Як цифрова трансформація сприяє успішному клієнтському досвіду: 5 способів

Цифрова трансформація має сприяти встановленню довірчих відносин між вашою організацією та вашими клієнтами. Роб Дусет (Rob Doucette), віце-президент з управління продуктами Martello Technologie, наводить п’ять напрямків, яким чином це має відбуватися.

Хоча цифрова трансформація відіграє важливо роль у поліпшенні внутрішніх операцій, пандемія різко змістила її фокус на клієнтський досвід. Підштовхувані сучасною бізнес-культурою «працювати будь-де», клієнти вимагають більшої цифровізації бізнес-функцій та результатів. За даними Salesforce, 83% клієнтів тепер очікують негайного відгуку при зверненні до компанії, причому 70% надають більшого значення зручності, а не бренду.

Цифрова трансформація може бути лякаючою. Вона потребує значних витрат часу, грошей та планування. Проте ефективна реалізація ініціативи обертається задоволеністю та лояльністю клієнтів. Роб Дусет наводить наступні п’ять напрямків, які розкриють потенціал вашої цифрової трансформації для досягнення успішного клієнтського досвіду.

1. Усунення інформаційної розрізненості для видобутку цінних клієнтських даних

Технології відкрили двері до величезної кількості знань, що не використовуються. Це основний двигун та інструмент, що дозволяє краще зрозуміти бажання, потреби та поведінку клієнтів. Як свідчить звіт PwC, кожен третій клієнт залишає бренд після одного невдалого досвіду, навіть якщо він його раніше любив.

Що краще ви знаєте свого клієнта, то більше ви можете покращити його досвід. Використовуйте дані про клієнтів для подальшого вдосконалення їхнього досвіду, задоволення їхніх уподобань, розуміння больових точок та отримання повного профілю клієнта, щоб забезпечити вищий і успішніший рівень взаємодії.

2. Поліпшення діагностики та моніторингу для більш швидкого усунення проблем

Сучасні технології привчили нас чекати негайної відповіді або вирішення проблем, пов’язаних з продуктивністю або досвідом користувача. Будь-яка затримка може загрожувати як утриманню клієнтів, так і вашій репутації.

Цифрова трансформація відповідає на потребу клієнтів у швидкому, ефективному реагуванні та усуненні проблем. Переконайтеся, що ваш мандат на цифрову трансформацію включає технологію, яка може в режимі реального часу збирати дані з організаційних структур в єдину центральну панель, а також виявляти тенденції в активності, простоях і багато іншого. Це дозволить ІТ-відділу отримувати загальну картину і точно визначати конкретні проблеми та найбільш задіяні географічні області для негайного реагування та вирішення.

Більш точна діагностика також включає історичний журнал, який допоможе у довгостроковому плануванні, подальшому розвитку продуктів та послуг, а також у виявленні потенційних проблем, які можуть вплинути на бізнес та обслуговування клієнтів — все це сприяє стійкості вашої організації.

3. Сприяння більш персоналізованій взаємодії з клієнтами

Що більше ви взаємодієте зі своїми клієнтами, то більша ймовірність того, що вони продовжать вести справи з вашою організацією — більше витрачати та приносити ще більше цінності вашому бізнесу.

Сила цифрової трансформації багато в чому полягає у її здатності підвищити рівень взаємодії з клієнтами. Наприклад, оперативність у відповідях та виконанні запитів клієнтів підвищує їхню залученість. Більше того, цифровізація дозволяє клієнтам отримувати доступ до функцій, здійснювати транзакції та ініціювати спілкування у будь-який час та в будь-якому місці, що підвищує зручність та швидкість виконання запитів.

Надання клієнтам можливості визначати свої особисті уподобання у спілкуванні, виборі способів оплати та інші опції ще більше підвищують якість обслуговування клієнтів. Згідно з вищезгаданим дослідженням Salesforce, 66% клієнтів очікують від організацій розуміння їхніх потреб і бажань, а 52% очікують на персоналізацію продуктів і послуг.

4. Забезпечення вищого рівня обслуговування клієнтів

Ваші продукти та послуги мають не лише постійно працювати на високому рівні, винятковим має бути і клієнтський досвід. Окрім можливості більш швидкого усунення проблем, цілодобового обслуговування та більшої персоналізації продуктів та послуг, цифрова трансформація допоможе вашій організації вибудувати стосунки з кожним клієнтом. Це дозволить вам ефективніше пов’язувати потреби та бажання клієнтів для створення безшовного досвіду. Найчастіші комунікації — такі як оновлення інформації про доставку та технічне обслуговування, запуск нових продуктів та рекламних акцій — збільшують кількість точок контакту з клієнтами.

Гейміфікація також є потужним способом обслуговування та залучення клієнтів. Алгоритми аналізу їхньої поведінки, закладені в цій технології, можуть допомогти вашому бізнесу визначати переваги, упередження та інші мотиватори і реагувати на них. Це дозволить вам краще залучати клієнтів та керувати ними, змушуючи їх відчувати на собі вашу увагу.

5. Забезпечення безшовного, миттєвого досвіду для збільшення обсягу продажу

Щоб створити безшовний клієнтський досвід, усі частини вашої організації мають працювати спільно, швидко та ефективно, задовольняючи потреби клієнтів. Навіть якщо у вас зразкова команда обслуговування клієнтів, але ІТ-відділ не може забезпечити ефективну роботу вашого інтернет-магазину або хмарних сервісів, то ви не зможете утримати їх увагу.

Ефективна програма цифрової трансформації гарантує, що всі точки дотику в організації оптимізують свої операції та створюють безперервний, єдиний досвід клієнтів. Вона також є каналом для обміну інформацією та управління знаннями між відділами, усуваючи інформаційні розриви, які можуть створювати вузькі місця в обслуговуванні клієнтів.

Цифрова трансформація є невід’ємною частиною зусиль із досягнення задоволеності клієнтів. Вона наголошує на важливості ефективної та спільної роботи всіх підрозділів організації для створення чіткого та переконливого шляху — від початкового контакту з клієнтом до його повної лояльності та задоволеності.

Цифрова трансформація сприяє формуванню культури клієнтоорієнтованості, яка виходить за рамки збільшення частки ринку та зрештою забезпечує довговічність, фінансовий успіх та впізнаваність вашого бренду. При продуманому впровадженні вона винагородить вашу організацію високою рентабельністю інвестицій, ще вищим рівнем утримання клієнтів та стійкістю бізнесу.

Цифрова трансформація — це місце, де клієнтський досвід зустрічається з операційною ефективністю. Інвестиції в неї ставлять вашого клієнта на місце водія на шляху до сильнішої та більш життєздатної організації.

За матеріалами "5 ways digital transformation drives customer success", The Enterprisers Project.

Ілюстрація: bluecedar.com