Як «вдихнути» цінність у стосунки з клієнтом
Провідний експерт у сфері стосунків з клієнтами, який пропрацював у ній близько 30 років, автор кількох популярних бізнес-книг та численних публікацій, Ендрю Собель (Andrew Sobel) розповідає, як зробити стосунки з клієнтом більш цінними та досягнути взаємної вигоди.
Ендрю Собель
(Andrew Sobel)
|
Якщо й існує хоча б одна загальна тенденція на клієнтському ринку, то вона полягає в наступному: клієнти прагнуть отримувати більшу цінність від своїх стосунків із постачальниками сервісів, зовнішніми радниками та вендорами. Тому будь-якій компанії слід навчитися правильно реагувати на це бажання клієнта. Найпростіший (але й найзгубніший) спосіб — звести все до зниження ціни (адже цінність = переваги - ціна). Найкращий же спосіб — це збільшити переваги і/або підвищити сприйняття цих переваг клієнтами.
Ендрю Собель пропонує процес підвищення цінності, який складається з чотирьох етапів:
- Потрібно подвоїти зусилля та інвестиції в комунікацію цінності, яку ви вже зараз пропонуєте своїм клієнтам. При проведенні опитуваннь більше 50% професіоналів признаються, що їхні клієнти не завжди здогадуються про всю ту цінність, яка надається їм продуктами чи послугами компанії.
- Поглибити діалог з клієнтом та розвинути глибше розуміння їхнього бізнесу. Ви не можете обмежитись запитанням "Як ми можемо підвищити рівень цінності?", тому що ваші клієнти не знають відповіді. Тільки щиро цікавлячись деталями бізнесу клієнта (планами, пріоритетами, перспективами, проблемами та цілями) можна самостійно дійти до способів підвищення цінності.
- Ідентифікувати способи виходу за рамки вашої ключової компетенції для того, щоб додати елемент "сюрпризу" та "особистого підходу". Хоча більшість клієнтів наймають вас в очікуванні, що ви дасте цілком чіткий вимірюваний результат, найкращі стосунки з клієнтами створюються тоді, коли ви знаходите можливість зробити цей результат особистим та безцінним. "Вершиною пілотажу" вважається вміння позитивно вплинути на культуру компанії клієнта, пришвидшити процес прийняття рішень, поглибити стосунки між різними частинами бізнесу клієнта тощо.
- Працюючи з клієнтом, постійно шукайте способи надати йому більше цінності. Можливо, ви володієте контактами, які будуть цікаві вашому клієнтові? Або ваші колеги є експертами в темі, яка представляє інтерес для клієнта? Чи може ваша компанія запропонувати клієнтові найкращі практики, здобуті під час роботи з іншими клієнтами? Чи може "соціальна мережа" вашої компанії стати в нагоді клієнту? Чи можете ви використати технології для підвищення рівня співпраці та обігу інформації та комунікацій?
Вимоги клієнтів щодо більшої цінності нікуди не подінуться з відходом економічної кризи у історію. Компаніям не залишається нічого іншого, як навчитися пристосовуватися до них і раз за разом досягати все кращих та кращих результатів.
За матеріалами "How to add more value in your relationships" Andrew Sobel Blog.
Скорочений переклад: Ярослав Федорак, MCUa.
|
