Доставляя счастье
Автор: Татьяна Мулкиджанова, директор по цифровой музыке канала М1
Источник: "&.СТРАТЕГИИ" (№12, 2011)
Почему кол-центр обувной компании отвечает на вопросы о том, где лучше заказать пиццу среди ночи, и как это помогает бизнесу?
Счастье — категория, нечасто применяемая для описания бизнеса. Чаще можно встретить что-то более солидное и весомое вроде клиентоориентированности, стратегических коммуникаций, высочайшего качества. В общем, счастье — это что-то слишком простое, детское и трудно применимое к организационному развитию. В то же время, если компания достигает того, что в глазах своих клиентов ассоциируется со счастьем, все бизнес-формулировки уходят на второй план.
Тони Шей — основатель и генеральный директор компании Zappos, онлайн-магазина обуви. Но он продает значительно больше, чем туфли или кроссовки, — он продает кусочек счастья и удовольствия каждому покупателю. Основной принцип, на котором построен весь бизнес, — качество обслуживания. И это не просто слова, которые приятно выглядят в ценностях компании, а на деле проявляются автоответчиком «Ваш звонок очень важен для нас, время ожидания — пять минут». Это то, ради чего в Zappos в свое время поступались доходами, шли наперекор здравому смыслу и удивляли других и себя. Сегодня Zappos — символ нового стандарта в обслуживании и лучший пример человеческого подхода к делу.
Шей пишет не просто увлекательно. Он вдохновляет и показывает, что бизнес с человеческим лицом — это долгосрочный, но оправдывающий себя подход. Его личная страсть к предпринимательству проявилась в девятилетнем возрасте и воплотилась на ферме по разведению червей. Он утолял свою жажду к бизнесу в школе, университете — что-то получалось, что-то нет: доставка пиццы (а потом и ее приготовление) в университетском кампусе, пробы в веб-дизайне, создание успешного интернет-проекта LinkExchange, который был впоследствии продан Microsoft за $265 млн. (Шей лично получил $40 млн.). В конце концов, появился Zappos, который не сиял, как бриллиант, и далеко не всегда давал уверенность в завтрашнем дне. Но это только внешняя сторона развития. Главное происходило в формировании собственной позиции в бизнесе.
Почему кол-центр обувной компании отвечает на вопросы о том, где лучше заказать пиццу среди ночи, и как это помогает бизнесу? Как опубликовать честные мнения сотрудников о компании и при этом не ударить в грязь лицом? Ответы на эти и множество других подобных вопросов даны в легкой и довольно поучительной манере. В книге много примеров, каким образом строится счастье внутри компании и в отношении к клиентам. Например, при логине в компьютерах сотрудников не только нужно ввести пароль, но и по фотографии опознать одного из коллег, чтобы все знали друг друга. А о том, что новым работникам предлагается опция уйти, получив компенсацию от компании в размере $2 тыс., знают многие.
Книга рассказывает о личной истории Тони Шея как бизнесмена и становлении Zappos как компании. Здесь есть лучшее из автобиографического жанра — жизненные анекдоты, история с детства и до сегодняшнего дня, самоирония, яркие примеры и настоящие бизнес-советы: что можно отдавать на аутсорсинг, а что категорически нет, как развивать бизнес и налаживать процессы. Как и в лучших книгах, здесь нет прямого наставления, но более чем достаточно вдохновения и уроков для того, кто стоит на собственном пути развития бизнеса.
Что особенно меня привлекает в персоне Тони Шея — его открытость. Человеку должно хватить и ума, и честности, чтобы вести совершенно прозрачный бизнес. На сайте компании всегда публиковались записи в блогах и статьи не только во времена, когда дела шли хорошо, но и когда были допущены промахи. И главное — это способность создавать wow-эффект для клиента и даже для случайного наблюдателя.
|
