Управління у кризових ситуаціях

Автори: Джек Велч, Сьюзі Велч
Джерело: книга "Переможець" ("Наш Формат")

Не дивно, що управління в кризових ситуаціях часто порівнюють з гасінням пожежі. Подібно до пожежі четвертої категорії, непередбачувано жахлива ситуація може зруйнувати організацію. Менеджери збиваються докупи під час кожного засідання, намагаючись з’ясувати, що, чорт забирай, відбувається, у той час як інші працівники невеличкими групками перешіптуються в офісі. Вони губляться у здогадах, чия голова полетить наступною. Вони одержимі своєю роботою, звинувачуючи кого завгодно, лише не себе. Часом паніка зростає настільки, що реальна робота відсувається на задній план.

Знайома ситуація?

Кризи трапляються. Доки в компаніях працюватимуть люди, у робочому процесі виникатимуть помилки, суперечності та скандали. Завжди відбуватимуться нещасні випадки, крадіжки та шахрайства. Жорстока правда полягає в тому, що небажана та неприйнятна поведінка певною мірою неминуча. Якби люди завжди дотримувалися правил, не існувало б поліції, судів та в’язниць. Для керівників кризи часто виявляються найболючішими та найвиснажливішими переживаннями в житті. Лише кризи можуть призводити до занепокоєння, безсонних ночей і неприємного відчуття у шлунку, на що не здатні жодні робочі неприємності.

І на додачу, кризи вимагають від керівників ухвалювати надзвичайно компромісні рішення. З одного боку, вам слід залучити всі наявні ресурси, щоб визначити, зрозуміти та розв’язати кризову ситуацію. Ви повинні віддати увесь час та енергію, переважно свою, щоб погасити це полум’я. Крім того, ви мусите розподілити цю діяльність і працювати далі так, ніби нічого не сталося. На жаль, це те, на що керівники зазвичай не звертають уваги. Адже коли ви зосереджуєтеся лише на кризі, вона може вразити всю організацію, засмоктуючи її у вир провини, страху і колапсу.

Вочевидь, досить складно думати про компроміс, коли події нагадують перебування в пеклі. На початку у вас ніколи не буде достатньо необхідної інформації, і рішення з’являтимуться набагато повільніше, ніж хотілося б. До того ж спосіб виходу з кризи рідко коли здається абсолютно справедливим чи правильним. Іноді добрих працівників кривдять, і єдине, що може зробити вас щасливим, це звістка про те, що криза нарешті закінчилася.

Усі кризи різні. Одні з них — суто внутрішні і швидко врегульовуються всередині компанії. Інші широко висвітлюються в медіа й мають усілякі юридичні наслідки. Унікальність кожної кризи ускладнює процес пошуку шляхів її розв’язання.

Проте існують п’ять можливих варіантів того, як саме розгортатиметься криза у вашій компанії. Ці сюжети я бачив у кожній кризі, з якими мав справу, — від хабарництва «Ейркрафт енджінс» за участі ізраїльського генерала ВПС та битви компанії з урядом з приводу точності карток обліку робочого часу до скандалу з «Кіддер пібоді», коли працівник повідомив хибну інформацію про прибутки на мільйони доларів. Ці гіпотези не можна вважати формулою управління кризовими ситуаціями, але, на щастя, вони дають спрямовані поради стосовно того, як подолати ситуацію «О-боже-тільки-не-це» та повернутися до «нарешті-все-гаразд».

По-перше, припустіть, що проблема значніша, ніж здається. Менеджери можуть витратити чимало часу, перш ніж визнати — щось іде не так. Не дозволяйте, щоб це трапилося з вами. Пропустіть крок заперечення і переконайте себе в тому, що проблема буде більшою, заплутанішою та жахливішою, ніж ви можете собі уявити.

По-друге, припустіть, що у світі немає жодних таємниць і правда, урешті-решт, випливе на поверхню. Однією з найпоширеніших тенденцій у вихорі кризи є стримування, під час якого менеджери відчайдушно намагаються придушити інформаційний потік. Значно краще зустрітися з проблемою віч-на-віч, розкриваючи масштаб до того, як це зробить хтось інший.

По-третє, пам’ятайте, що ви та спосіб виходу з кризи вашої організації будете зображені в найневигіднішому світлі найгіршим чином. У мас-медіа не стоїть завдання зробити вас та вашу компанію привабливішими під час кризи, тому вони цього й не роблять. Ніколи не звертайте увагу на ЗМІ. Під час кризи працівники вашої організації можуть стати доволі жорсткими. В обох випадках суть незмінна: слід частіше та оперативніше визначати свою позицію.

По-четверте, будьте готові, що зміни відбуватимуться як у процесах, так і серед персоналу. Жодна криза не закінчується без жертв. Справжні кризи не просто зникають. Вони вимагають рішень, завдяки яким стає можливим ретельний перегляд поточних процесів або запровадження нових, а також докорінна зміна життя і кар’єри.

По-п’яте, наполегливо думайте про те, що ваша компанія виживе та стане значно сильнішою завдяки тому, що сталося. Ми вчимося чогось нового в кожній кризовій ситуації, і це робить нас сильнішими та допомагає ефективніше керувати бізнесом. Думка про майбутнє може зробити життя в пекельні моменти більш стерпним.