Шість стратегій для процвітання в «metail»-економіці

Марті Цвіллінг (Marty Zwilling), засновник і генеральний директор Startup Professionals, пропонує скористатися порадами з книги «The Metail Economy», щоб залишатися конкурентоспроможними у світі роздрібної торгівлі, де клієнти все більше зосереджуються на собі.

Ви, напевно, помітили, як сучасні клієнти змінили спосіб здійснення покупок, але я, як радник і консультант, все ще вважаю, що багато підприємців не впевнені, як боротися з новими постпандемічними змінами, або все ще чекають, коли все повернеться до старої норми.

Якщо це схоже на вас, я переконаний, що вам потрібно подивитися правді в очі. Успіх зараз вимагає розвитку абсолютно нових відносин із вашими клієнтами — починаючи з фокусування на них.

Це радикальний зсув влади, який, на мою думку, добре описаний у новій книзі міжнародного ритейл-консультанта Джоела Байнса (Joel Bines) «The Metail Economy: 6 Strategies for Transforming Your Business to Thrive in the Me-Centric Consumer Revolution» («The Metail Economy: 6 стратегій трансформації вашого бізнесу для процвітання в умовах революції орієнтованого на себе споживача»). Він пише, що відносини часто будуються в інтернеті — де інфлюенсери визначають тренди, а клієнти вирішують, де купувати і скільки вони готові заплатити — за допомогою пошукових систем.

Він припускає, і я з цим погоджуюсь, що зв’язок із клієнтами в наші дні вимагає повного переосмислення вашої стратегії і дій. Тепер основна увага має бути зосереджена на «Я як клієнт», кожен з яких втілюється в індивідуалізованих, дуже фрагментованих і мінливих кластерах.

Ви не маєте казати клієнтам, що їм подобається — ви повинні дозволити їм сказати вам про це відповідно до шести наступних ключових параметрів.

1. Вартість: клієнти визначають і знаходять вигідні пропозиції

Кожен має власний погляд на співвідношення ціна-цінність. Вони слухають тільки інших таких само клієнтів і вони мають миттєве уявлення про альтернативи в інтернеті. Цей погляд може швидко змінюватися залежно від місця розташування або часу доби, і ваше завдання полягає в тому, щоб прислухатися до їхніх потреб і бути там у потрібний час.

Клієнти пропускають ваші рекламні оголошення і легко знаходять справжні найкращі пропозиції на сайтах із «найкращими цінами» в інтернеті. Крім того, дослідження Hawk Incentives показало, що 40% опитаних споживачів кажуть, що вони «відчувають себе розумнішими», коли можуть знайти кращі пропозиції.

2. Зручність: зробіть досвід незабутнім

Зручність — це в очах клієнта, а не вашої компанії. Це означає, що ваші клієнти мають повірити, що ви зробите все можливе, щоб полегшити їхнє життя, можливо, навіть замовити у конкурента, якщо у вас немає товару на складі. Клієнти очікують, що вони будуть задоволені усім процесом обслуговування.

Наприклад, у кожному готелі Ritz-Carlton співробітники мають право витрачати до $2000 на кожного гостя, щоб подолати будь-які негативні моменти і зробити перебування незабутнім. Ця ініціатива принесла великі дивіденди в плані лояльності клієнтів та захисту їхніх інтересів, а також командного духу співробітників.

3. Категорійний експерт: покажіть клієнтам, що ви знаєте, що їм потрібно

Недостатньо мати все в даній категорії. Ви повинні сміливо культивувати послідовників, щоб зробити ваш бізнес першим місцем, про яке клієнти думають, коли у них виникає відповідна проблема. Це означає інвестувати в людей та будувати довіру до вашої експертизи та наданої інформації.

Позитивним результатом того, що ви є визнаним експертом категорії, є те, що це дає вам впевненість у розширенні попиту та започаткуванні нових трендів, замість того, щоб чекати на зовнішніх впливових осіб та інших клієнтів. Звісно, ви отримуєте левову частку цього збільшення попиту.

4. Кастомізація: переконайте клієнтів, що це було зроблено для них

«Я» не хоче відчувати себе частиною стада. Якщо ви можете зробити масову кастомізацію за допомогою технологій, це хороший початок. Потім ви маєте додати персоналізований досвід, щоб він відчувався як індивідуальний. Це ретельний акт балансування між інвестиціями та витратами, які ви можете перекласти на клієнта.

5. Кураторство: клієнти очікують відчуття «обраного для мене»

«Я»-клієнти стають лояльними, коли ви знаєте їх настільки добре, що рекомендуєте речі, які вони б вибрали самі. Ви можете використовувати їхні історичні моделі покупок, а також тренди від інфлюенсерів, щоб передбачити майбутні потреби. Щоб створити і підтримувати це особливе відчуття, потрібна пильна увага до деталей.

6. Спільнота: дозвольте клієнтам відчути себе частиною чогось більшого

Є кілька речей, які є більш ефективними для того, щоб сьогодні клієнти відчували себе і ваш бренд краще, ніж давання. Справа не так у речах, які ви продаєте, як у великій ідеї, яка їх оточує. Працюйте наполегливо і розумно, щоб створити простір, який постійно змушує ваших клієнтів відчувати свою приналежність.

Звичайно, завжди варто адаптувати ці еволюціонуючі клієнтські принципи до ваших власних сильних сторін, щоб задовольнити все більш витонченого, потужного і вимогливого споживача. Ключовим моментом є те, що зараз вони головні, а не ви, і це навряд чи зміниться. Але не дозволяйте цьому заважати вам використовувати свої інновації, свою команду і свій інтелект, щоб пожинати великі плоди.

За матеріалами Inc.