Принуждение к дружбе

Автор: Василий Задворный, начальник отдела IТ-консалтинга компании Инком
Источник: журнал "Комп&ньоН" (№44, 2009)

Сейчас, когда пересматриваются все бизнес-процессы, IТ-службы имеют хороший шанс преодолеть скептицизм по отношению к себе.

О возможности достижения конкурентного преимущества с помощью IТ многие не только слышали, но и верят в это. Но на практике часто бывает иначе. Распространенная причина — неправильное позиционирование информационных технологий как таковых. Согласно бытующему мнению, основная задача IТ состоит в том, чтобы «все работало». Как следствие IТ-персонал с радостью берется за эту невыполнимую задачу, загоняя себя в угол.

Мало кто задумывается, что стандартное утверждение «все IТ-сервисы должны работать 24 часа семь дней в неделю» не всегда является истинным и не должно восприниматься, как заповедь. Не факт, что все существующие на данный момент приложения должны присутствовать в компании: некоторые из них могут быть рудиментарными пережитками прошлого, другие — излишней роскошью.

Основная задача IТ заключается в другом: сделать так, чтобы компания могла зарабатывать деньги быстрее и проще.

Вторая проблема некорректного позиционирования IТ в бизнесе заключается в непонимании бизнеса «айтишником обыкновенным». Задача бухгалтера — не просто слагать и вычитать призрачные суммы на калькуляторе, а задача IТ-специалиста — не только программировать и администрировать. Такое застаревшее позиционирование вызывает ответную адекватную реакцию бизнеса на IТ. Современный IТ-специалист должен понимать бизнес и согласовывать существующие IТ-инструменты с его потребностями.

Одним устным перепозиционированием «подружить» IТ и бизнес не получится. Для начала обозначим две главные ошибки, допускаемые типичным IТ-менеджментом. «Мое дело — выполнить задачу». Сегодня от IТ ожидают не простого выполнения поставленных бизнесом задач, кроме того, бизнес не способен поставить задачу языком информационных технологий. А в украинских реалиях, когда бизнес-процессы зачастую неопределены и выполняются «по наитию», даже постановка бизнес-задачи может оказаться проблемой. Например, специалист не может определиться, стоит хранить в системе дату последнего контакта с клиентом или нет. Задача IТ в данном случае — предложить собственное решение бизнес-проблемы с помощью информационных технологий. Поэтому первым шагом должен стать детальный и тщательный разбор бизнес-процессов и анализ работы компании на предмет их автоматизации.

«Внедрим революционное решение» — преимущества, например, внутреннего портала никто умалять не собирается, а вот оценку бизнес-выгод от его внедрения зачастую не проводят. При этом ни IТ, ни бизнес, не берут на себя ответственность по достижению заявленных преимуществ.

Очевидно, что для эффективного взаимодействия с бизнесом IТ-управленцы должны выйти на качественно новый уровень работы. Уже завтра вы можете начать изменять положение IТ в вашей компании. Для этого необходимо совершить четыре простых и одновременно сложных шага.

Разобраться в бизнес-стратегии. Разобраться раз и навсегда не получится, так как стратегия часто меняется. Однако на простейшие вопросы получить ответы можно: будет ли компания выходить на новые рынки, или собирается отвоевывать часть у конкурентов? Будет ли повышать стоимость продукции, или, наоборот, собирается демпинговать? Конечно, это потребует определенных знаний в экономике, менеджменте, финансах, но и результат того стоит.

Навести порядок в IТ-хозяйстве. Процессные модели ITIL, Cobit помогут выстроить IТ-процессы, определить роли и ответственность, описать взаимодействие между подразделениями, зафиксировать правила обращения к IТ-службе, например, только посредством Service Desk. Внедрение процессных моделей упростит работу IТ-службы и существенно поднимет авторитет IТ-директора как управленца.

Построить «мостик» между IТ и бизнесом. Описанные выше модели не только упорядочат работу IТ-службы и помогут строить отчетность, но и подчеркнут с помощью цифр и фактов взаимосвязь информационных технологий и бизнеса. Планируя деятельность и приоритеты на основании полученной информации, взяв на себя ответственность за достижение определенных бизнес-результатов, IТ-директор получит вполне осязаемые полномочия. Так, например, IТ-подразделение вполне может взять на себя ответственность по достижению бизнес-выгод с помощью системы Servive Desk. Для этого необходимо разобраться в текущем процессе продажи, определить ключевые показатели, их значения, взять на себя ответственность по улучшению части таких показателей (например, уменьшить стоимость поддержки IТ-сервисов за счет уменьшения времени, затрачиваемого на эту работу), а также перераспределения задач между «дорогими» и «дешевыми» специалистами.

Вести диалог с бизнесом. Терри Уайт, известный западный IТ-консультант, полагает, что большинство людей, работающих в IТ-сфере, по натуре интроверты. Даже если это так, все равно необходимо ломать себя и расширять личные контакты.