Жалобы & Возможности: как превратить недовольство клиентов в достижения

Источник: Delo.ua

Билл Гейтс когда-то сказал: "Самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения". Когда компания создает условия, при которых жалобы клиентов превращаются в возможности, это не только создает счастливых клиентов, но и помогает снизить отток клиентов, повысить рентабельность инвестиций и повысить лояльность к бренду.

Например, клиент звонит в "поддержку", чтобы решить проблемы с интернетом и мобильной связью. А в ответ — "тишина". Нет, конечно, оператор что-то отвечает, но реальных изменений не происходит. И, даже несмотря на признание вины поставщика, оператору не хватает полномочий и свободы действий для решения проблем. В такой ситуации у клиента наступает разочарование.

В 2019 году исследовательская фирма Forrester сообщала, что компании, лидирующие по качеству обслуживания клиентов, опережают отстающих почти на 80%. И в этом нет ничего удивительного. На практике, компании, которые работают над улучшением качества обслуживания клиентов, наблюдают и увеличение доходов. Так почему же так много организаций отказываются от обслуживания клиентов? Возможно, потому что они рассматривают жалобы как проблемы, которые нужно решать, а не как возможности для роста и улучшения. Как можно изменить ситуацию?

1. Включите жалобы в основную работу

Отзывы клиентов, особенно жалобы, могут помочь вам сосредоточиться на том, что имеет значение. Назначьте сотрудника, который будет ответственным за рассмотрение жалоб и предоставление отчетов руководству. Относитесь к этим отчетам, как к непосредственной обратной связи от клиентов.

2. Сообщайте клиентам о возможности пожаловаться

Дайте клиентам возможность жаловаться напрямую. Публикуйте на своем веб-сайте, в рассылках и других материалах для клиентов информацию о том, что вы приветствуете их обратную связь и цените ее. Помните, что всегда лучше услышать от клиента жалобу, чем позволить ему просто перестать быть клиентом.

3. Сделайте процесс высказывания жалоб простым

Когда недовольные клиенты изо всех сил пытаются пожаловаться, они обычно просто разочаровываются. Они могут даже отказаться от работы с компанией по непонятной для вас причине. Но когда клиент может легко высказать свое недовольство, он дает вам ценную информацию о проблеме — и у вас есть второй шанс сделать все правильно. Самый простой способ сегодня — функция "живого чата" на сайте, часто использующая чат-ботов. Таким образом, цифровые агенты смогут справиться с большинством проблем клиентов.

4. Отслеживайте каждую жалобу

Это не только гарантирует рассмотрение жалоб, но и помогает в анализе данных. Отслеживайте, сколько времени занимает решение каждой проблемы и как часто возникают подобные проблемы. Измеряйте то, что имеет значение. Жалобы имеют значение? Значит, отслеживайте и измеряйте их. Речь идет не только о том, чтобы следить за своевременным реагированием на жалобу, а и о том, чтобы учиться на каждом недовольстве клиента.

5. Делитесь тем, что вы узнали

Регулярно информируйте сотрудников о поступающих жалобах и способах их решения. Это позволит создать общее видение ситуации и подготовить всех к быстрому решению проблем.

6. Будьте открытыми

Не стесняйтесь публиковать самые распространенные жалобы и вопросы, возникающие у клиентов. Скорее всего, подобная проблема может возникнуть еще не у одного человека. Публикуя решение проблемы, вы можете не только сократить будущие жалобы, но и показать, что вы заботитесь об обслуживании своих клиентов, что будет способствовать укреплению их лояльности.