Подробная инструкция о том, как превосходить ожидания
Автор: Ксения Герасимова
Источник: RB.ru
Книга Джека Митчелла "Обнимите своих клиентов" впервые вышла на русском языке десять лет назад и сейчас переживает "второе рождение". Митчелл рассказывает о том, как его семье удалось из небольшого магазина мужской одежды "вырастить" одного из самых успешных ритейлеров в США. В основе успеха — философия объятий, идея которой принадлежит семье Митчеллов, и они следуют ей уже много лет.
Известный магазин одежды Mitchells (позже семья Митчеллов приобрела и Richards, Marshs и Wilkes Bashford) в Уэстпорте работает по принципу "менеджмента объятий" во всех направлениях, поэтому в нем приятно не только что-нибудь покупать, но и работать тоже. Разумеется, объятия — понятие метафорическое (впрочем, иногда оно имеет и вполне прямое значение).
Объятие можно кратко и просто назвать заботой о клиентах. Но это не стандартный, обезличенный список дополнительных бесплатных услуг, которые предлагает практически каждая компания. Объятия в философии семьи Митчеллов — вещи крайне индивидуальные, имеющие массу вариаций. В книге описывается очень много видов — начиная от бесплатного кофе, который получает в магазинах каждый покупатель, заканчивая полетом главы компании в другой город, чтобы срочно передать клиенту купленный костюм.
Крепкие объятия = постоянный успех
В своей книге Джек Митчелл рассказывает о том, как его компании удается вовлекать в культ объятий абсолютно всех сотрудников — не только продавцов, но и портных, и даже бухгалтеров и финансистов. Здесь есть вполне практические советы о том, как создать и удержать команду первоклассных "обнимателей".
Философия объятий — иллюстрация сдвига в сознании владельцев розничных магазинов, который начался уже довольно давно. Просто продавать клиентам интересующий их товар недостаточно — в этом процессе нужны "изюминки" (и чем их больше, тем лучше). Нужно делать что-то новое, предлагать что-то сверх предусмотренного списка услуг. Отличное обслуживание даже важнее отличного товара — "как" важнее, чем "что" во всех сферах. Компании удалось разработать принципы предельно индивидуального сервиса самого высокого уровня, который превосходит даже самые смелые ожидания клиентов от обслуживания в магазинах.
Само собой, никто не стал бы обниматься, если бы это не приносило прибыли. В мире бизнеса нет альтруистов, но пример сети Mitchells/ Richards/ Marshs и Wilkes Bashford показывает, что зарабатывать огромные суммы с помощью "человечных" методов — вовсе не утопия.
Опыт Mitchells/ Richards/ Marshs и Wilkes Bashford — пример по-настоящему семейного бизнеса. И дело не только в том, что над ним трудятся уже три поколения семьи Митчеллов. Важно, что им удалось построить очень теплые, семейные отношения с каждым из своих сотрудников и многочисленных клиентов. Джек Митчелл в книге с неподдельной гордостью и любовью рассказывает и о продавцах, и о покупателях — как о членах огромной семьи. С помощью философии объятий компания не только достигла огромных успехов, но и смогла преодолеть тяжелые времена рецессии. Кроме того, Митчелл рассказывает, как им удалось сохранить бизнес именно в виде семейного дела и при этом не потерять доверия и любви внутри семьи.
Хорошо относиться к людям, искренне интересоваться их жизнью, делать им приятные сюрпризы по поводу и без — это не подвиг, а норма. Этой точки зрения в ведении бизнеса придерживаются все члены семьи Митчеллов. Они уже более 50 лет ежедневно обнимают своих клиентов — и получают крепкие объятия в ответ.
|
