Чи вмієте ви слухати?

Про те, що потрібно уважно слухати, нам казали ще з дитинства. Але чи навчилися ми цього?

У своїй книзі «You’re Not Listening: What You’re Missing and Why It Matters» («Ви не слухаєте: що ви упускаєте і чому це важливо»)¹ Кейт Мерфі (Kate Murphy), журналістка The New York Times, просить читачів пригадати, коли вони востаннє насправді когось слухали. «Сказати, що ви насправді слухали, можна тільки якщо оповідь іншої особи зворушує ваш розум і серце», — пише Мерфі.

Коли 2017-го Марк Цукерберг майже цілий рік подорожував по країні, «щоб поговорити з якомога більшою кількістю людей про те, як вони живуть, працюють та як бачать майбутнє», фотограф знімав, як той слухає. «Цукерберг добре вхопив, що вислуховувати — це складно, — зауважує автор. — Але він так і не зрозумів різницю між удаваним і справжнім слуханням, через що є об’єктом висміювання в онлайні і в пресі».

За словами Мерфі, «слухання — забуте “падчереня” досліджень у сфері комунікацій, відсунуте на задній план вивченням ефективності красномовства, риторики, переконування, аргументації та пропаганди».

Серед питань, які розглядаються в книзі, — обмеження аналітики великих даних, котра замінила в маркетингу дослідження, що базуються на нецифровому матеріалі. На думку автора, опитування чи аналіз даних із соціальних медіа не можуть дати осяянь, які ведуть до створення таких речей, як, наприклад, швабра Swiffer. Ідея цього продукту, з’явилася, коли на фокус-групі «супер-прибиральниць» одна жінка сказала, що протягом дня збирає злегка використані паперові рушники, а ввечері використовує їх для того щоб ногою помити підлогу. Procter & Gamble вислухала це і створила півмільярдний бренд.

Дуже часто в процесі розмови ми повністю зосереджуємося на тому, щоб сформувати свою чергову «глибоку» думку та «не чуємо», що каже співрозмовник. Також ми схильні «виключатися», коли, як нам здається, протилежна сторона починає нападати або висловлює точку зору, що суперечить нашій. Але саме в цей момент потрібно глибоко вдихнути, усвідомити, що ніхто не атакує нас фізично та слухати якомога уважніше, — радить Мерфі.

Увійшовши в режим уважного слухання, ми можемо почати запитувати себе: «Чому ця людина думає саме так? Можливо, знає щось, чого не знаю я? Що я можу взяти для себе?» У свою чергу, співрозмовник, відчуваючи, що його чують, починає уважніше слухати вас. Налаштованість на відмову від суджень та готовність подивитися на реальність із позицій опонента є ознакою «високої розвинутості функції вислуховування, що проявляється у здатності в процесі розмови справлятися з неясностями, сумнівами, суперечливими ідеями, не даючи волю злості». Такий підхід є особливо корисним у контексті «дискусій», коли всі кричать одне на одного і ніхто нікого не слухає.

Книга містить чимало цікавих спостережень, наприклад, таке: «Люди відчувають себе одинокими через те, що їх ніхто не слухає». І це насправді так. Адже чим краще ми знаємо людину, тим менше її слухаємо (або не слухаємо взагалі), бо вважаємо, що вона не може сказати нічого, що б нас зацікавило чи здивувало. Хоча хороші інтерв’юери знають, що кожний може сказати щось цікаве — потрібно лише вміти ставити відповідні запитання.

Автор радить ініціювати розмови з незнайомцями, бо вважає, що це дарує нам миті, в які непередбаченість інших може не стільки відлякувати, скільки захоплювати. Загалом, згідно Мерфі, саме в моменти несподіваного єднання з іншими та відходу від передбаченого ходу подій у нас з’являється відчуття повноти життя.

А як перевірити свою здатність вислуховувати? Для цього потрібно уважно спостерігати за собою. Так, якщо після завершення розмови ми мовчимо або кажемо (тільки щиро): «Не знаю що й сказати...», «Мушу про це подумати». Це вже є ознакою, що принаймні один раз ми когось вислухали.

Важливо не тільки те, як ми слухаємо, але й де це робимо. Знайти місце, повністю захищене від сторонніх втручань, не завжди можливо, але, як пише Мерфі, «ви можете когось запросити до свого офісу та перевести комп’ютер у сплячий режим; або знайти тихий ресторан, виключити в телефоні звук та тримати його поза полем зору....». Свідомо вибираючи найбільш відповідну для розмови обстановку, ви надаєте сигнал про те, що бажаєте слухати.

У процесі розмови не потрібно намагатися уникати пауз. «Як журналісту, мені знадобилося занадто багато часу, аби усвідомити: не обов’язково щось говорити для того, щоб продовжувалась розмова; деяку найцікавішу інформацію я отримала, не розпитуючи, а тримаючи рота закритим», — пише Мерфі.

І ще одна порада автора:

За матеріалами strategy+business.

¹ Книга увійшла до переліку «Найкращі бізнес-книги 2020-го року» (категорія «Менеджмент») за версією strategy+business.