Кто такие «клиенты-нудники» и чем они могут быть полезны бизнесу

Источник: Rusbase

Некоторые клиенты бывают так неприятны, что вы жалеете, что вообще что-то им продали: они жалуются, хотят вернуть деньги и оставляют плохие отзывы. Новое исследование, опубликованное в академическом журнале Vanderbilt Law Review называет таких покупателей «нудниками» и утверждает, что благодаря большим данным и прогнозирующим алгоритмам компании могут выявлять их заранее и избегать.

Но эта же статья говорит о пользе «нудников». Ее авторы считают, что отказ от работы с этой категорией потребителей означает «снятие с себя рыночной ответственности».

Исследование провели Йонатан Арбель (Yonathan A. Arbel) с юридического факультета Алабамского университета и Рой Шапира (Roy Shapira) с юридического факультета Междисциплинарного центра в Герцлии, Израиль. Арбель больше сосредоточен на потребительском праве, а Шапира — на корпоративном имидже. «Мы оба очень заинтересованы в репутации», — отметил Шапира. Именно это заставило ученых внимательно посмотреть на группу клиентов, которых они назвали «нудниками».

Слово «нудник» заимствовано из идиша, его можно перевести как «скучный, ворчливый, занятой человек». В статье прямо указывается, что таких людей нельзя назвать популярными или вызывающими сочувствие. «Нудник, — пишут Арбель и Шапира, — это тот, кто требует вызвать менеджера, пишет гневное письмо в редакцию или подает в суд за порванную пару брюк за $40». Это серийные жалобщики, они выбирают борьбу, которая вряд ли стоит потраченных усилий. У «нудников» есть «уникальные особенности: они будут действовать, даже если издержки намного превышают непосредственную финансовую выгоду». И иногда, как признают авторы, они просто тратят свое и чужое время впустую.

Но не всегда. Исследователи приводят примеры «нудников», чьи жалобы оказали реальное влияние на компании. Так, пассажир United снял вирусное видео о том, как авиакомпания разбила его гитару. После этого United выплатила компенсацию, изменила политику работы с клиентами и задействовала эту историю во внутреннем обучении. Или женщина, которая возмущенно рассказала ТВ-репортеру о том, что ее заставили заплатить за использование сейфа в гостиничном номере. Ей удалось вернуть деньги, а инцидент привлек внимание к скрытым сборам в отелях. Совсем недавно писатель Нассим Талеб (Nassim Taleb) раскритиковал Tesla в Twitter, потому что компания отказалась возместить ему деньги за случайную покупку программного обеспечения. Он не отказывался от своих претензий до тех пор, пока Tesla не только вернула ему оплату, но и поменяла политику возврата для всех клиентов.

Именно поэтому многие компании предпочли бы заранее вычислять «нудников» и либо особенно осторожно с ними обращаться, либо вообще избегать взаимодействия.

Наши действия в интернете уже отслеживаются такими способами, которые позволяют предугадывать будущие решения: за кого мы могли бы проголосовать, на какую рекламу могли бы отреагировать, какими постами в соцсетях могли бы заинтересоваться. Более того, компании «хранят множество данных о поведении потребителей», отмечают авторы статьи. Уже было много споров о том, как интернет-магазины могут использовать большие данные, чтобы изменять цены для разных покупателей.

"Компании прилагают множество усилий для поиска инфлюенсеров, а «нудников», по сути, можно назвать антиинфлюенсерами", — говорит Шапира. Таким образом, их поиск на регулярной основе становится лишь вопросом времени. И кто-то будет использовать эту информацию, чтобы лучше обслужить неудобного клиента, а кто-то — чтобы совсем избежать общения с ним, например, не показывая ему рекламу своего продукта.

Авторы исследования утверждают, что вмешательство регуляторов, судов и других ученых необходимо для предотвращения такого исхода и «поддержки репутационного рынка». Они отмечают, что большинство потребителей пассивно реагируют на сигналы рынка. «Нудники» же часто влияют на эти сигналы способами, которые компании не могут контролировать. Так называемая «рациональная апатия» тех из нас, кто предпочел бы не тратить время на разборки с менеджером, является рациональной именно из-за «нудников».

Но почему компанию вообще должен беспокоить «нудник», если она может просто избежать взаимодействия с ним благодаря большим данным и алгоритмам прогнозирования? Шапира считает, что бизнес может многому научиться у недовольных клиентов.

Конечно, это не значит, что вы должны полюбить «нудников»: они по-прежнему довольно неприятны. Но подумайте о том, чтобы проявить немного уважения к ним. Может быть, они этого заслуживают.

Иллюстрация: Newgrounds.com