізнес важко було назвати "легкими грошима". На той час було практично неможливо залучити капітал. З іншого ж боку, рецесія практично "вичистила" для нас цю сферу. Конкурентів майже не залишилося. І це дало нам кілька років, щоб увійти в темп і почати стабільний розвиток.

Якщо у такий час ви признаєтесь комусь, що плануєте почати бізнес, то швидше за все почуєте: "Чи не розумніше було б зараз перестрахуватися і знайти роботу у хорошій надійній компанії, поки криза ущухне?" На мою ж думку, рецесія — це найкращий час для старту бізнесу, оскільки вона змушує вас по-справжньому дбати про корисність для клієнтів.

За матеріалами "Lessons from the E-Commerce Wars", strategy+business
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.