Жалобы как возможность спасти бизнес: 4 мифа о недовольных клиентах

Источник: BBI.Report

Джанелл Барлоу (Janelle Barlow) изучает такой феномен, как претензии клиентов, в различных странах мира на протяжении двух десятилетий. Многие уверены, что эта проблема сильно зависит от культурных особенностей, однако Барлоу утверждает, что в целом ситуация с жалобами везде обстоит одинаково.

Опыт работы с различными компаниями позволил ей выделить четыре наиболее распространенных мифа о работе с претензиями недовольных клиентов. Каждый миф Джанелл Барлоу развенчивает с помощью весомых аргументов: она сталкивает тех, кто верит в них, с суровой реальностью, и дает советы, как использовать жалобы на благо бизнеса.

Миф №1: Умение разбираться с жалобами — естественный навык людей, потому что они получают их на протяжении всей своей жизни.

Что в реальности?

Большинство людей, получая жалобы, должны помнить о своих естественных реакциях. В некоторой степени любая жалоба воспринимается как нападение, поэтому большинство из нас склонны защищаться, особенно если в жалобе звучат нотки обвинения. Эта тенденция защищаться прослеживается во всем мире. Эффективное обращение с жалобами требует от тех, кто предоставляет услуги, умения преодолевать привычные, естественные и культурные тенденции.

Большинству людей при обработке жалоб нужно смотреть на проблему со значительного расстояния. Это необходимо для того, чтобы вовремя сообразить, может ли их поведение быть воспринято клиентом как неприемлемое, даже если в настоящее время им кажется, что они ведут себя правильно. Когда работники, обрабатывающие жалобы, слышат свой разговор с клиентом в записи, они часто удивляются тому, как враждебно и высокомерно звучит их речь.

Люди, не зная, как «естественно» реагировать на жалобы, создают дополнительную проблему, оправдывая свое поведение перед клиентами. Потому что, каковыми бы ни были их ответы, они кажутся «правильными». Ведь, как правило, никто умышленно не пытается себя компрометировать при рассмотрении жалобы. Это ставит обработчика претензий в определенную позицию: он полагает, что, когда ситуация с жалобой выходит из-под контроля, ответственность за ситуацию несет тот, кто жалуется.

Миф №2: Хорошая идея — установить целевые показатели, чтобы уменьшить количество поступающих жалоб.

Что в реальности?

На самом деле это плохая идея! Устанавливая показатели для сокращения жалоб, вы подталкиваете сотрудников к тому, чтобы они скрывали от вас плохие новости. «Это происходит во всех странах, где я работала. Утверждение целевых показателей для снижения количества жалоб побуждает персонал следить за тем, чтобы ваша компания получала меньше отзывов клиентов, — делает вывод Джанелл Барлоу. — Сотрудники сделают все для того, чтобы клиентам было сложнее жаловаться; или они будут игнорировать доказательства жалобы».

Предположим, что головной офис глобальной компании, который начисляет заработную плату, выплачивает бонус менеджерам, чьи филиалы демонстрируют снижение количества поступающих жалоб. Персонал часто «помогает» менеджеру, поддерживает его положительную репутацию, уничтожая формы с отрицательными отзывами. И менеджер фактически приветствует такое поведение сотрудников, когда обращается к ним со словами: «Итак, мы получили еще несколько негативных отзывов от наших клиентов. Они уверены, что это не понравится нашему головному офису». Маловероятно, что он попросит сотрудников решить эту проблему.

Миф №3: Если вы даете клиентам то, что они хотят, вы удовлетворяете их потребности

Что в реальности?

Однозначно нет! Предоставление клиентам того, чего они хотят, когда жалуются, не гарантирует удовлетворения их потребностей. Это невозможно в любой точке мира, уверяет Джанелл Барлоу. «Любая жалоба включает огромную эмоциональную составляющую. Вы можете дать клиентам все, что они хотят, но, если не будет решена проблема с этой эмоциональностью, они все равно уйдут разочарованными. Те, кто грамотно подходит к обработке жалоб, отлично это понимают, поэтому всегда затрагивают психологические аспекты жалоб».

Если клиент находит недостатки в услуге, которую предоставляет компания, он, несомненно, будет жаловаться, потому что хочет, чтобы ситуация была исправлена немедленно. Кроме того, он может потребовать компенсацию. Предположим, что после череды телефонных звонков, нескольких электронных писем и даже угроз клиенту делают скидку в ежемесячном счете за тот период времени, когда была допущена ошибка. Хотя в этой ситуации клиент в конечном итоге получил то, что хотел, он все равно остается недовольным. Почему? Потому что ему пришлось бороться, чтобы получить то, что, как он считает, ему положено по праву. Каждый раз, когда этот клиент имеет дело с вашей компанией, он вспоминает об этом неприятном случае.

Он ожидал сочувствия, быстрого, вежливого участия и внимания компании к своему обращению. Да, ошибка была исправлена, но он не получил эмоционального ответа, который, возможно, был для него не менее важен.

Миф №4: Жалобы — это признак того, что ваша компания не выполняет работу качественно

Что в реальности?

Время от времени компании неизбежно вызывают недовольство у своих клиентов. Отсутствие каких-либо недостатков — цель, которая достойна похвалы, но она нереальна. В любой компании всегда есть то, что можно улучшить. Как только вы перестанете слышать недовольство клиентов, качество вашей работы снизится.

При этом нельзя назвать благополучной ситуацию, когда клиенты жалуются постоянно. Это явный признак того, что в компании нужно что-то менять. Некоторые утешают себя иллюзией: мы никогда не слышим от клиентов жалоб, потому что делаем свою работу отлично. Однако в этом тоже есть повод для беспокойства: большинство недовольных клиентов не утруждают себя тем, чтобы жаловаться, — они просто уходят к конкурентам. Это особенно заметно в одних странах и менее выражено в других.

Жалобы — это открытый диалог с клиентами, которые дают вам возможность спасти бизнес. Когда клиенты жалуются, они предоставляют вам информацию, которую вы иначе никогда бы не услышали. И вы можете использовать эту информацию для повышения качества. Как минимум недовольные клиенты разговаривают с вами, а не с остальным миром. И это подарок!

Об авторе:

Джанелл Барлоу (Janelle Barlow) — доктор философии, обладательница степени магистра в области психологии и международных отношений, президент американского отделения консалтинговой компании TMI. Соавтор книг «Жалоба — это подарок» и «Сервис, ориентированный на бренд».