Сбежать от стресса

Автор: Наталья Науменко, "Власть денег" (№16-17, 2011)

Даже высокий уровень зарплаты, соцпакет и прочие приятные мелочи не всегда способны удержать сотрудников, стремящихся избавиться от стресса.

Необходимость постоянно общаться с недовольными клиентами вынуждает сотрудников, в чьи обязанности входит такая коммуникация, чаще менять работу. По данным консалтинговой компании «Фактор», текучесть персонала на таких позициях в среднем на 30% выше, чем на других должностях. А в некоторых подразделениях этот показатель достигает 60%. Разумеется, складывающаяся ситуация не может не беспокоить руководство таких компаний. Ведь, несмотря на большое число желающих найти работу, поиск, адаптация и обучение нового сотрудника по-прежнему остаются делом непростым и затратным.

Сотрудники отдела техподдержки и сервисного обслуживания, операционисты в банках, диспетчеры и прочие категории работников фронт-офиса — все они подвергаются определенному виду стресса, связанного с конфликтными ситуациями, в которые они могут быть вовлечены. «Сплошной поток негатива», — так охарактеризовал работу своих коллег, сотрудников сервисного центра, Денис Данилко, руководитель ООО «Крис» (продажа, ремонт и сервисное обслуживание бытовой и офисной техники, штат — ок. 50 чел.). В этом нет ничего удивительного. Ведь такая работа предполагает вынужден­ное общение с недовольными людьми, многие из которых переносят свое раздражение с производителей и поставщиков некачественных товаров на невинные головы ремонтников.

Обучение бесстрастному общению

«Чаще всего подобного рода проблемы возникают тогда, когда сотрудники не знают, как себя вести в конфликтных ситуациях», — считает Александр Остапенко, организационный психолог центра психологического консультирования «Фактор» (штат — 10 чел.). По его мнению, если работник знает четкий алгоритм действий, он значительно меньше принимает на свой счет недовольство клиента и неприятные высказывания. Поэтому очень важно обучить сотрудников работе с претензиями. Помогут в этом как тренинги, направленные на развитие навыков решения конфликтных ситуаций, так и собственноручно подготовленные материалы: инструкции с пошаговым описанием способов поведения в тех или иных ситуациях или необходимых действий.

«Подобные руководства с расписанными диалогами я видел в одной американской корпорации. Это были хорошо иллюстрированные сборники с описанием наиболее распространенных претензий клиентов. В них давался примерный план диалога и рекомендации, что делать, если посетитель переходит на личности, по каким признакам определить, что клиент — душевнобольной. В каких случаях целесообразно вызывать охрану и т. д.», — поведал г-н Остапенко. Такой подход позволит понять сотрудникам, что подобные ситуации не являются «внештатными» или «неожиданными». Однако седативный эффект распространяется не только на сотрудников — раздраженные клиенты, в свою очередь, тоже успокаиваются, когда видят, что их оппонент сохраняет спокойствие, а проблема решается.

«Во время своей работы на должности помощника руководителя я интуитивно нашла несколько способов, позволяющих гасить конфликты. Во-первых, это волшебные слова сочувствия, которые позволяют из разряда «врагов» моментально перейти в разряд «друзей». Также искренние заверения в том, что проблема будет решена, и предложение приготовить кофе или чай. Нередко этих действий было достаточно, чтобы рассерженный посетитель превратился в приятного собеседника и зашел в кабинет директора в совершенно другом расположении духа», — поделилась наработками Жанна Бузко, менеджер по персоналу ООО «Прай» (торговая компаний, штат — 96 чел.).

При этом Александр Остапенко советует подводить сотрудников, вынужденных общаться с раздраженными клиентами, к мысли о том, что навыки коммуникации в конфликтных ситуациях являются хорошим опытом, который не только имеет дополнительную ценность в глазах работодателя, но и помогает в личной жизни.

Впрочем, если эти ценные навыки подкреплять чем-то материальным, эффект от внедрения подобных мер будет значительно выше. «Чтобы сотрудники не уходили с работы, на которой приходится часто решать конфликтные ситуации, нужно пересмотреть систему мотивации. И работникам подразделений с большой текучестью кадров начислять премии за стаж. Помимо этого, по результатам или квартала, или полугодия можно вручать призы тем, кто достойно справился с наиболее сложными случаями», — рассказала Жанна Бузко.

Назначение козлов отпущения

Однако сберечь нервы сотрудников и сэкономить ресурсы работодателя помогает способ снижения стрессовой нагрузки, связанный с переструктурированием функциональных обязанностей. «Отдельная комната, в которой сидит специально обученный сотрудник и куда направляются все недовольные клиенты, позволит значительно снизить нагрузку на остальных членов команды», — считает г-жа Бузко.

Разумеется, такой сотрудник изначально должен быть стрессоустойчивым, настроенным на решение конфликтов и получать соответствующую материальную компенсацию «за вредность». Благодаря чему он сам будет испытывать меньший стресс и оберегать от перегрузок других сотрудников (подробнее о том, как отобрать наиболее стрессоустойчивых сотрудников, см. «Зарвавшееся млекопитающее», «ВД» №31-32, 2009 г.).

Впрочем, если руководство не догадывается этого сделать, подобные меры могут внедряться стихийно. «В техподдержке провайдера, где работает мой друг, сотрудники самостоятельно принимают меры по снижению стресса. С утра они тянут жребий, и тот, кому он выпал, садится «на злые звонки».

В конце дня они скидываются и покупают «пострадавшему» пару литров пива», — рассказал Илья Сурковский, руководитель полиграфической компании «Трим» (штат — 25 чел.). «Такие действия персонала позволяют немного снизить нагрузки,однако лояльности к компании не добавляют», — прокомментировал этот вариант решения вопроса г-н Остапенко. Редуцировать гнев и даже агрессию недовольных посетителей, лично появляющихся в офисе, позволяют специальные «заменители». Пресловутые «книги жалоб и предложений», которые были в каждом советском магазине, отлично выполняют эту функцию. Выплеснув свой гнев на бумагу, недовольный клиент уже с меньшим азартом и энергией будет высказывать свое негодование. Кроме того, подобные записи, которые позволяют лучше понять суть и частоту предъявляемых претензий, могут помочь в оценке ситуации и разработке инструкций для сотрудников фронт-офиса.

От комфорта станут все добрей

Как известно, дополнительным фактором, который становится катализатором раздражения, оказывается время, потраченное в длинных очередях, большое скопление народа и другие неудобства. Словом все, что так характерно для общественных приемных государственных учреждений, где конфликты происходят особенно часто. От тесноты и духоты страдают и сами сотрудники таких учреждений. Именно поэтому необходимо уделять особое внимание организации пространства в отделах, сотрудники которых работают с претензиями клиентов, считает HR-консультант Олег Сафонов. «Помещения должны быть комфортными — мягкие кресла, спокойные тона, чуть приглушенный свет. Идеально, если клиенты, ожидающие своей очереди, могут удобно разместиться в креслах, полистать журналы. Такая обстановка не провоцирует на конфликты, а наоборот, позволяет снизить их интенсивность», — уверен г-н Сафонов.

Что касается самих сотрудников, то и они нуждаются в дополнительной психологической разгрузке. По словам Александра Остапенко, при интенсивной работе сотрудникам необходимы дополнительные перерывы, позволяющие им восстановиться. Вернуться в рабочую форму, правильно отреагировать и не «нести домой негатив» помогают и совместные обсуждения неприятных инцидентов в неформальной обстановке. В этом случае они из волнующих эпизодов зачастую превращаются в веселые истории и даже корпоративные легенды.