Три основных типа клиентов и как с ними работать
Источник: Rusbase
Знаете ли вы, что есть всего три типа клиентов? И если вы будете обращаться не к тому типу, то вряд ли совершите много продаж (если они будут вообще). Скорее всего, от вашей маркетинговой рассылки начнут массово отписываться. Вот как с ними правильно работать, чтобы превратить потенциальных клиентов в реальных покупателей.
1. Не осознающий проблему клиент
Такой клиент очень занят. У него всегда много дел. И проблема, которую решает ваш продукт или сервис, не слишком его беспокоит.
Такие клиенты знают, что им нужно бы навести порядок в питании, персональных финансах или личной жизни… но не сейчас. Это не срочная проблема. Она может подождать.
Если вы решили сделать какое-то предложение не осознающему проблему клиенту, то он скажет вам, что сейчас оно его не интересует.
Он может прочитать заголовок вашего письма, возможно, даже его откроет, но не перейдет по ссылке. У него есть заботы важнее. Не забывайте, у таких клиентов полно дел.
Как с ним работать
Возможно, вам вообще не захочется работать с таким клиентом, потому что на маркетинг уйдет много времени. Однажды этот клиент может стать покупателем, но неизвестно, когда именно.
Вероятно, чтобы заставить его купить ваш продукт или услугу, вам придется очень сильно снизить цену.
Внимание: такой подход — это гонка по нисходящей, из-за которой вы можете лишиться реальных клиентов. Так что лучше развивайте свой маркетинг, чтобы информировать, обучать и развлекать этот тип клиентов.
К счастью, есть и хорошие новости. Когда не осознающий проблему клиент осознает, что у него есть проблема, вы можете попробовать превратить его в покупателя.
2. Страдающий клиент
Он знает, что у него есть проблема. Он думает о ней каждый день и иногда даже не спит из-за нее по ночам. Он жалуется на нее друзьям, родственникам и, может быть, даже коллегам.
Страдающий клиент не знает о вашем продукте или сервисе. Думаете, будет легко привлечь его внимание и получить продажу? Как бы не так.
Как с ним работать
Когда страдающий клиент ищет решение своей проблемы, он не будет верить первому, кто его предложит. Первой его реакцией на ваше предложение будет «Нет».
Маркетинг для страдающего клиента должен начинаться с точки, в которой он находится — в темном, страшном и одиноком месте неопределенности и страха. Если вы хотите, чтобы ваша маркетинговая кампания нашла отклик в душе клиента, действуйте следующим образом.
Шаг 1: начните с сочувствия
Большинство маркетологов допускают на этом этапе грубые ошибки, ведь чтобы полностью осознать проблему клиента нужно время. Покажите, что вы понимаете, что переживает клиент. Он должен быть на 100% убежден, что вы предлагаете решение конкретной проблемы. Говорите с клиентами на их языке. Расскажите свою историю о том, как вы переживали подобное.
Шаг 2: представьте решение
Продемонстрируйте, как вы умеете решать проблему — покажите, что ваш продукт или сервис дает именно тот результат, который ищет клиент.
Шаг 3: укрепите свой авторитет
Лучший способ это сделать — предоставить клиенту достаточно доказательств, что ваше предложение ему поможет. Нет, оно не слишком хорошо, чтобы быть правдой. Покажите клиенту реальные случаи применения вашего решения и прочие доказательства.
Не переставайте его подбадривать. Вспомните, что было в первом шаге — подумайте, что вы бы хотели услышать, оказавшись на месте клиента.
Шаг 4: сделайте убедительное предложение
Сделайте мощный призыв к действию, чтобы подтолкнуть клиента к решению. К счастью, страдающие клиенты — это самый распространенный вид. Так что вам будет несложно их убедить.
И наконец, есть еще один тип клиентов...
3. Неопределившийся клиент
Ваш потенциальный клиент знает, что у него есть проблема и он изучил все возможные решения. Хорошие новости — среди вариантов есть ваш продукт!
Вот только клиент не может определиться с выбором. Он не понимает, какой вариант будет лучшим. Как же подтолкнуть его к правильному решению?
Как с ним работать
Неопределившемуся клиенту трудно понравиться. Давайте подумаем, что же удерживает его от принятия решения:
- Он не знает, почему должен выбрать вас, а не конкурентов.
- Он сомневается в том, чтобы принять какое-то либо решение вообще.
- У него нет веской причины, чтобы сделать выбор прямо сейчас.
- У него ограниченный бюджет.
А теперь вычеркните последний пункт из этого списка — он в корне неправильный. Если кто-то не может позволить себе купить ваш продукт или не видит в нем ценность, значит вы совершили какую-то ошибку в маркетинге.
На самом деле у клиента всего три проблемы. Рассматривайте их как три вопроса:
- Что отличает ваш продукт/сервис от других?
- Клиент колеблется с выбором.
- У него нет веской причины покупать ваш продукт/сервис прямо сейчас.
Ваш маркетинг должен четко показывать, что отличает ваш продукт/сервис от конкурентов. Затем вы должны убрать все риски, о которых вспоминает клиент, когда думает о покупке вашего решения. Напомните ему, что будет, если он не решит свою проблему.
И наконец, дайте ему причину, чтобы сейчас же принять решение о покупке. Добавьте элемент срочности или дефицита — и клиент начнет действовать. Ваша цель — поменять клиентское «возможно» на «да» или «нет».
Как выглядит ваш идеальный клиент
Идеальный клиент — это тот, кто покупает ваш продукт/сервис практически без каких-либо сомнений.
У вас проблема с вредителями — вы вызываете дезинсектора. Вам надо заполнить налоговую декларацию, вы обращаетесь к бухгалтеру. У вас испачкалась машина, вы отвозите ее на автомойку. Вы заболели — идете к доктору. Ваш ребенок плохо учится — вы нанимаете репетитора.
Обратите внимание, что все эти проблемы максимально понятные. Такой клиент четко знает, какая у него проблема, и ищет ее решение. А вы предлагаете ему лучший вариант. И внезапно маркетинг становится гораздо проще.
Помните, что в основе хорошего маркетинга всегда лежит сочувствие. Неважно, с какими клиентами вы работаете — неосознающими проблему, страдающими или нерешительными — вы всегда должны относиться к ним с уважением и стараться завоевать их доверие.
Если ваш маркетинг не дает желаемых результатов, обратите внимание на слова и тон, которые вы используете. Подумайте, возможно, вы обращаетесь не к тому типу клиентов. Даже маленькие изменения и доля эмпатии могут помочь вам пересмотреть свою стратегию и достучаться до нужного клиента.
По материалам "The 3 Types of Customers: The Unaware, Afflicted, and Undecided", Better Marketing.
Иллюстрация: LiveChat
|
