Дев’ять заповідей клієнтського сервісу

Що пов’язує клієнтів із партнерами, коли існує так багато альтернатив? Коли постачальник стає стратегічним партнером, який вже не перебуває на відстані витягнутої руки, а сидить за столом переговорів?

Наближаючись до чверті століття роботи з клієнтами для національних та міжнародних маркетингових та комунікаційних агентств, Ерік Гілбертсен (Eric Gilbertsen), CCO у цифровому агентстві REQ, сформулював дев’ять заповідей, які стануть у нагоді будь-кому в агентському бізнесі.

1. Будьте чуйними. А ще краще — передбачайте

Оскільки робота все частіше виконується за екранами, годинник починає цокати, коли ваш клієнт надсилає запитання або завдання електронною поштою. З плином часу ваш клієнт може задатися питанням: «Чи отримано його?» і «Коли я отримаю відповідь?».

Не завжди вимагається негайна відповідь або дія, але швидке підтвердження є ключем до демонстрації того, що ваш клієнт є вашим пріоритетом. Якщо ви будете прикуті до своєї поштової скриньки, це відволікатиме вас від більш важливих справ, тому робіть перерви в графіку, щоб написати, зателефонувати або надіслати клієнту швидке повідомлення: «Зрозумів! Я зв’яжуся з вами після обіду».

Єдине, що краще — це передбачити питання або завдання до того, як воно надійде. «У зв’язку з наближенням вашого засідання правління, я подумав, що ми могли б продемонструвати результати [...]. Чи можу я почати працювати над цим?»

2. Не применшуйте цінності

Так, агентства мають цінувати свої знання, час та диференційований досвід, але бувають випадки, коли потрібно зробити послугу, щоб полегшити життя клієнта.

Із поведінкової економіки соціальна норма взаємності означає, що ваша послуга може бути винагороджена більшою кількістю роботи, п’ятизірковим відгуком, рекомендацією щодо продажу або додатковою свободою дій, коли в майбутньому трапиться помилка.

3. Будьте найкращим адвокатом свого клієнта. Зробіть так, щоб вони сяяли

У ваших клієнтів теж є менеджери та оцінювання ефективності. Допоможіть своєму клієнту і своїй агенції, продемонструвавши ваші спільні досягнення. Це може бути інфографіка за підсумками року, яка ілюструє ключові результати, здобуті вашим агентством та клієнтом разом. Ви також можете подати заявку на нагородження та вручити клієнту трофей, який він зможе з гордістю виставити в своєму офісі. Або ж це може бути добірка найяскравіших моментів із ваших відеозйомок протягом року. Як сказав один мій колега: «Як ми можемо допомогти нашим клієнтам ходити по воді?»

4. Зрозумійте, що клієнтський досвід — це сума всіх точок дотику

Кожна зустріч, телефонний дзвінок, електронне повідомлення, текст, результат і подарунок стають частиною клієнтського досвіду вашого агентства. Не помиліться — робота з клієнтами полягає в тому, щоб створювати враження. Чи полегшили ви клієнту прийняття рішення? Чи надали ви дані з контекстом у чіткий, інформативний спосіб? Чи отримали ви задоволення від процесу? Чи змогли ви порушити рутину за допомогою запрошеного спікера, виїзного заходу або замовлення вечері?

5. Подумайте про свою роботу як про головну подію дня вашого клієнта

Агенції сповнені різноманітних, талановитих, творчих людей, які створюють щось нове. Типовий день вашого клієнта може бути не таким цікавим, тому долучіть його до процесу.

Агенції часто використовують «велике відкриття», коли представляють свою роботу клієнтам, з ідеєю, що все повинно бути ідеальним до того, як клієнт побачить це. Проблема в тому, що ваш клієнт не включений у процес і, таким чином, не відчуває своєї причетності. Агентство — на сцені, а клієнт — глядач, який не може повною мірою оцінити процес, мислення та зусилля.

У науці про поведінку ефект обдарованості показує, що люди переоцінюють речі, якими вони володіють, користуються або навіть до яких торкаються. Тому дозвольте клієнту долучитися до мозкового штурму, обговорити ідеї, розділити пристрасть і стати справжнім чемпіоном роботи, а не суддею.

6. Звертайтеся до членів команди на ім’я

«Я не впевнений, але дозвольте мені запитати дизайнера». Ми всі це говорили.

Коли бос вашого клієнта не погоджується з рекомендацією, яку мотивацію має ваш клієнт, щоб чинити опір? Гуманізуйте своїх колег по команді, дозвольте їм будувати стосунки та підносити їхні таланти на п’єдестал. Ваші клієнти, швидше за все, почнуть цінувати — і часто покладатися — на їхній досвід і більше віритимуть у цінність вашого агентства.

7. Співпрацюйте. Усвідомте, що чудові ідеї можуть з’явитися будь-де

Визнаючи, що чудові ідеї можуть надходити від будь-кого на будь-якому рівні, клієнтському сервісу слід розглядати себе як оркестрантів. Вашим колегам по команді знадобиться інформація та розуміння, щоб з’явилися ідеї. Що ви можете запропонувати їм прочитати, послухати або подивитися, щоб зрозуміти історію клієнта, його організацію, авдиторію та виклики, з якими він стикається?

Оркестратор також думає про навколишнє середовище. Конференц-зал із кавою та дошками може бути чудовим місцем для мозкового штурму, але чи є щось більш відповідне та практичне? Якщо ваш клієнт продає продукт, де він його виробляє і продає? Чи можете ви спостерігати, як клієнти ним користуються? Якщо це послуга, чи може ваша команда спостерігати за тим, як поводяться з потенційними клієнтами, або бути свідком реального надання послуги?

8. Знайте, коли сказати «ні»

Вам доведеться говорити «ні» своїм клієнтам багато разів із багатьох причин. Запит може бути нездійсненним. Часові рамки можуть бути нереалістичними. Ідея може мати фатальні недоліки.

Потрібен час і практика, щоб звикнути говорити «ні» руці, яка вас годує. Серед найкращих порад — переадресувати питання, бути чесним і співчутливим, пояснити, чому, і запропонувати альтернативи.

9. Телефон краще, ніж електронна пошта, а вечеря краще, ніж обід

Існує ієрархія у спілкуванні з клієнтами. Електронна пошта підходить, якщо вам потрібно доставити дані або вкладення асинхронно. Але якщо ваша мета — переконати, озброїти, ескалувати або заспокоїти клієнта, телефонні дзвінки працюють найкраще.

Так само і відносини будуються не в електронних листах, а навколо спільного досвіду, який не відбувається на роботі. Періодичний обід із клієнтом є необхідним, але вечеря є ще кращою, оскільки вона вимагає приділяти клієнту час у позаробочий час і зменшує відволікання на полуденні справи.

Для мене все ще залишається відкритим питання щодо текстових повідомлень. Хоча вони є дуже особистими, і це добре, але деякі нюанси легко можна втратити, коли ви набираєте коротке смс.

Я намагаюся завжди пам’ятати про ці дев’ять заповідей і ділитися ними з новими членами команди, які вступають в агентський світ.