Волшебные фразы, которые хочет услышать любой клиент
Источник: "СКБ Контур"
Создание клиентского сервиса — важная работа. Любые принципы, связанные с ним, необходимо приводить в действие и координировать их со всем, что происходит в компании. В книге Start Your Own Business ("Начните свой собственный бизнес") авторы, сотрудники Entrepreneur Media Inc., представляют список конкретных фраз, которые клиенты хотят слышать от сотрудников компаний. Убедитесь в том, что вы хорошо понимаете их значение.
«Чем я могу вам помочь?»
Клиентам нужна возможность в деталях объяснять, что им нужно. Зачастую многим предпринимателям кажется, что они должны угадывать желания своих клиентов, а не внимательно их слушать. Спрашивая, как вы можете им помочь, вы начинаете диалог с позитивной ноты. Задавая этот открытый вопрос, вы приглашаете клиентов к дискуссии.
«Я могу решить эту проблему»
Многие клиенты, особенно в B2B, хотят купить решение своих проблем. Они ценят прямые ответы, сказанные языком, который они легко понимают.
«Я не знаю, но я выясню»
Столкнувшись с действительно сложным вопросом, ответ на который нужно искать, признайте это. Незнание в точности всех деталей и фактов может разрушить доверие к вам.
«Я возьму на себя ответственность»
Скажите клиенту, что вы понимаете, что именно на ваши плечи ложится ответственность за результат. Убедите его в том, что точно знаете, чего он ожидает, и что вы предоставите ему продукт или услугу по согласованной цене. Тогда для него не возникнет никаких неожиданных расходов для решения появившейся проблемы.
«Я буду держать вас в курсе»
Даже если ваш бизнес заключается в продаже товаров за наличный расчет без доставки, он все равно требует проработки и координации огромного количества мероприятий. Убедите своих клиентов, что их всегда будут держать в курсе, тем более если на выполнение заказа уходит больше времени.
«Я доставлю все вовремя»
Назначенная дата исполнения обязательств — это обещание, и оно должно быть выполнено. От слова «примерно» в этой ситуации лучше отказаться.
«В понедельник, значит, в понедельник»
Первая неделя июля значит первая неделя июля, даже если на ней ожидаются большие праздники. Клиенты ждут, что вы их не подведете. Поставщик, который все привозит вовремя, — большая редкость, за это его ценят и рекомендуют другим.
«Все будет так, как вы просили»
То, что вы в итоге поставляете клиенту, не должно быть «похоже на» и «лучше чем» того, что было заказано. Все должно быть именно так, как просил клиент. Даже если вы уверены, что заказ клиента можно заменить другим, получше, инициативу нужно обсудить, а не принимать решение самостоятельно.
«Работа будет сделана»
Убедите клиента, что ему не придется ждать дозаказа или каких-либо документов. Никогда не говорите, что вы закончите вовремя все, «кроме…»
«Я ценю вашу компанию»
Это гораздо больше, чем «спасибо за заказ». Искреннюю признательность можно продемонстрировать звонками, предложениями ответить на вопросы, попытками убедиться, что все работает как надо и что все проблемы решены.
Пренебрегая этими ключевыми фразами, вы создаете у клиента впечатление, что вы в нем не заинтересованы до тех пор, пока не получите от него деньги. В таком случае клиент может почувствовать себя обманутым и использованным, что негативно скажется на имидже вашей компании.
Отдел жалоб
Как показывает практика, большинство неудовлетворенных клиентов не говорят о том, что им что-то не нравится. Они просто тихо уходят к конкурентам и советуют знакомым не иметь дело с компанией, которая их разочаровала. Так что, если клиент жалуется, не думайте об этом, как о неприятности. Думайте об этом, как о возможности изменить его мнение и удержать.
Любая компания, даже с безупречным продуктом или лучшей на рынке услугой, время от времени сталкивается с жалобами или проблемами. Как лучше поступить, чтобы жалобы приносили позитивный результат?
- Позвольте клиенту высказаться. Пусть он открыто поделится с вами своими разочарованиями.
- Никогда не спорьте с клиентом.
- Никогда не говорите клиенту, что у него нет проблем. Эти слова могут спровоцировать конфликт.
- Выразите свое мнение максимально вежливо.
- Возьмите на себя ответственность за проблему. Не оправдывайтесь. Если сотрудник заболел или поставщик подвел, это ваша забота, не нужно ее перекладывать на плечи клиента.
- Немедленно действуйте, чтобы исправить ситуацию. Обещая решить проблему, а затем откладывая все на потом, вы сделаете только хуже.
- Позволяйте сотрудникам проявлять гибкость в решении проблем. Дайте им некоторую свободу действий в моменты, когда можно немного отойти от установленных правил.
- Поставьте себя на место клиента. Представьте, что это у вас появилась какая-либо жалоба. Как бы вы хотели, чтобы проблема решалась?
По материалам "The Magic Words Customers Want to Hear", Entrepreneur.
Иллюстрация: Shutterstock
|
